アフターサービスの悪いメーカーは顧客を逃す！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

日本製の商品は海外の商品よりも品質がいいと外国人に思われているようだが、今はそうではない。良く故障するし、故障したときのアフターメンテナンス体制も貧弱だ。しかも修理をお願いしようと電話をしたところはるか遠隔地に繋がってしまう。

　　　　　　　　　～問題解決力＜その２６＞～

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【本文】

■アフターサービスの悪いメーカーは顧客を逃す！■

爆買いと言うキーワードがだいぶ定着し、特に中国人観光客が炊飯器、薬、化粧品、菓子類を大量に買って帰る光景が繰り返し報道された。

しかし家電品などにおいては決して昔のように品質がよくなく、故障しがちだ。

量販店に持ち込みできない大型家電なので取り説に書いてある電話番号に電話してみた。

自動通話に誘導されるまま操作するのだが、スムーズに繋がらず、やっと繋がったと思えば九州に繋がり、そこから修理受付窓口の大阪に回された。

何度も郵便番号と住所、氏名を言わされ、結局こちらから掛けなおすと言われ、1時間後に近くの川口市の修理センターから電話があり、修理に来てもらえることになった。

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故障率が高く、しかもアフターサービス体制が複雑すぎて消費者には分かりにくい。

自社の都合でお客様を混乱させるメーカーの商品は、買い替えのとき間違いなく他社製に切り替えられると言うことを分かっていないようだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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社員もＶＩＰなお客様の一人と考えるべきです！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

社員もお客様の一人であるとの考えに立てない経営者は結構いるものだ。自分が勤めている会社の商品を身近な人々に口コミしてくれるのは社員のはず。その社員を粗末に扱うのだから将来の繁栄を否定しているようなものだ。

　　　　　　　　　～自己革新力＜その２６＞～

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【本文】

■社員もＶＩＰなお客様の一人と考えるべきです！■

雨後のたけのこのごとく出店戦略を進めてきた企業がある。

会社の調子が悪くなったから今度は閉店戦略を断行する。

多くの社員がリストラされてしまう。

最近では、業績が悪いわけではないのに派遣会社の提案を受け入れて中高年を退職に追い込む例が目立ってきた。

中高年は賃金が高いから辞めさせて若手に置き換えれば固定費が削減できるからその賃金差の分が利益になると考えてのことだろう。

でも、経営者たるものよく考えてみる必要があるのではないのか。

社員もわが社の大事なお客様である。

しかも身近な人たちに進んで口コミをしてくれるＶＩＰなお客さまなのだ。

目先の利益を考えてもっと大きな利益を失うことになるのだ。

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ＥＱを磨いておけば困ったとき人に助けてもらえます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

ビジネスマンなら誰もが経験することだが、どうしても人の助けを借りたい場面がある。そんな時、相手が快く受けてくれるかどうかはあなた自身のＥＱ次第ではないかと思う。ＥＱは問題解決力のカギを握るのだ。

　　　　　　　　　～問題解決力＜その２５＞～

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【本文】

■ＥＱを磨いておけば困ったとき人に助けてもらえます！■

ＥＱとはEmotional Quotientのことで多くの場合、「心の知能指数」と訳されている。

人が困っていても見て見ぬ振りをする人がいる。

支援を求められてもいろいろ理由を並べて断る人がいる。

でも、特にビジネスマンの場合、一人でやれることには限界があるから人の助けを借りたい場面があるだろう。

何食わぬ顔で「助けてほしい」と言えるだろうか。

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人の能力には二つの側面があり、一つはＩＱ（Intelligence Quotient：知識・技術の知能指数）で、二つ目がＥＱだ。

仕事の成果に貢献する度合いは、ＥＱが７５％以上と言われている。

大きな成果に貢献するためには、思いやり、人格などに代表されるＥＱを常日頃からしっかり磨いておくことが大事だ。

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中小企業が開発した調理家電が人気なわけは！

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【心に刻んでおきたい言葉】

自分たちが開発した商品は必ず世間から認められるはずだと考えている会社がある。確かに高度成長時代はそれでも十分通用した。でもそのような会社はみんな苦戦しているのに中小企業が開発した調理家電が人気を博している。

