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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【贈る言葉】
顧客を掴むには満足させるだけでは不十分で、熱狂的なフアンを作る必要がある。
~星野佳路~
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【本文】
■CSが高いのになぜか顧客が離反していく!■
世間にはCS(顧客満足)を調査することを「業」としている会社がある。
いろいろな企業らCS調査の依頼を受け、アンケートを取ったり、インタビューをしてCSの調査をし、依頼企業に立派なレポートを提出する。
プロの調査会社だからさまざまな角度から分析し、例えば「CS良好」と結論付ける。
レポートを受け取った企業のトップや幹部は、まずは一安心で、当社のCSが高いことに安心してしまう。
ところが実態は顧客の離反が止まらず、売上が減少してしまうという例は多い。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
顧客離反の原因には「不満足離反」と「比較離反」の二つがあることを理解すべきだ。
この会社の場合、顧客は特に不満があるわけではない。
だが、熱烈なフアンと言うわけでもない。
だから他社と比較してみて、他社のほうが少しでも優っていれば離反していくと言う「比較離反現象」が起こっているのだ。
= コンピテンシー宣教師 =
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料!登録は、こちらから。
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ところが実態は顧客の離反が止まらず、売上が減少してしまうという例は多い。
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この会社の場合、顧客は特に不満があるわけではない。
だが、熱烈なフアンと言うわけでもない。
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