ボランティア仲間の息子さんが、結婚する予定でした。
ところが二人だけの問題だけでなく、様々な問題などもあり、このままでは幸せになれないとのことで二人で話し合って別れることになりました。
既にホテル（仮にホテルＣ）の結婚式場の予約をしていたのでキャンセルになりました。
ホテル側からキャンセル料の請求書だけが親に送られてきました（息子さんが親宛てを依頼）。何の説明資料もありませんでした。キャンセル料70万円でした。
受け取った親（ボランティア仲間）は息子が別れたことは悲しいことでした。
ただそれは二人がよりよい人生を選択することを悩んだ末に出した苦渋の結論でしたので、何とか受け入れようとしていました。
そこに請求書だけの連絡で、あまりにも事務的な対応に冷たさを感じました。
キャンセルになれば、もうお客様でなくなるとこんな対応になるのか。ホテルＣは、有名なホテルです。
元武家屋敷で都心に大きなお庭もあり夏は蛍が飛んでいることでも知られています。
明治政府の元老中の元老として総理大臣など様々な重職を歴任し、その後も陰で大きな力を持っていた人の屋敷にもなったところでした。
それだけのホテルだったのでホテルはお客様に丁寧だとのホテルへの期待も大きかったのでしょう。
そういうホテルだからこそ、たくさんのホテルの中からホテルＣを結婚式場に予約していました。
そこで、その対応について悲しい思いをしたことをホテル側に一言伝えたくて電話しました。
そうしたら、電話に出た人が、「それは担当が違うから」との返答でした。
思わず「あなたは関係ないの？」と返したら、「むにゃむにゃ」とはっきしません。
電話の対応は終始気の抜けた態度にしか感じなくて、他人ごとのようなので、
「この苦情に対して、ノーコメントなのですが？」と尋ねました。
そうしたらようやく初めて「すみません」との返答がありました。
請求書だけを送って来ただけの対応に冷たさを感じ、電話対応でさらに気分を害したそうです。
ホテルＣは、前の会社ではいろいろなことによく使っていたところで、職場で懇親会などにも使ったことがありました。
よく使っていたのもあるのか、とても対応が良かったのを覚えています。
最近「伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし」の本を読みました。
リッツ・カールトンで主任コンシェルジェを行っていた前田佳子さんが著者です。
ボランティア仲間から聞いたホテル側の対応は、その本に書かれている内容とは雲泥の差でした。
この話を聞き、ホテルＣの責任者はこんな対応をした組織、社員がいることをご存知なのだろうか？と思ってしまいました。
企業は結局、お客様に接している社員一人ひとりの対応で企業が判断されてしまいます。
”担当が違うから”、まるで私がやっていないので、それは別の組織がやったのでと返していたら、どうお客様は思うでしょうか？
対応がまずく、お客様が嫌な思いをされると、お客様は少なくとも友達５人にその対応の不満を話すと言われています。
その一人が私でした。５人はさらに他の人に話されるでしょう。立派なホテルでもつまらないことで評判を落として行きます。
今の時代は、ネットに投稿して、自分の意見や感想を多くの人に知って貰える時代になっています。
それだけに苦情一つひとつに真摯に受け止め、対応が十分でないとそれが広がってしまうリスクを抱える時代になっています。
是非今回のことをブログで紹介して欲しいと言われました。
翌日、電話に出た人の上司と思われる方から、お詫びの電話がありました。
電話に出た方が上司に報告されたのでしょう。ホテルＣはまだきちんと苦情を伝える仕組みがあったようです。さすが一流のホテルです。
ではどうすればよかったのか。請求書だけを送るのではなく、なぜキャンセルになったか、そこにはお客様には深い悲しみがあると思いを馳すことが出来たら対応が異なったでしょう。
例えば以下の主旨が入ったレターを添えていれば、受け取った側の気持ちは違ったのではないでしょうか？
このたびは、当ホテルを結婚式場にお選びいただきありがとうございました。
ご事情があり、結婚式を当ホテルであげていただけなくなり残念でした。
大変恐縮ですが、別紙の規定に従いキャンセル料をお願いいたします。
いつか当ホテルをまたお選びいただける機会がありましたら、喜んで精一杯努めさせていただきます。
お二人のお幸せを願っております。
