多くのお客様は、提供された製品（サービス）に不満があっても何も言わないのが一般的です。このことをサイレントクレーマーと言います。
お客が苦情を言わない理由には、以下の３点があるといわれています。
①、不満はあるが、製品（サービス）の提供者との関わりも浅いため、苦情として表明する労力（時間・手間）を無駄だと感じる。
②、苦情を言っても誰も相手にしてくれない。
③、どのように、苦情を言ったらよいかわからない。
この結果、このお客は（サイレントクレーマー）の多くは、その製品（サービス）の提供者に対しては何も言わず、その代わりに周囲の人に不満を伝え、そのまま「製品（サービス）の利用者という立場」から去ってゆきます。
逆に、これらの理由を乗り越えて、苦情を申し立てるお客はサイレントクレーマーの代表であると言える。
このため、「一人の苦情を解決すると、影に居る１００人の苦情解決につながる」とも言われている。
③苦情を申し出る人は----5%
③不満を持ちながらも留まる客・・・・３０％
③周囲に不満を伝え、去っていくお客・・・・・６５％
※ 「製品８サービスを含む）に問題があったが、要求以上の対応や期待した以上の対応を経験したお客の「８３％」は、同じ会社の製品を買う。」という調査結果があります。
消費者政策委員会調べ。 （国際標準化機構の１つ。）
ある苦情の多い旅館に調査に出かけた。女将は言った。
「いろいろなお客が来る。自分の所は５％のお客に満足を与えられたら良いと考えている。」
驚いた！９５％のお客に満足を与えることを目指さなくてどうする！と言った覚えがある。
この苦情の多い旅館が廃業したのはこの事件以降まもなかった。
