ツナ缶に虫混入で「1億円」賠償命令 裁判資料で明らかになった騒動発覚の真相、直営工場でもゴキブリ混入、判決文を閲覧禁止の怪 ”苦情対応の過ちが引き起こした事例として後世にケーススタディとして残る事例”
https://news.yahoo.co.jp/articles/8ae107114bb4480531841db1e732377535be1958?page=1 11/16(水) 6:01 デイリー新潮
争いの舞台は高裁へ
デイリー新潮が11月11日に報じた、大手加工食品メーカー「はごろもフーズ」と、その下請け企業である「興津食品」との間で争われている訴訟の舞台がいよいよ控訴審へと移る。興津食品は17日にも控訴を申し立てる予定で、高裁でも全面的に争う構えだ。そんななか、入手した裁判資料を仔細に検証すると、騒動の背景にひそむ驚きの事実が浮かび上がった。
はごろもフーズが製造依頼したツナ缶に“ゴキブリと見られる虫が混入していたことでブランドイメージが傷つけられた”として、製造元の興津食品に約8億9700万円の損害賠償を求めた訴訟の判決が11月8日にあった。
静岡地裁は興津食品に対し約1億3000万円の支払いを命じたが、その詳細はいまだ明らかになっていない。なぜなら判決文を含めた裁判資料の一部は現在、はごろもフーズ側が閲覧制限を申し立てたことで、第三者などは見ることができないためだ。
興津食品側の代理人弁護士を務める増田英行氏がこう話す。
「“勝訴”でありながら閲覧制限を申し立てた真意は測りかねますが、私たちとしては制限が解除され、多くの人に事実関係が検証されることを望んでいます」
今回、すべてではないものの、主だった裁判資料の一部を入手。読み進めていくと、騒動の裏側にある新事実が明らかになった。
「開封後に混入の可能性も」
発端は2016年10月13日、山梨県内のスーパーで「シーチキンLフレーク」を購入した客から「ゴキブリのような小さな虫が混入していた」とスーパー側に苦情が入ったことだった。同商品は興津食品の工場で製造されたもので、この時はスーパー側から連絡を受けた「はごろもフーズ」の担当者が購入者に直接謝罪するなどして、問題は解決したと見られていた。
しかし2週間ほど経った頃、“ツナ缶にゴキブリ混入”と地元メディアが報じたことで事態は一変する。なぜ当事者間で解決していたはずの混入事故がタイムラグを経てニュースとして取り上げられ、「問題」が再燃することになったのか。
裁判資料には当のスーパー関係者の陳述書もあり、こう経緯が記されている。
購入客からの苦情を受けた13日、スーパー側は衛生管理の専門家として顧問契約している保健所職員OBの協力を仰ぎ、すぐに混入缶を検分。顧問はゴキブリと見られる死骸の変容の様子などから「製造過程で入ったものに間違いない」と指摘し、半日程度で結果が出るカタラーゼ検査を促した。
しかし同日夕、スーパーを訪れたはごろもフーズ担当者は「開封後に混入した可能性は否定できない」と話し、検査のために問題のツナ缶を持ち帰ったという。数日経っても一向に検査結果に関する報告がないため、スーパー側が“どうなっているのか？”と同社に確認の電話を入れた翌18日、担当者が再訪。騒動の芽はこの時に生まれたと読み取れる。
「開封前にゴキブリ混入」と説明一転
はごろもフーズの担当者は当初、「検査結果が出ておらず、まだ開封後に虫が飛び込んだ可能性も否定できない」と説明。しかしスーパー側が“まだ結果が出ていないなんておかしい”などと詰め寄ると、返答がコロリと変わったという。
以下は陳述書に記された、同社担当者とスーパー側の当時のやり取りだ。
