コンシェルジュサービスには高いレベルのEQが必要！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【教訓】

無印良品の各店舗では新入社員に対してマニュアルに基づいて教育している。何か問題に遭遇してもマニュアルを紐解くと、どう行動すればよいかが分かるようになっている。だが、マニュアル一辺倒ではお客様のニーズに応えられないことも多い。

　　　　　　　　　～EQ(Emotional Quotient)＜その２＞～

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【本文】

■コンシェルジュサービスには高いレベルのEQが必要！■

ISO9001の認証を取得している会社は多い。

たくさんのマニュアルや規定を作成し、それらに基づいて作業をし、所定の記録用紙に記録を残して一定期間保存しなければならない。

詳細のマニュアルを作成してそれに基づいて行動することは悪いことではないが、お客様の質問や要望にうまく対応できないことが多い。

「すみません、それはやっていないんです。本部に聞いてみないと分からないんです」などと言われて困惑した経験のある人は多いのではないかと思う。

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コンシェルジュサービスを実践するには社員のEQをレベルアップしなければならない。

お客様は突然どんなことを質問するのか予測がつかないし、当社ではやっていないサービスを突然求められることも多々あるわけだ。

社員に「自由裁量権」与え、かつ日ごろから社員に対して「EQ」の訓練を積んでおくことが重要である。

　　　 　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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濃厚なサービス VS お構いなしサービス！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【はじめに】

濃厚なサービスを売りにして繁盛している温泉旅館がある。和倉温泉加賀屋や星野リゾートなどが挙げられる。一方、フロントでカギを渡して後はお構いもせず、自由気ままに過ごしてもらう温泉旅館もあり、繁盛している。どちらも独創性あるサービスだと思う。

　　　　　　　　　～独創性＜その２＞～

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【本文】

■濃厚なサービスVSお構いなしサービス！■

約30年以上もの長い間、プロが選ぶホテル旅館百選で連続一位を獲得してきた和倉温泉加賀屋が遂に一位の座を奪われた。

奪ったのは福島県「母畑温泉の八幡屋」と言う旅館だ。

東京オリンピックのキーワードは「おもてなし」だったが、コロナ禍の影響で本来の日本的「おもてなし」は不発に終わった。

だが、外国人の中にも、あれ、これ構ってもらうことに抵抗を感じる人は多い。

孤独を愛する人もいるし、自分で何もかも好きなようにやりたいと言う人も多い。

旅館の名前は忘れたが、家内と小豆島に行ったとき泊まったホテルは、フロントでキーを渡されただけで、正真正銘のお構いなしだった。

しいて言えば「お食事の準備ができましたので「○○の間」までお越しください」と言う館内放送があったことと布団を敷きに来てくれたことがサービスではなかったかと思う。

「濃厚なサービス」も「お構いなし」も、どちらも独創性あるサービスと思いたい。

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