魚は頭から腐るが会社も経営の中枢から腐る！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

優良企業と評価されていた大企業も経営の中枢が腐り、経営幹部がサラリーマン根性むき出しになってしまうと苦し紛れに不正に手を染めてしまう。厳しい社会的制裁により、会社の存続さえ危うくなる。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その６＞～

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【本文】

■魚は頭から腐るが会社も経営の中枢から腐る！■

大手旅行会社のGo TOとラベルの給付金不正受給問題が世間をざわつかせた。

HISと言えば経営のプロと評される沢田会長兼社長が率いる旅行業界最大手だが、子会社2社が不正受給に手を染めたと言うのだ。

沢田氏は関与していない様子だが、ガバナンスができていないと言うことで責任を取った。

魚は頭から腐ると言うが、会社も経営層から腐るから会社全体が腐っていくのである。

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新型コロナウイルスにより、海外旅行需要の低迷で最終損益は過去最大だった模様だ。

架空の顧客を装い、何日間も連泊したように記録を改ざんしていたとのことだが、バレたらどうなるかなど考えもしなかったのだろうか。

HIS内部でも厳しい処分を課したが、観光庁は今後GO TOが再開されてもトラベル事業への参加はさせないとした。

国土交通書は刑事告訴すると息巻いていたが、その後どうなっただろうか。

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スーパーや百貨店は居心地のよさを提供すべきです！

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【心に刻んでおきたい言葉】

今や「居心地」が大事なキーワードになっている。どんなお店でも商品を売るだけではなく、心が癒される「居心地のよさ」を提供しなければならない。単位面積当りの売上を気にしているようでは、居心地のいい空間は作れない。

　　　　　　　　　～提案力＜その６＞～

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【本文】

■スーパーや百貨店は居心地のよさを提供すべきです！■

スーパーや百貨店などでは単位面積当りの売上高が議論された。

つまり、一平方メートル当りの売上高が多いの、少ないのと言う議論だ。

そのためか昔のスーパーは通路が狭かった。

百貨店には休憩する空間もなかった。

心ある流通業は考えたのだ。

お客様の心の癒す「居心地のよさ」を提供することが大事だと気付いたのだ。

その結果、通路は広く取るようにし、休憩できるコーナーも用意した。

休憩コーナーでは食べたり飲んだりすることも可能で、談話室にもなっている。

お客様にできるだけ店内を回遊してもらい、長時間滞在してもらえば衝動買いも増える。

特にお年寄りには楽しく過ごしてもらい、お買い上げ頂いた商品を宅配してあげれば、リピーター獲得に成功する。

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究極のサービスに徹する銀行が地域で愛されている！

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【心に刻んでおきたい言葉】

銀行でありながらサービス業に徹しているのが「大垣共立銀行」だ。郊外や過疎地に住む人は交通の便も悪く、銀行に行くのは容易ではない。改造したバスを走らせ、巡回銀行をやっているのは他にはないのではないかと思う。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その５＞～

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【本文】

■究極のサービスに徹する銀行が地域で愛されている！■

どんな業種・業態でも差別化を図ることが繁栄のキーになるわけで、銀行も同じことだ。

銀行は午後３時には閉店してしまい、しかも土日に用を足したくとも銀行は休みだ。

わざわざ休暇をとって銀行に行くなんてばかばかしいことだが、それを強いているのだ。

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大垣市には大垣共立銀行以外にも銀行はあるが、市民に「どこの銀行を利用しているのですか」とインタビューするとほとんどの人は「大垣共立銀行」と答えるそうだ。

置いてある雑誌の種類が多く、将来の顧客候補の中学生や高校生も立ち寄って無料のコーヒーを飲みながらくつろぐことができる。

一部の店舗は土・日・休日にも営業しているから働いている市民は大助かりだ。

郊外や過疎地には定期的に巡回銀行バスを走らせ、お年寄りたちを喜ばせている。

今後益々限界集落が増えるのだからこんな銀行が増えてほしいものだ。

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「苦情を書いてくれたら10％割引します」はどうか！

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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様にアンケートを書いてもらう飲食店がよくある。接客や料理について５段階の回答例が示されていて、どれかに丸印を付けさせる形式が多い。だが「苦情を書いてくれたら割引します」と言うアンケートはめったにないが、ユニークでいい。