〈「実は、検査結果は出ています。検査結果では、開封前にゴキブリが入ったものと判断できます」と、ここまでとは異なる説明をし始めました。そして、「製造から2年経っている製品なので、弊社の方針で、公表も自主回収もしません。」「今回の事故の責任は、弊社ではなく製造した下請会社にあります。」とおっしゃいました。私は（担当者の）この発言に対して、「お宅が責任を持ってやっている商品について、下請けの責任だということはないでしょう。」と異論を唱えたことを強く記憶しています〉（原文ママ）
不信の念を深めたスーパー側はその後、保健所に虫混入を通報。さらに山梨県内のスーパーなどで構成される業界団体の定例会で、再発防止の観点から情報共有を図るべく、今回の虫混入事故について報告した。その内容を聞いて“はごろもフーズの対応に問題がある”と感じた業界団体関係者を通じて〈マスコミの知るところとなり〉騒動に発展したとある。
直営工場でもゴキブリ混入
17年11月に提訴された今裁判の争点のひとつは「はごろもフーズから示された衛生管理基準などに沿って日々管理を行い、同社による工場への立ち入り検査や抜き打ち監査なども受けてきた」（増田氏）という興津食品が、偶発的な虫混入事故の責任をどこまで負うべきかという点だ。
そもそも製造過程での虫の混入はそれほどあってはならない異常事態なのか。
はごろもフーズの下請け工場として約50年の歴史を持つ興津食品の缶詰製造の歴史において、実は虫が混入した事故は今回を含めて計2回ある。裁判資料によれば、15年10月にも一度、ゴキブリ混入事案が発覚。この時ははごろもフーズと協議して対策強化を行ったとされる。
一方で、はごろもフーズの直営工場や他の下請け工場でも15年度から17年度にかけて、計4件のゴキブリ混入事案が発生していたことが裁判で指摘されている。
「他の混入事案について、はごろもフーズ側は一切の反論をしていません。ただし、これらのケースはメディアで報道されることもなく、当然、製造元に賠償を求めるなどの措置は取られていない。今回の興津食品のケースだけがメディアやSNSで叩かれ、想定外の批判の高まりを受け、はごろもフーズはおよそ50年の付き合いがある下請けをあっさりと“スケープゴート”にしたという構図です。保身のためにこんな暴挙が許されていいはずはありません」（増田氏）
はごろもフーズに改めて取材を申し込んだが、
「いまだ判決文を精査中でもあることから、コメントは差し控える」（同社企画部）
との回答だった。
騒動を機に売上高の約9割を占めた同社との取り引きを打ち切られ、現在は事実上の廃業状態にある興津食品。残されたのは「正義」を求める闘いだけという。
ツナ缶虫混入で1億円超賠償命令 はごろもの下請け業者に ”そんな業者に委託したはごろもフーズの問題！”
感想；
マクドナルド「チキンナゲット」に異物混入 「証拠」紛失、販売止めず/再び非難の嵐！ ネット社会”より
ペヤングのゴキブリの件、日清食品の冷凍パスタにゴキブリ混入の件、不二家のケーキのカビの件などがありました。
お店や会社の対応で明暗が大きく分かれています。ペヤングでは全ての製品回収と販売中止にまで至っています。
一方、日清食品は該当ロットとその前後だけの製品回収で終わっており、逆に対応が良いと評価されています。
どちらもゴキブリ混入です。
マクドナルドのケースも、本来ならお客様とお店/会社だけの情報が、今やネットでブログや投稿、ツイッターなどで多くの人に広がる社会に変わりました。
ペヤングが問題を大きくしたのは２点あると思います。
１）苦情現品を確認する前に「問題ない」と判断し、お客様に回答した。
２）ネットに掲載した記事/写真の削除をお願いした。
1)は現品を確認する前に問題なしと返答したことが事実なら、苦情対応では論外ですね。
ペヤングさんの日頃の苦情対応がどうなっていたのか疑問です。
２）は削除をお願いすることが、疑惑を抹消しようとの意図を感じさせてしまいます。
何か問題があるからそう依頼したと勘繰ってしまうのではないでしょうか。
それと、一度ネットに出るとコピペであっと言う間に他のところに掲載されますので、一度ネットにでたものを消すことは不可能です。
