耳を傾けて相手の話をじっくり聴いてみる！

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【贈る言葉】

理解する最初で最後の手段は「聴く」ことなのである。

　　　　　　　　　～鈴木健二～

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【本文】

■耳を傾けて相手の話をじっくり聴いてみる！■

コミュニケーションの苦手な管理者やビジネスマンは多いようだ。

なぜか。

それは「人の話に耳を傾けてよく聴き、理解する」という基本ができていないからだ。

私は「傾解力」という造語を使うことがある。

正に、相手の話に耳を傾けてよく聴き、理解する力だ。

聴き上手になれば相手は何でも話してくれるだろう。

そのためには相手のことや相手の趣味・特技などを話題にするとよい。

そうすれば、知りたかった相手のことがもっとはっきりと見えてくる。

提案し、主導権を握るのはそれからでも決して遅くはない。

しかも相手から共感と支持が得られる効果は大きい。

ここまでのプロセスがうまくいけば、ビジネスマンとしての仕事はきっとうまくいく。

　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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顧客の行動観察から改善案が見えてくる！

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【贈る言葉】

まず、お客様が当社よりもライバルを高く評価しているという事実をしっかりと受け止めたい。

　　　　　　　　　～新町敏行～

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【本文】

■顧客の行動観察から改善案が見えてくる！■

わざわざ調査機関を使ってまでＣＳ（顧客満足度）を調査している会社は多い。

高い点数の評価結果が得られると幹部は胸をなでおろすだろう。

だがしかし、ＣＳが高いにもかかわらず多くの顧客が離反してしまう例はよくある話だ。

ＣＳが低いために離反するだけではないということだ。

調査期間に高い調査費用を払うのなら、自ら現場に出向いて顧客の行動をじっくりと観察することだ。

商品を選ぶときの一挙手一投足にかなりのヒントが含まれている。

顧客の表情にもかなりのヒントが含まれている。

そこから推理して改善点を読み取ることが大事なのだ。

アンケートや質問への回答に、顧客の本音がどの程度含まれているかは分からない。

本音は行動と表情に凝縮されているのだ。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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