　　　　　　　　　～自己革新力＜その２５＞～

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【本文】

■中小企業が開発した調理家電が人気なわけは！■

例えば昔隆盛を極めた家電メーカーは軒並み苦戦を強いられており、中には解体同然の会社もある。

赤井電機、パイオニア、三洋電機、そして最近のシャープなど挙げたらきりがない。

経営上のミスもあるだろうが基本的にはせっかく莫大な開発費を投じて開発した商品が思うように売れないことにある。

よくマーケティングと言うキーワードを耳にするが、要はお客様を研究していないと言うことではないのか。

今、家電量販店にはさまざまな調理家電が陳列されている。

聞いたこともないメーカーが製造したものが多いのには驚かされる。

これまで大手の下請けとして甘んじてきた部品メーカーなどが料理研究家や主婦たちの意見を取り入れて試作と評価を繰り返して開発したものだ。

一台で何種類もの家庭料理が作れる革新的商品だからこそ忙しい主婦たちが飛びついた。

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問題解決に向けての二つの障害！

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【心に刻んでおきたい言葉】

問題解決を図るときの障害を考えてみてほしい。それは「単眼志向」と「依存体質」ではないかと思う。つまり「視野の狭さ」と誰かがやるだろうという「他力本願だ」。

　　　　　　　　　～問題解決力＜その２４＞～

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【本文】

■問題解決に向けての二つの障害！■

視野の狭い人と広い人がいる。

アイディアを出し合っているとそのことがよく分かる。

問題解決を図ろうとするとき、立派な意見は言うのだが、決して自分が当事者になって実行しようとしない人がいる。

誰かがやるだろうと言う「他力本願」タイプの人だ。

ビジネスにおいては、単眼志向と他力本願は大きな障害になり、成長を妨げてしまう。

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視野を広く持つことが大事だ。

そのためには常に情報を収集し、収集した情報を加工し、知恵に昇華させて頭の引き出しにしまっておき、必要なときにいつでも取り出せるようにすることだ。

さらに「それは私がやらせて頂きます」と名乗り出る勇気を持って欲しい。

問題解決に向けての二つの障害をチームで取り除けば、もう鬼に金棒だ。

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経営者は私利私欲に固執してはならない！

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【心に刻んでおきたい言葉】

目先のことや私利私欲に異常なまでに固執する経営者がいます。だが、結果的に勝利の女神に見放されて天罰を食らうことになるのです。あなたが辞めた後、残った社員たちは廃墟の後始末に追われ、挙句散り散りバラバラになってしまうのです。

　　　　　　　　　～自己革新力＜その２４＞～

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【本文】

■経営者は私利私欲に固執してはならない！■

オーナー経営者でない大企業の経営者は、言ってみれば雇われマダムと同じようなものだ。

在任中になんとしても実績を挙げ、かつ名声を残したい欲望に駆り立てられる。

だが、簡単に実績を挙げられるほど経営は甘くはない。

リーマンショックのような大きな経済的事変が起こったりする。

まずいときに社長になったものだとがっかりするが、そんなときに実績を挙げれば間違いなく名声を残せるとつい色気を出す。

「ままよ、バレないでくれ」とばかりに不正経理に走る。

ないはずの利益をあったことにしたのが、あの東芝事件だった。

社員たちは、三代に渡って社長が残した廃墟の後始末に追われ、かつリストラで散り散りばらばらになったのだ。

経営者は、常に自己革新を図り、正攻法で経営しなければならない。

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接客力を磨けばもっと売上が伸びます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

売上が思うように伸びない地場スーパーがある。値段は決して高くはないし、生鮮品の鮮度だって悪くはない。だが、店員に元気がなく、接客に大いに問題ありだ。

　　　　　　　　　～問題解決力＜その２３＞～

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【本文】

■接客力を磨けばもっと売上が伸びます！■

近所のジムに運動をしに行った帰りに家内に買い物を頼まれて近所のスーパーに立ち寄ることがあるが、店内はいつも閑散としている。

バスケットを持って店内を歩いているとき、品出しをしているパートらしい店員に出会うが、どの店員も「いらっしゃいませ」の一言もない。

レジの女性パートたちも笑顔もなく、義務的に淡々とお客様をさばいている。

これでは、よくよくでなければお客様は別のスーパーに行くだろう。

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売上が伸びない要因は立地や商品力などではなく、店員の接客コンピテンシーのお粗末さにあるようだ。

