究極のサービスに徹する銀行が地域で愛されている！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

銀行でありながらサービス業に徹しているのが「大垣共立銀行」だ。郊外や過疎地に住む人は交通の便も悪く、銀行に行くのは容易ではない。改造したバスを走らせ、巡回銀行をやっているのは他にはないのではないかと思う。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その５＞～

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【本文】

■究極のサービスに徹する銀行が地域で愛されている！■

どんな業種・業態でも差別化を図ることが繁栄のキーになるわけで、銀行も同じことだ。

銀行は午後３時には閉店してしまい、しかも土日に用を足したくとも銀行は休みだ。

わざわざ休暇をとって銀行に行くなんてばかばかしいことだが、それを強いているのだ。

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大垣市には大垣共立銀行以外にも銀行はあるが、市民に「どこの銀行を利用しているのですか」とインタビューするとほとんどの人は「大垣共立銀行」と答えるそうだ。

置いてある雑誌の種類が多く、将来の顧客候補の中学生や高校生も立ち寄って無料のコーヒーを飲みながらくつろぐことができる。

一部の店舗は土・日・休日にも営業しているから働いている市民は大助かりだ。

郊外や過疎地には定期的に巡回銀行バスを走らせ、お年寄りたちを喜ばせている。

今後益々限界集落が増えるのだからこんな銀行が増えてほしいものだ。

　　 　 　＝　コンピテンシー宣教師　＝




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「苦情を書いてくれたら10％割引します」はどうか！

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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様にアンケートを書いてもらう飲食店がよくある。接客や料理について５段階の回答例が示されていて、どれかに丸印を付けさせる形式が多い。だが「苦情を書いてくれたら割引します」と言うアンケートはめったにないが、ユニークでいい。

　　　　　　　　　～提案力＜その５＞～

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【本文】

■ 「苦情を書いてくれたら10％割引します」はどうか！■

よく「クレーマー」と言うキーワードが使われる。

企業側にとってはいやな存在なのだろう。

だが、頭にきたお客様の中で実際にクレームを付ける人は２割ほどしかいない。

残りの８割は無言のまま離反していく。

つまり、もう二度ときてはくれないのだ。

ホテルでも飲食店でもアンケート用紙を用意していて、あらかじめ設定した回答例を選んで丸印を付けさせるものがほとんどだ。

このようなアンケートからはお客様の本音を読み解くことは難しい。

それよりもズバリ、苦情を書いてもらい、「苦情を書いてくれたら10％割引します」と言うのはどうか。

このアンケート方式は、昔、焼肉チェーンの「牛角」で実践したことがあったが、効果覿面だったようだ。

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