それと苦情を受けたら、自分の担当ではない（お客様にはその人が担当かどうかは関係がありませんから）と言わずに、先ずはお客様に嫌な思いをさせたことをお詫びすることでした（対応をお詫びするのではなく、嫌な思いをさせたことをお詫びする。対応については後で確認する）。
そしてお客様のお話をよく聴くことなのではないでしょうか。お客様は何を求めて電話をかけてこられたのだろうかと思いを馳せながら聴いていれば、きっとよりより対応がが見えてくると思います。
多くの場合はお客様は言えばそれですっきりされる場合が多いと言われています。
お客様からサービス向上のヒントをいただける機会になるかもしれません。
私がホテルの責任者なら、それぞれに２人のお食事券２枚×２（男性と女性に）を送るようにします。
お客様がホテルの使用が終わった後もお客様との意識をどれだけ持っていただけるかが重要と言われています。
ホテルのお食事券でお客様との繋がりを維持します。そのチケットには印を付けておき、そのお客様が来られたら、レストランでもわかるようにしておき、ていねいな温かい対応を行えるようにします。
結婚式キャンセルということはとても辛い、悲しいことがあったのですから、美味しいお食事とおもてなしで少しでも傷心を癒せることができたらと思います。
ジェリーの販売では、ジュエリーを見るだけ見て買わないお客様が多いとのことです。
ジュエリーはどうしても高額になりますのでお客様は迷われます。
その時に、買わずに帰ったお客様だからと失礼な態度を示すと、そのお客様は二度とそのお店に来てくれません。
買わずに帰られるお客様にも買われたお客様と同じくらいの対応をすることが必須だとのことです。
そうすれば、またお客様は来ていただけます。そして購入の機会に繋がることにもなります。
ボランティア仲間は、「お詫びの電話があったので気持ちは治まったけれど、もうこのホテルは使わない」と言っていました。
お客様を失うか、お客様を維持するかはまさに一人ひとりの社員の行動と言動によるのだと思います。
立派な企業とはどれだけそういう社員が多いかだと思います。
そういう社員を一人でも多く増やすことが社長の大切な仕事でもあるように思います。
ところが二人だけの問題だけでなく、様々な問題などもあり、このままでは幸せになれないとのことで二人で話し合って別れることになりました。
既にホテル（仮にホテルＣ）の結婚式場の予約をしていたのでキャンセルになりました。
ホテル側からキャンセル料の請求書だけが親に送られてきました（息子さんが親宛てを依頼）。何の説明資料もありませんでした。キャンセル料70万円でした。
受け取った親（ボランティア仲間）は息子が別れたことは悲しいことでした。
ただそれは二人がよりよい人生を選択することを悩んだ末に出した苦渋の結論でしたので、何とか受け入れようとしていました。
そこに請求書だけの連絡で、あまりにも事務的な対応に冷たさを感じました。
キャンセルになれば、もうお客様でなくなるとこんな対応になるのか。ホテルＣは、有名なホテルです。
元武家屋敷で都心に大きなお庭もあり夏は蛍が飛んでいることでも知られています。
明治政府の元老中の元老として総理大臣など様々な重職を歴任し、その後も陰で大きな力を持っていた人の屋敷にもなったところでした。
それだけのホテルだったのでホテルはお客様に丁寧だとのホテルへの期待も大きかったのでしょう。
そういうホテルだからこそ、たくさんのホテルの中からホテルＣを結婚式場に予約していました。
そこで、その対応について悲しい思いをしたことをホテル側に一言伝えたくて電話しました。
そうしたら、電話に出た人が、「それは担当が違うから」との返答でした。
思わず「あなたは関係ないの？」と返したら、「むにゃむにゃ」とはっきしません。
電話の対応は終始気の抜けた態度にしか感じなくて、他人ごとのようなので、
「この苦情に対して、ノーコメントなのですが？」と尋ねました。
そうしたらようやく初めて「すみません」との返答がありました。
請求書だけを送って来ただけの対応に冷たさを感じ、電話対応でさらに気分を害したそうです。
ホテルＣは、前の会社ではいろいろなことによく使っていたところで、職場で懇親会などにも使ったことがありました。
よく使っていたのもあるのか、とても対応が良かったのを覚えています。