こういうネットの基本的なことを理解されていなかったのもどうしてなのだろうと思いました。
日頃の苦情対応/リスクマネジメントが結果として弱かったのだと思います。
苦情対応はお客様の満足を先ず第一にすることです。
そして、現品を預かり、原因調査して製造に問題があったかどうか、該当ロットに広がっているかどうかを確認し、
その懸念/可能性が否定できなければ、製品の回収を行います。
それと大切なことが、普段から製造や原料/資材の虫などの異物調査を行い、混入防止を行うことです。
例えば、ペヤングではここ最近製造や原料/資材でゴキブリが見つかっていない、苦情を受けていなければ、製造の可能性が低いと言えます。
虫の場合、死んで間もなければ酵素（オキシターゼ）活性をみることで後で混入したかどうかがわかります。
また、製造段階で入った場合は、虫など入る段階で原型を留めない場合もあります。
ペヤングの場合、製造所でゴキブリが見つかっていたのではないかと想像してしまいました。
前に勤めていた会社で苦情担当を２０年ほど行って来ましたが、虫の苦情は何件/年かありましたが、
ほとんど多くがお客様での混入でした。
⇒
まさに今回のケースも、はごろもフーズさんの苦情対応のまずさが引き起こしたようです。
ペヤングのまるか食品さんは苦情対応がまずかったですが、その後の対応が適切でした。
はごろもフーズさんは、その後の対応もまずいです。
廃業状態における会社から賠償金は取れないです。
かつ、はごろもフーズの評判、製品と会社の信頼を落とし続けています。
問題を防ぐことですが、起きたら問題の影響をできるだけ小さくすることです。
まさにマネジメントの失敗を積み重ねているようです。
困った娘婿を社長にしたものです。
営業は素晴らしいようですが、品質管理には素人のようです。
まるか食品さんのケースは、最初の苦情対応がまずかったがその後の対応が良かった事例
はごろもフーズさんのケースは、最初の苦情対応もその後の対応もまずかった事例
として苦情対応の学びに今後紹介していきたい。
争いの舞台は高裁へ
デイリー新潮が11月11日に報じた、大手加工食品メーカー「はごろもフーズ」と、その下請け企業である「興津食品」との間で争われている訴訟の舞台がいよいよ控訴審へと移る。興津食品は17日にも控訴を申し立てる予定で、高裁でも全面的に争う構えだ。そんななか、入手した裁判資料を仔細に検証すると、騒動の背景にひそむ驚きの事実が浮かび上がった。
はごろもフーズが製造依頼したツナ缶に“ゴキブリと見られる虫が混入していたことでブランドイメージが傷つけられた”として、製造元の興津食品に約8億9700万円の損害賠償を求めた訴訟の判決が11月8日にあった。
静岡地裁は興津食品に対し約1億3000万円の支払いを命じたが、その詳細はいまだ明らかになっていない。なぜなら判決文を含めた裁判資料の一部は現在、はごろもフーズ側が閲覧制限を申し立てたことで、第三者などは見ることができないためだ。
興津食品側の代理人弁護士を務める増田英行氏がこう話す。
「“勝訴”でありながら閲覧制限を申し立てた真意は測りかねますが、私たちとしては制限が解除され、多くの人に事実関係が検証されることを望んでいます」
今回、すべてではないものの、主だった裁判資料の一部を入手。読み進めていくと、騒動の裏側にある新事実が明らかになった。
「開封後に混入の可能性も」
発端は2016年10月13日、山梨県内のスーパーで「シーチキンLフレーク」を購入した客から「ゴキブリのような小さな虫が混入していた」とスーパー側に苦情が入ったことだった。同商品は興津食品の工場で製造されたもので、この時はスーパー側から連絡を受けた「はごろもフーズ」の担当者が購入者に直接謝罪するなどして、問題は解決したと見られていた。
