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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
CS（顧客満足度）が高いか低いかが顧客をリピーターにできるかどうかのバロメーターになる。だから外部に依頼してまで自社のCSの調査をするわけだ。でも顧客の目や表情を見ていれば、それだけでCSの調査以上の結論が得られのではないだろうか。
～顧客維持＆開拓力＜その２＞～
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【本文】
■お客様の目と表情からCSの度合い分かります！■
世の中にはマーケティングリサーチを専門とする会社がある。
心ある会社はそのようなリサーチ会社に依頼して自社のCSについて調査してもらう。
「CS良好」の結果が報告されるとつい安心してしまう。
だが、「CS良好」の結果なのに顧客の離反が止まらない例がある。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
接客した社員はもちろんのこと、傍で見ていた他の社員もお客様の目を見ることだ。
昔から「目は口ほどにものを言い」と言うことわざがある。
もう一つ、お客様の表情もさりげなく見ることだ。
次に大事なのが、お客様が放つ言葉の内容とトーンだ。
満足頂いていれば、お客様の目が輝き、表情は穏やかで、決して辛らつな言葉は出てこないからCSがかなり高いことが分かる。
＝ コンピテンシー宣教師 ＝
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料！登録は、こちらから。
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もう一つ、お客様の表情もさりげなく見ることだ。
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