最近「伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし」の本を読みました。
リッツ・カールトンで主任コンシェルジェを行っていた前田佳子さんが著者です。
ボランティア仲間から聞いたホテル側の対応は、その本に書かれている内容とは雲泥の差でした。
この話を聞き、ホテルＣの責任者はこんな対応をした組織、社員がいることをご存知なのだろうか？と思ってしまいました。
企業は結局、お客様に接している社員一人ひとりの対応で企業が判断されてしまいます。
”担当が違うから”、まるで私がやっていないので、それは別の組織がやったのでと返していたら、どうお客様は思うでしょうか？
対応がまずく、お客様が嫌な思いをされると、お客様は少なくとも友達５人にその対応の不満を話すと言われています。
その一人が私でした。５人はさらに他の人に話されるでしょう。立派なホテルでもつまらないことで評判を落として行きます。
今の時代は、ネットに投稿して、自分の意見や感想を多くの人に知って貰える時代になっています。
それだけに苦情一つひとつに真摯に受け止め、対応が十分でないとそれが広がってしまうリスクを抱える時代になっています。
是非今回のことをブログで紹介して欲しいと言われました。
翌日、電話に出た人の上司と思われる方から、お詫びの電話がありました。
電話に出た方が上司に報告されたのでしょう。ホテルＣはまだきちんと苦情を伝える仕組みがあったようです。さすが一流のホテルです。
ではどうすればよかったのか。請求書だけを送るのではなく、なぜキャンセルになったか、そこにはお客様には深い悲しみがあると思いを馳すことが出来たら対応が異なったでしょう。
例えば以下の主旨が入ったレターを添えていれば、受け取った側の気持ちは違ったのではないでしょうか？
このたびは、当ホテルを結婚式場にお選びいただきありがとうございました。
ご事情があり、結婚式を当ホテルであげていただけなくなり残念でした。
大変恐縮ですが、別紙の規定に従いキャンセル料をお願いいたします。
いつか当ホテルをまたお選びいただける機会がありましたら、喜んで精一杯努めさせていただきます。
お二人のお幸せを願っております。
それと苦情を受けたら、自分の担当ではない（お客様にはその人が担当かどうかは関係がありませんから）と言わずに、先ずはお客様に嫌な思いをさせたことをお詫びすることでした（対応をお詫びするのではなく、嫌な思いをさせたことをお詫びする。対応については後で確認する）。
そしてお客様のお話をよく聴くことなのではないでしょうか。お客様は何を求めて電話をかけてこられたのだろうかと思いを馳せながら聴いていれば、きっとよりより対応がが見えてくると思います。
多くの場合はお客様は言えばそれですっきりされる場合が多いと言われています。
お客様からサービス向上のヒントをいただける機会になるかもしれません。
私がホテルの責任者なら、それぞれに２人のお食事券２枚×２（男性と女性に）を送るようにします。
お客様がホテルの使用が終わった後もお客様との意識をどれだけ持っていただけるかが重要と言われています。
ホテルのお食事券でお客様との繋がりを維持します。そのチケットには印を付けておき、そのお客様が来られたら、レストランでもわかるようにしておき、ていねいな温かい対応を行えるようにします。
結婚式キャンセルということはとても辛い、悲しいことがあったのですから、美味しいお食事とおもてなしで少しでも傷心を癒せることができたらと思います。
ジェリーの販売では、ジュエリーを見るだけ見て買わないお客様が多いとのことです。
ジュエリーはどうしても高額になりますのでお客様は迷われます。
その時に、買わずに帰ったお客様だからと失礼な態度を示すと、そのお客様は二度とそのお店に来てくれません。
買わずに帰られるお客様にも買われたお客様と同じくらいの対応をすることが必須だとのことです。
そうすれば、またお客様は来ていただけます。そして購入の機会に繋がることにもなります。
ボランティア仲間は、「お詫びの電話があったので気持ちは治まったけれど、もうこのホテルは使わない」と言っていました。
お客様を失うか、お客様を維持するかはまさに一人ひとりの社員の行動と言動によるのだと思います。
立派な企業とはどれだけそういう社員が多いかだと思います。
そういう社員を一人でも多く増やすことが社長の大切な仕事でもあるように思います。