ホテルを利用して、久々の感動。
それは、シェラトンホテル広島で受けたサービスでした。
リッツカールトン東京六本木や大阪以上のレベルでの心温まる出来事でした。
家内の父親（80歳）が広島市の老人介護施設にいる関係で、今年の正月は、昨年オープンしたシェラトンホテル広島でおせち料理を食べようと企画。
家内の兄夫婦や子供とともに、車椅子の父親同伴の計７名で予約、７階の和食店「雅庭（みやびてい）」を訪れました。
ロビーでは、車椅子に乗られた品の良いお婆さんもおられ、このホテルがハンディキャップのある人にも優しいホテルであることを印象づけました。
若いホテルのスタッフもテキパキと動き、躍動感があふれています。
全員で７名ということもあり個室を用意していただきました。
個室といっても少し高めのパーテションで仕切ってあるもので、開放感のあるアメニティ空間です。
おせち御膳を食べ終えた頃、家内のケータイに電話。
家内の父親の弟からの電話でした。
老人介護施設に行ったところ８０歳の兄が外出中とのことで電話したとのこと。
昨年末ナイジェリアからドバイを経て広島に来た父親の弟は、ぜひとも兄である父親に会いたいとの申し出。
子ども夫婦や孫など総勢８名。
シェラトンホテル広島の６階のティーラウンジも既に満席でした。
ダメもとで、シェラトンホテルのウエイトレスさんに、
「親戚８名が、ここに来たいといっている。合計１５名でここでコーヒーを飲ませていただけませんか？」
と聞いたところ・・・。
それが「真実の瞬間」でした。
「いいですよ。」
と雅庭の２０歳代前半の和服を着た笑顔の素敵な女性が即答。
マネジャーに相談するわけでもなく、その場でこちらの事情を察して、瞬間的に判断。
笑顔で回答されたのです。
これには、こちらも恐縮。
シェラトンの持つ伝統がそのまま、この若き女性に伝承されていることに感動。
複数のスタッフが、重い椅子を運び込み、すぐに１５の席が用意され美味しい珈琲が配膳されました。
このウエイトレスさんは、そのあとフロアマネジャーから何か言われたかも知れません。
でも、その時の彼女の対応は、われわれ１５人の心に温かいホスピタリティの心を投げかけました。
車椅子の８０歳の家内の父親は、いつになく多弁になり、小食ながらも出していただいた料理を美味しそうに全て食しました。
親戚や子ども、孫に囲まれていたのが余程嬉しかったのだと思います。
家内の兄も、このウエイトレスさんの対応には関心していました。
彼は、国土交通省の観光振興課長やフランスパリ駐在５年も経験した観光通で、シェラトンホテルの素晴らしさを広島で経験して満足そうでした。
一流のホテルは、こうした伝説のサービスを積み重ねることで、多くのリピーターを累積していくのだと思います。
サービスの教科書では、リッツカールトンの伝説、ディズニーランドの伝説、グルーミングデールの伝説・・・などが取り上げられます。
教科書的には、「サービスの語源は、神の見ている前で相手に最善の施しをすること」「テニスのサーブと同じで、サービスとは、まずこちらから打つこと」等が言われます。
が、教科書レベルでの対応では、感動や共感はほとんどないのではないかと思います。
平均点や標準レベルでは、お客さんに訴求することはできないと思うのです。
そういった中での今回の出来事。
シェラトンホテル広島の若きホテルウーマンに厚く御礼申し上げます。
あなたのような人が、シェラトンの歴史と伝説を引き継いでいくのだと思います。
その場に立ち会った１５名は、広島、東京、京都などでの宿泊やウェディング、バンケット、セレモニーでは必ずシェラトンを選択するでしょうし、また、友人知人にもシェラトンホテルを一押しすると思います。
シェラトンの伝説をありがとう！
