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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【贈る言葉】
人間のコモデティ化は百貨店全体を硬直化させた。たとえば午前10時開店なら、キッチリ10時にならないと扉を開けない。お年寄りが列を作って待っているのなら、なぜ5分でも早く店に入れてあげないのでしょうか。
~村田昭治~
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【本文】
■全員でコンシェルジェサービスを展開すべきです!■
確かにマニュアル化は重要だと思う。
だが、サービス業などにおいて、マニュアルだけではお客様のさまざまなニーズに対応したサービスはできない。
そんなこともあって多くの百貨店などではコンシェルジュを配備するようになった。
コンシェルジェサービスを提供して差別化を図るためだ。
本来、してもらえそうもないようなサービスをしてくれるかどうかが差別化を生むからだ。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
真冬の寒い日、玄関にお年寄りのお客様が列を作っていてもマニュアルで10時開店となっているから10時にならないとドアを開けない。
コンシェルジェサービスの真意を分かっていないのだ。
数人のコンシェルジュを配備するのではなく、社員全員がコンシェルジュになってサービスを展開しなければお客様に感動を提供できるわけがないのだ。
= コンピテンシー宣教師 =
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本来、してもらえそうもないようなサービスをしてくれるかどうかが差別化を生むからだ。
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