小売りでの能率化はかえってお客様を遠ざける！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

小売の現場はモノを作る工場とは本質的に違う。「能率化」、「マニュアル化」、「標準化」ではお客様に驚きと感動を与えるのは無理だ。お客様に感動を与えるような接客しなければ顧客は納得してくれない。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その１７＞～

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【本文】

■小売りでの能率化はかえってお客様を遠ざける！■

小売ではよく単位面積あたりの売り上げや利益を問題にし、通路も狭くしてできるだけ多くの商品を陳列したがる傾向がある。

行きつけの店なのにレジでは「ありがとうございます。１万円からお預かり。お釣りでございます。またどうぞ」とマニュアル通りのそっけない接客だ。

工場ならまだしも小売の現場では「能率化」、「マニュアル化」、「標準化」は冷たい隙間風を感じさせることになる。

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東京の下町を中心に数店舗運営している「スーパーO」は、店員がお客様の顔も名前も覚えていて、笑顔で名前をお呼びするから親近感抜群だ。

名前で声掛けされた高齢の奥様は「お兄さん、お魚、今日のお勧めは何？」と尋ねると「今日はね、クロマグロの中トロ、このパック三人分で900円、安いですよ」と返ってくる。

対話しながら楽しくお買い物ができるから高齢の奥様は完全にリピーターだ。

「能率化」、「マニュアル化」、「標準化」など度外視で下町の「スーパーO」は繁盛している。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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人財の要件の一つに問題解決力を加えるべき！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「課長、こんな問題がおきました」と報告して仕事が終わったと錯覚している社員は多い。問題が起こるたびに上司に振るなら、アルバイトやパートで十分なはずだ。率先して問題解決に当たるやり手ビジネスマンを目指してほしい。

　　　　　　　　　～人間力＜その１７＞～

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【本文】

■人財の要件の一つに問題解決力を加えるべき！■

人財とはどのような人を言うのだろうか。

例えばコスト意識をいかんなく発揮してくれる人は人財と言えるだろう。

例えば、問題解決力に優れている人も人財と言えるだろう。

ほかにも人財の条件はたくさんあるはずだが、問題解決力があれば会社で浮いた存在になることはないと思う。

会社は生きているから毎日のようにいろいろな問題が発生することになっている。

にもかかわらずボヤ程度の小さな問題や上司にとって耳障りな情報を報告してくれずに後々大問題になった例は多い。

会社は社員に対して問題意識を植え付け、問題解決力を備えさせるべきである。

そうすれば、上司やトップに問題を報告しておしまいと言うわけにはいかなくなる。

率先して問題解決に向けて行動し、ものの見事に再発防止対策を講じてこそ「人間力を発揮した人財」と言えるのである。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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