顧客満足の前に社員満足です！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

社員に辞められるのはとても辛かった。そこで社員満足を高める努力をしたところ、顧客満足も向上してリピート率が向上した。

　　　　　　　　　～星野佳路～

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【本文】

■顧客満足の前に社員満足です！■

ＣＳ（顧客満足）なるキーワードが云々され始めて久しい。

しかし、ＣＳを高いレベルにキープしている会社はそう多くはない。

ある会社では、クレームが少ないからわが社のＣＳは高いと自慢する経営者がいるが、それは早計だ。

なぜなら１０人不満があってもクレームを実際つけてくる顧客は２人、つまり２割なのだ。

残りの８人は黙って離反していっているのに、そのことに気付かないのだ。

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星野リゾートの星野社長はＣＳの前にＥＳ（社員満足）ではないかと気付き、ＥＳの向上に取り組んだ。

具体的にはさまざまな会議にキーマンに参加してもらい、出された意見を企画に反映させ、実行面を支援するのだ。

自分の意見が採用された企画を実行し、成果が出ればやりがいにつながるからみんな真剣にＣＳアップに取り組んでくれて、当然のごとくリピーターは増え続ける。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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真のリーダーは部下の個性を生かす人！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

仰木さんは「個性を潰さないように信頼して待つ」人だった。

　　　　　　　　　～野茂英雄～

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【本文】

■真のリーダーは部下の個性を生かす人！■

野茂英雄投手よりも以前に大リーガーに挑戦した選手はいたが、騒がれたほど活躍はできなかったように思う。

野茂投手が当時の近鉄バッファローズに入団したときの監督は仰木彬氏だった。

独特のトルネード投法で球種も直球とホークボールだけだった。

騒がれて入団したがちっとも勝てなかった。

普通の監督なら、一旦二軍に落とし、癖のありすぎる投球フォームを直すだろう。

だが仰木監督は、投球フォームをいじることもなく、野茂投手を信頼してじっと待った。

野茂投手が芽を出すのに時間は掛からなかった。

大リーグに活躍の場を移して、両リーグでノーヒットノーランを演じる大投手になれたのは仰木監督のお陰である。

真のリーダーは部下の個性を生かすのだ。

信じて任せて、待つリーダーは、部下を幸せにする人なのだ。


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