しかし2週間ほど経った頃、“ツナ缶にゴキブリ混入”と地元メディアが報じたことで事態は一変する。なぜ当事者間で解決していたはずの混入事故がタイムラグを経てニュースとして取り上げられ、「問題」が再燃することになったのか。
裁判資料には当のスーパー関係者の陳述書もあり、こう経緯が記されている。
購入客からの苦情を受けた13日、スーパー側は衛生管理の専門家として顧問契約している保健所職員OBの協力を仰ぎ、すぐに混入缶を検分。顧問はゴキブリと見られる死骸の変容の様子などから「製造過程で入ったものに間違いない」と指摘し、半日程度で結果が出るカタラーゼ検査を促した。
しかし同日夕、スーパーを訪れたはごろもフーズ担当者は「開封後に混入した可能性は否定できない」と話し、検査のために問題のツナ缶を持ち帰ったという。数日経っても一向に検査結果に関する報告がないため、スーパー側が“どうなっているのか？”と同社に確認の電話を入れた翌18日、担当者が再訪。騒動の芽はこの時に生まれたと読み取れる。
「開封前にゴキブリ混入」と説明一転
はごろもフーズの担当者は当初、「検査結果が出ておらず、まだ開封後に虫が飛び込んだ可能性も否定できない」と説明。しかしスーパー側が“まだ結果が出ていないなんておかしい”などと詰め寄ると、返答がコロリと変わったという。
以下は陳述書に記された、同社担当者とスーパー側の当時のやり取りだ。
〈「実は、検査結果は出ています。検査結果では、開封前にゴキブリが入ったものと判断できます」と、ここまでとは異なる説明をし始めました。そして、「製造から2年経っている製品なので、弊社の方針で、公表も自主回収もしません。」「今回の事故の責任は、弊社ではなく製造した下請会社にあります。」とおっしゃいました。私は（担当者の）この発言に対して、「お宅が責任を持ってやっている商品について、下請けの責任だということはないでしょう。」と異論を唱えたことを強く記憶しています〉（原文ママ）
不信の念を深めたスーパー側はその後、保健所に虫混入を通報。さらに山梨県内のスーパーなどで構成される業界団体の定例会で、再発防止の観点から情報共有を図るべく、今回の虫混入事故について報告した。その内容を聞いて“はごろもフーズの対応に問題がある”と感じた業界団体関係者を通じて〈マスコミの知るところとなり〉騒動に発展したとある。
直営工場でもゴキブリ混入
17年11月に提訴された今裁判の争点のひとつは「はごろもフーズから示された衛生管理基準などに沿って日々管理を行い、同社による工場への立ち入り検査や抜き打ち監査なども受けてきた」（増田氏）という興津食品が、偶発的な虫混入事故の責任をどこまで負うべきかという点だ。
そもそも製造過程での虫の混入はそれほどあってはならない異常事態なのか。
はごろもフーズの下請け工場として約50年の歴史を持つ興津食品の缶詰製造の歴史において、実は虫が混入した事故は今回を含めて計2回ある。裁判資料によれば、15年10月にも一度、ゴキブリ混入事案が発覚。この時ははごろもフーズと協議して対策強化を行ったとされる。
一方で、はごろもフーズの直営工場や他の下請け工場でも15年度から17年度にかけて、計4件のゴキブリ混入事案が発生していたことが裁判で指摘されている。
「他の混入事案について、はごろもフーズ側は一切の反論をしていません。ただし、これらのケースはメディアで報道されることもなく、当然、製造元に賠償を求めるなどの措置は取られていない。今回の興津食品のケースだけがメディアやSNSで叩かれ、想定外の批判の高まりを受け、はごろもフーズはおよそ50年の付き合いがある下請けをあっさりと“スケープゴート”にしたという構図です。保身のためにこんな暴挙が許されていいはずはありません」（増田氏）
はごろもフーズに改めて取材を申し込んだが、
「いまだ判決文を精査中でもあることから、コメントは差し控える」（同社企画部）
との回答だった。
