社員満足(ES)を高めればCSが向上します！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

「やらせ」でCS(Customer Satisfaction:顧客満足)を向上させることはできない。お客様のことを考え、働くことに喜びを感じている人でなければ無理だと思う。立派なマニュアルを用意しただけではうまく機能しないのではないか。

　　　　　　　　　～マネジメント＜その１９＞～

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【本文】

■社員満足(ES)を高めればCSが向上します！■

社員に対しマナー教育を熱心に行う会社もあり、講師を呼んで挨拶の仕方から教育する。

そして「お客様と話すときは、スマイルを忘れるな」と説く。

立派なマニュアルも用意されていて、熟読して自主トレーニングをするように仕向ける。

でも、これははっきり言って「やらせ」だから社員はなかなかその気にならないようだ。

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会社の組織はピラミッド型になっていて最上部に会長・社長が君臨し、最下部に一般社員(パート・アルバイトを含む)が位置している。

だが、お客様と直接相対して接客するのはほとんどの場合最下部の一般社員である。

その接客の決定的瞬間は一般社員が演じており、社員のみがお客様とのやり取りの真実を知っているわけだ。

CSにおける組織は「逆ピラミッド」であることを幹部が認識して、ES(社員満足)向上に取り組めば社員はきっとCS向上に向けて行動する。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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最後はリーダーが意思決定し、実行に移すこと！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【心に刻んでおきたい言葉】

コミュニケーションを活発に行うことは大事なことだ。でも、最後は誰かが「こと」を決定し、全員で実行に移さなければ成果を生むことはできない。

　　　　　　　　　～行動力＜その１９＞～

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【本文】

■最後はリーダーが意思決定し、実行に移すこと！■

前任の課長はどちらかと言うと独裁色の強い課長だった。

部下に事前に相談することなく、何でも独断と偏見で決めてしまうから不満が多かった。

今度の課長はどちらかと言うとみんなの意見をよく聞く。

部下はそれぞれに好き勝手な意見を言う。

すると課長がみんなの意見を反映しようとすればするほど結論を出すことができなくなる。

いたずらに時間ばかりが過ぎていき、重要な案件が前に進まない事態になりかねない。

「みんなの意見を聞いて参考にさせてもらう。しかし最後は課長の私が決定してみんなに報告する。そのときは反対意見だった人も協力してほしい」と言っておくことだ。

部下も自分たちの意見が全部採り入れられるとは思っていないはずだ。

我々の意見を聞いて参考にしてくれただけでもありがたいと思うだろう。

課長たる者、コミュニケーションは大事だが、コミュニケーションの泥沼にはまってはならない。

　 　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝




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