業務合理化と顧客サービス

　T病院へ定例的な眼の検査に行ってきた。黄斑浮腫を縮小させるための注射をやってかれこれ2か月目、その後の経過を診るためだ。結果は若干広がっており、注射の効果が消えつつあることを示している。
　注射の後はよく見えていたが、すこしづつ左が欠けて見えるようになっていたので、自覚症状もあったといえる。また2，3か月したら注射ということになるのだろうか？　加齢…には勝てない悲しさだ。

　それはさておき、昨日の診療には時間がかかった。いつもの2倍を越えて3時間超を要した。聞けば、「電子診療」に診療方法を変えたらしく、医師が診療内容や患者の病状をそのままパソコンに入力することになったらしく、そのため一人一人の診療に時間がかかるようになったらしい。
　従来は診療結果が記入されたペーパーを会計窓口に出して代金を支払っていたが、診察券だけを出せばすべて窓口で分かるようになったようだ。確かに病院側としては大変な合理化になるのだろう。医師の診療内容をペーパーで渡すのと、即時パソコン入力で全部門が把握できるのとでは大違いであろう。
　しかしその合理化のしわ寄せが、患者の待ち時間にかかるのはいかがなものか？　もちろん医師も大変な労力を要するだろう。つまり患者と医師にしわ寄せした企業合理化ということにならないか？
　病院側の説明によれば、一時的な混乱で、医師が慣れてくれば収まるということだが、所詮は従業員の労働密度アップにより企業収益をあげようという一般企業と同じことが病院でも行われているということだろう。
　それが、患者の待ち時間にも影響するとすればとんでもない。一時的混乱というが、本当に収まるのか次回の診療でチェックの要あり。