騒動を機に売上高の約9割を占めた同社との取り引きを打ち切られ、現在は事実上の廃業状態にある興津食品。残されたのは「正義」を求める闘いだけという。
ツナ缶虫混入で1億円超賠償命令 はごろもの下請け業者に ”そんな業者に委託したはごろもフーズの問題！”
感想；
マクドナルド「チキンナゲット」に異物混入 「証拠」紛失、販売止めず/再び非難の嵐！ ネット社会”より
ペヤングのゴキブリの件、日清食品の冷凍パスタにゴキブリ混入の件、不二家のケーキのカビの件などがありました。
お店や会社の対応で明暗が大きく分かれています。ペヤングでは全ての製品回収と販売中止にまで至っています。
一方、日清食品は該当ロットとその前後だけの製品回収で終わっており、逆に対応が良いと評価されています。
どちらもゴキブリ混入です。
マクドナルドのケースも、本来ならお客様とお店/会社だけの情報が、今やネットでブログや投稿、ツイッターなどで多くの人に広がる社会に変わりました。
ペヤングが問題を大きくしたのは２点あると思います。
１）苦情現品を確認する前に「問題ない」と判断し、お客様に回答した。
２）ネットに掲載した記事/写真の削除をお願いした。
1)は現品を確認する前に問題なしと返答したことが事実なら、苦情対応では論外ですね。
ペヤングさんの日頃の苦情対応がどうなっていたのか疑問です。
２）は削除をお願いすることが、疑惑を抹消しようとの意図を感じさせてしまいます。
何か問題があるからそう依頼したと勘繰ってしまうのではないでしょうか。
それと、一度ネットに出るとコピペであっと言う間に他のところに掲載されますので、一度ネットにでたものを消すことは不可能です。
こういうネットの基本的なことを理解されていなかったのもどうしてなのだろうと思いました。
日頃の苦情対応/リスクマネジメントが結果として弱かったのだと思います。
苦情対応はお客様の満足を先ず第一にすることです。
そして、現品を預かり、原因調査して製造に問題があったかどうか、該当ロットに広がっているかどうかを確認し、
その懸念/可能性が否定できなければ、製品の回収を行います。
それと大切なことが、普段から製造や原料/資材の虫などの異物調査を行い、混入防止を行うことです。
例えば、ペヤングではここ最近製造や原料/資材でゴキブリが見つかっていない、苦情を受けていなければ、製造の可能性が低いと言えます。
虫の場合、死んで間もなければ酵素（オキシターゼ）活性をみることで後で混入したかどうかがわかります。
また、製造段階で入った場合は、虫など入る段階で原型を留めない場合もあります。
ペヤングの場合、製造所でゴキブリが見つかっていたのではないかと想像してしまいました。
前に勤めていた会社で苦情担当を２０年ほど行って来ましたが、虫の苦情は何件/年かありましたが、
ほとんど多くがお客様での混入でした。
⇒
まさに今回のケースも、はごろもフーズさんの苦情対応のまずさが引き起こしたようです。
ペヤングのまるか食品さんは苦情対応がまずかったですが、その後の対応が適切でした。
はごろもフーズさんは、その後の対応もまずいです。
廃業状態における会社から賠償金は取れないです。
かつ、はごろもフーズの評判、製品と会社の信頼を落とし続けています。
問題を防ぐことですが、起きたら問題の影響をできるだけ小さくすることです。
まさにマネジメントの失敗を積み重ねているようです。
困った娘婿を社長にしたものです。
営業は素晴らしいようですが、品質管理には素人のようです。
まるか食品さんのケースは、最初の苦情対応がまずかったがその後の対応が良かった事例
はごろもフーズさんのケースは、最初の苦情対応もその後の対応もまずかった事例
として苦情対応の学びに今後紹介していきたい。
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