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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【教訓】
無印良品の各店舗では新入社員に対してマニュアルに基づいて教育している。何か問題に遭遇してもマニュアルを紐解くと、どう行動すればよいかが分かるようになっている。だが、マニュアル一辺倒ではお客様のニーズに応えられないことも多い。
~EQ(Emotional Quotient)<その2>~
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【本文】
■コンシェルジュサービスには高いレベルのEQが必要!■
ISO9001の認証を取得している会社は多い。
たくさんのマニュアルや規定を作成し、それらに基づいて作業をし、所定の記録用紙に記録を残して一定期間保存しなければならない。
詳細のマニュアルを作成してそれに基づいて行動することは悪いことではないが、お客様の質問や要望にうまく対応できないことが多い。
「すみません、それはやっていないんです。本部に聞いてみないと分からないんです」などと言われて困惑した経験のある人は多いのではないかと思う。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
コンシェルジュサービスを実践するには社員のEQをレベルアップしなければならない。
お客様は突然どんなことを質問するのか予測がつかないし、当社ではやっていないサービスを突然求められることも多々あるわけだ。
社員に「自由裁量権」与え、かつ日ごろから社員に対して「EQ」の訓練を積んでおくことが重要である。
= コンピテンシー宣教師 =
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是非ともお読みいただきたいと思います。ご購読は勿論無料!登録は、こちらから。
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