ディズニースタッフが最初に教えたこと お客さんの期待を超えることが感動につながります！

ディズニースタッフが最初に教えたこと

小松田勝著　　日本経済新聞出版社　　1300円＋税

ＣＳ（カスタマーサティスファクション・顧客満足）の代名詞といえば、ディズニーランド。

どんな仕事マニュアルや教育、人事労務管理をしているのか気になるところです。

ニッポンのお家芸・・・おもてなし、ホスピタリティがディズニーランドにも活きています。

 

著者は、1983年オリエンタルランドに入社、リーダー、スーパーバイザーを務められた方。現在、コンサルタントとして活躍されています。

同書の中で、著者が繰り返し述べているのが、「気づく」力の重要性。

すべてが、一人ひとりのキャストの観察力・・・ゲスト（お客様）をしっかりと、観て、感じるスキルがベースとなると指摘しています。

ＫＹで、鈍感な小職には、ディズニーのキャストは、とてもつとまりそうにありません（笑）。

（でも、ディズニーの教育システムで訓練を受ければ、少しは使い物になるかも・・・です）

 

◆目次

第１章　ディズニー流の教育はここが違う

第２章　知識や技術より優先して教えること

第３章　好業績企業に共通する気づき力の高め方

第４章　部下や後輩の気づき力を育てている実践方法

 

同書でマーカーを引いた部分を紹介させていただきます。

 

働く人に誇り、喜びがないと、顧客は不快になる。

流れ作業から感動は生まれない。

ショーは本日が初演。

ゲストへの気づかいを、まず、従業員に対して行う。

今日の気づきは明日の仕組み。

教えすぎない。考えさせる。

「褒める」をシステム化する。

例外はない。教育は全員に行う。

 

ディズニーランド、ディズニーシーでは、「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは！」と笑顔で挨拶するようです。

そういえば、アットホームで、ファミリアな感じが、通奏低音のように流れているような気がします。

南青山の雑貨店もクリスマス一色 レッドオーシャンで戦う・・・経営者の感性、センスが経営力のすべてです

表参道から骨董通りを少し入ったところにある雑貨店。

エントランスのディスプレイが、なかなかのセンス・・・。

雑貨店は、小売業の一つなのですが、その経営は大変です。

仕入れは、すべて経営者、店長の才覚と感性・・・勘ピュータによる「えいやっ！」の発注、オーダーだと思います。

売れれば大成功、売れないと赤字・・・。

結果がすべて・・・。

これは、アパレル店やセレクトショップ、ブティックにも言えるのですが、マーケティング理論や戦略戦術論だけでは勝ち抜けない世界です。

まさに、レッドオーシャン。

こんな業界の診断やコンサルティングをやるとすれば、従来のアプローチではちょっと難しいと思います。

コンセプト、ソフトを練り上げ、バックキャスティング手法で、カタチにしていくという感じでしょうか。

市場で戦うとすれば、もっとブルーオーシャンを目指したいものです。

自分の得意分野、好きな分野に絞り込み、例えば、日本橋の地球儀専門店、神田神保町のカルタ専門店といったニッチな方向だと思います。

青山や表参道、渋谷などのトレンドスポットで勝ち残っているショップ、生き延びているお店から、学ぶことは大きいです。