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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【はじめに】
営業部門の仕事を社内マニュアルで規制するのはどうかと思う。
なぜなら、当社が勝手に作ったマニュアル通りに動いてくれるお客様は一人もしないからだ。
「お客様、当社のルールはですね」などと言ってもお客様は急ぎ足で去っていくだけだ。
～営業・販売力＜その１０＞～
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【本文】
■小売業では臨機応変にマニュアルを運用すべき！■
大手有名百貨店の前に開店前から10人ほどのお客様が並んでいた。
その日の朝は特にしばれて寒かった。
でもマニュアルでは開店時間が10時半と決められているから、お客様を待たせる。
寒さに耐え切れないのだろうか、３人ほどのお客様が急ぎ足で去って行った。
社員が勝手に融通を利かせてお客様を店内に入れるわけには行かないようだ。
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一方、下町の「スーパーA」では「マニュアルでは10時開店だが、状況を見て開店時間を臨機応変に早めてよい」と常日頃から教育している。
だから「スーパーA」ではお客様が数名並んだだけで「寒いですからどうぞお入りください」と言ってお客様を入店させてしまう。
従業員のちょっとした思いやりでリピーターが増えれば、ほぼ確実な将来の売上が約束されることを知っているに違いない。
＝コンピテンシー宣教師＝
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