挨拶の声出しをきちんとやり、生鮮品、例えば魚や肉など本日のお勧め品を大声で紹介し、笑顔で接客したらどうだろうか。

東京下町の「Ｏ」と言うスーパーは店員の威勢のよさが自慢だ。

名前を覚えた奥さんは固有名詞で呼びかけ、お勧め品を紹介するからお買い上げだ。

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仕事を変える前に自分を変えてください！

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【心に刻んでおきたい言葉】

今働いているビジネスマンの中には転職しようと思っている人は多いのではないかと思う。でも踏ん切りがつかず、悶々とした日々を送っているのではないか。仕事を変える前に自分を変えてほしい。そのために時間を作って努力することだ。

　　　　　　　　　～自己革新力＜その２３＞～

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【本文】

■仕事を変える前に自分を変えてください！■

Ａさんは希望する会社に何とか入ることができた。

期待に胸弾ませて通い始めたが、一ケ月もしないうちに失望に変わってしまった。

リクルート資料に書いてあった会社案内の内容とはかなり様子が違う。

面接のとき面接官が言っていた内容ともかなり違う。

職場の先輩たちが元気溌剌どころか、みんな暗そうな顔をしている。

しまったと思ったときはもう遅い。

Ａさんは早々と転職のことを考え始めた。

こんなケースが多いから３年以内に離職してしまう人が３割以上もいるのだろう。

やりたい仕事と言うのは妄想ではなかったのかと振り返ってみてほしい。

数年後に自分はどうなっていたいのかをイメージし、仕事を変える前に自分を変えるための努力をしてほしい。

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トップセールスはガツガツしないから売れる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

トップセールスと言われる人はガツガツしていない。つまり売ろう、売ろうとはしていないのだ。誠心誠意、商品の持つ長所も短所も包み隠さず説明を尽くし、お客様が判断して納得してお買い上げ頂いている。

　　　　　　　　　～問題解決力＜その２２＞～

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【本文】

■トップセールスはガツガツしないから売れる！■

多くの会社では営業マンに高い販売目標を与えて毎日のように檄を飛ばしている。

あれほど檄を飛ばしたのにいつも販売目標に達しないから管理職は上から叱られ、辛い日々を送る。

社長や役員に叱られた管理職は職場に帰って部下に八つ当たりして檄を飛ばすが、「笛吹けど踊らず」で効き目はない。

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トップセールスがゴロゴロいる会社がある。

どの営業マンも売ろう、売ろうとガツガツしていないのにいつも目標をクリアする。

職場内の会議では「なぜ売れたのか」の報告会が活発で、売れた要因をみんなで共有する。

そこから見えてきたのは、商品の長所も短所も包み隠さず、誠心誠意説明に意を尽くし、お客様が自分で考えて納得してお買い上げになっていると言う事実だった。

「なぜ売れたのか」の報告がトップセールスを生むための問題解決のヒントになっている。

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■「下請け＋1」は経営者の自己革新から！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

部品メーカーなどの町工場は下請け企業が多い。人口減と海外シフトで国内は益々尻つぼみになる。「下請け＋プラス１」で何か新規事業を立ち上げた企業だけが生き残れる。

　　　　　　　　　～自己革新力＜その２２＞～

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【本文】

■「下請け＋1」は経営者の自己革新から！■

高度成長時代は下請けもまんざらではなかった。

営業などする必要もなかった。

電話やＦＡＸでリピート品の注文が舞い込む。

「新商品の打ち合わせをやるからきてくれ」と呼び出しが掛かる。

親企業のキーマンに盆暮れには付け届けを欠かさず、時々は飲食でもてなしておけば転注されることもなく、安泰だった。

でも今はそんな甘い時代ではない。

下請企業も何か「プラスワン」で売上の落ち込みをカバーする必要があるのだ。

例えば今、家電量販店には見慣れないメーカーの調理家電が並んでいて結構人気だ。

自社の技術を生かして大手よりも付加価値の高い商品を開発し、生き残りを図っている。

リスクのある事業に参入して成功するためには、まず経営者が自己革新を図らなければならない。

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