　　　　　　　　　～提案力＜その５＞～

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【本文】

■ 「苦情を書いてくれたら10％割引します」はどうか！■

よく「クレーマー」と言うキーワードが使われる。

企業側にとってはいやな存在なのだろう。

だが、頭にきたお客様の中で実際にクレームを付ける人は２割ほどしかいない。

残りの８割は無言のまま離反していく。

つまり、もう二度ときてはくれないのだ。

ホテルでも飲食店でもアンケート用紙を用意していて、あらかじめ設定した回答例を選んで丸印を付けさせるものがほとんどだ。

このようなアンケートからはお客様の本音を読み解くことは難しい。

それよりもズバリ、苦情を書いてもらい、「苦情を書いてくれたら10％割引します」と言うのはどうか。

このアンケート方式は、昔、焼肉チェーンの「牛角」で実践したことがあったが、効果覿面だったようだ。

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多角化や第二創業に熱心な企業がサバイバルできる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

何とか会社がうまくいっていると現状を維持したくなるものだ。だが、うまくいっているときに失敗の芽が生まれる。だから革新は常に続ける必要があるのだ。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その４＞～

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【本文】

■多角化や第二創業に熱心な企業がサバイバルできる！■

経営者は、売上が増えているとつい安心したくなる。

利益が出ているともっと安心したくなる。

わが社も当分は安泰だと思ってしまうわけだ。

それがつまずきの元であるのに、そのときは気付かないから怖い。

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景気には「周期」と「臭気」がある。

業績のいい状態はそう永くは続かず、やがて凋落を迎える。

それを「臭い」で感じ取らなければならないのだ。

革新はどんなときでも継続的に取り組まなければならない。

多角化や第二創業は経営革新の有効な対策になる。

経営革新に継続的に取り組む企業だけがサバイバルできるのだ。

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顧客の提案を生かして店作りをすれば繁盛店になれる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様の言うことばかりを聞いていたら経営が混乱すると考える経営者は多い。しかし、お客様の提案や要望を聞いてコツコツ商品を入替えて繁盛しているスーパーもある。いつの間にか、そのお店が地域密着店になってしまうから不思議だ。

　　　　　　　　　～提案力＜その４＞～

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【本文】

■顧客の提案を生かして店作りをすれば繁盛店になれる！■

多店舗展開しているスーパーやコンビニなどはどうしても本部の権限が強固だ。

したがって本部が決めた商品で品揃えすることになる。

ところが地域によって客層が異なるから当然好みやニーズも異なる。

東京都内でさえよく見られる現象だ。

北野エースと言うスーパーでは、例えばカレー一つ取っても陳列されている種類の豊富さにはびっくりさせられる。

店員がそれらのカレーの特徴を熟知していてお客様に分かりやすく説明してくれる。

成城石井についても同じことが言える。

例えばワインの種類の豊富さは圧倒的で、しかもヨーロッパの埋もれたブランドのワインまで取り揃えている。

両社ともお客様の提案や要望を取り入れて品揃えしているから商品の入替えも活発で、お客様にワクワク感を提供するから繁盛しているのだと思う。

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挨拶革命が経営革新の導火線になります！

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【心に刻んでおきたい言葉】

挨拶を事のほか重視する経営者がいる。挨拶がきちんとできていれば顧客満足(ＣＳ)が向上する。あふれる笑顔、自然に飛び交う挨拶。職場も明るくなり、お客様をも明るい気分にさせる。経営革新の出発点は挨拶だと思う。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その３＞～

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【本文】

■挨拶革命が経営革新の導火線になります！■

現代社会では、挨拶のきちんとできる人間は意外にも少ないように思う。

挨拶はサービス業でだけで重視されるべきものではない。

都内の板金メーカーを訪問したとき、社員たちはみんなこっちを見て「いらっしゃいませ」と挨拶をしてくれて、すがすがしい気分になったのを覚えている。

中小企業にもかかわらず、よく躾けてあると感心した。

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男性用下着メーカーとして有名な「Ｇ社」も今や男性用下着の売り上げ比率は半分以下だ。

その他のコンペティターの台頭もあり、このままではジリ貧と考えたようだ。

事務所でも工場でも来客があると社員たちは立ち上がって大きな声で挨拶をする。

昭和色の強い会社だが、みんなで日替わりの社是を唱和し、元気いっぱいで仕事に励むから経営革新の柱である多角化にも成功したのだと思う。

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スマホにタッチするだけで日本交通のタクシーが来る！

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【心に刻んでおきたい言葉】

スマホでタクシーを呼べる会社は何社あるだろうか。専用アプリを起動し、表示された地図にタッチするだけで近くを走行中のタクシーが自動的に配車される仕組みにしたのは日本交通だ。すごい提案力ではないだろうか。

　　　　　　　　　～提案力＜その２＞～

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【本文】

■スマホにタッチするだけで日本交通のタクシーが来る！■

大宮駅前のタクシープールにはタクシーが行列をなして客待ちをしている。

雨の日や鉄道がストップしたときはタクシーも大忙しだが、普段はタクシーの溜まり場と化している。

規模の小さなタクシー会社は赤字スレスレの経営で、一部の大手に飲み込まれるか、あるいは廃業する会社も多いようだ。

日本一の規模を誇るのが桜にNのマークの「日本交通」だ。

創業者の孫が三代目の社長に就任したときは、莫大な借金を抱え、破綻寸前だったが、経営革新を図ったことでＶ字回復を果たすことができたと言われている。

昔ほどお客様は多くないから、いち早くお客様を捕まえたタクシー会社が勝ちだ。

日本交通は、2011年に他社に先駆けてスマホでタクシーを呼べるようにした。

専用のアプリを起動させ、表示される地図にタッチすれば近くを走行中のタクシーが自動的に配車できるから確実にお客様をキャッチできるのだ。

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「バカ」を演じて、やる気にさせる社長もいる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

ウソかホントかは定かでないが、織田信長が幼少のころ「バカ若様振り」を演じていたと物の本で読んだことがある。近隣の大名たちは「アイツはバカだからいつでも倒せる」と高をくくっていてみんなやられた。バカ社長こそが案外やり手だから注意を要する。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その２＞～

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【本文】

■「バカ」を演じて、やる気にさせる社長もいる！■

織田信長は幼少のころ、バカを演じていたようだ。

ただのバカではなく、知恵遅れとして広まっていたから全くのノーマークだった。

ところが大変な戦略家で、桶狭間の戦いでは少ない兵士でありながら宴(うたげ)中の今川義元を急襲して打ち破ったりして名を挙げた。

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経営者の中にもわざと「バカ」を演じた社長がいる。

一部上場の消臭剤メーカー「エステー」で社長を務めた「Ｓ氏」が該当する。

営業マンに同行するときもわざと助手席に乗り、「バカ」な質問しながら知りたい情報を全部吐き出させて社内の生々しい現状を把握し、経営に生かしていた。

「ウチの社長、頭がおかしいみたいですよ」と社内にうわさが立つのもお構いなしだ。

「社長がバカだから我々が頑張らなければ」と社員たちがやる気になり、業績は伸びたと言う逸話まである。

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問題解決では能力に長けた人脈網を上手に使うこと！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「言い出しっぺがやれ」と言われるのが怖くておいそれと提案などできないと尻込みする社員がいる。例え自分に問題解決能力がなくとも能力のある人に聞いたり手伝ってもらえばいい。そう言う人間関係を常日頃から作っておくことが大事だ。

　　　　　　　　　～提案力＜その３＞～

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【本文】

■問題解決では能力に長けた人脈網を上手に使うこと！■

提案者に対して、「君が提案したのか? そんなにいいことならやってごらん」と社長が言う。

このやり取りで、提案者は「言い出しっぺがやらされる」と受け取るわけだ。

実力のない社員は「やってごらん」と言われても自信がない。

うっかり提案すれば、天に向かってつばを吐くようなもので自分に降り掛かる。

だが、中には「言い出しっぺがやれ」と言われるのは当然のことと考えている社員がいる。

彼の頭の中には自分の会社の人材マップが瞬時に思い浮かぶようになっている。

解決すべき案件によって、誰に相談したり教えてもらえばいいかが直ぐに分かるのだ。

かくして彼は、言い出しっぺの責任を見事果たすことができるのである。

成功しても決して自分独りの手柄にはせず、協力者を称えることを忘れない。

日ごろから協力してもらえるように人脈網を構築しておくことも忘れないことだ。

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