クレーマーのお客にモニターをお願いする手がある！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【はじめに】

 

一度ならず二度、三度とクレームを付けてくるお客がいるものだ。

そのようなお客は毛虫のように見えてしまい、できれば敬遠したくなる。

でも、そのようなお客に「モニターになって下さいませんか」とお願いしてモニターになってもらう手がある。

 

～営業・販売力＜その２１＞～

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【本文】

 

■クレーマーのお客にモニターをお願いする手がある！■

 

お客様をお買い上げ金額で分類するといろいろなことが分かってくる。

 

上位20％のお客様で売上全体の80％にもなっていることがある。

 

さらに上位5％のお客様は当社にとってVIPなお客様であることも分かるだろう。

 

この5％のお客様に当店のモニターになって頂き、手厚いサービスを提供したり、季節の贈り物やレターをお届けする。

 

新商品のオピニオンリーダーになってもらい、頂いたご意見を商売に反映させることだ。

 

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なんだかんだとクレームを付けてくるお客様を敵視するのはよくない。

 

「是非当店のモニターになってくださいませ」とお願いしてモニターになって頂くのだ。

 

クレーマーからオピニオンリーダーに変化してくれて当店のご意見番になってもらえるから結構売上・利益に貢献してもらえる可能性が高くなることを知っておくとよい。

 

＝コンピテンシー宣教師＝

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社員が働きがいの持てる職場環境を提供すべきです！

　　　　　　　　　　　　　

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【はじめに】

 

経営者は社員が働きがいを持てるような職場環境を提供する責務がある。

社員が経営者を信頼できなければ自分の仕事に誇りを持つこともできず、社員間の連帯感も生まれないでしょう。

 

～改善力＜その２１＞～

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【本文】

 

■社員が働きがいの持てる職場環境を提供すべきです！■

 

社員が会社を信頼しているかどうかは極めて重要だ。

 

会社を信頼できるかどうかは社長を信頼できるかどうかと言うことに繋がる。

 

会社や社長に対する信頼感が厚ければ、社員は自分の仕事に誇りを持つだろう。

 

誇りを持って仕事をすれば、きっと仕事の出来栄えもいいものになる。

 

一緒に働く社員同士の連帯感が深まり、チームワークがよくなるからチームで大きな成果に貢献するようになる。

 

残念ながら、社員に信頼されていない社長はむしろ大企業に多いように思う。

 

大きな赤字を生んだり、とんでもない不祥事を起こす。

 

社長は社員のせいにしたいだろうが、全て社長のせいなのである。

 

会社が苦境に陥ったとき社員が大きな力を発揮して苦境を脱した会社は多い。

 

社員の信頼を勝ち得るためには人格を磨き、働きがいの持てる職場環境を提供してほしい。

 

＝コンピテンシー宣教師＝

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商談成功のカギは営業マンとその上司の熱い情熱！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【はじめに】

 

大きな商談に成功した営業マンは、「熱心にフォローしてくれた上司と自分の情熱が商談を成功させた」と思うに違いない。

そう、失敗と成功を分かつ要素は「情熱」の度合いにあるのだ。

 

～営業・販売力＜その２０＞～

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【本文】

 

■商談成功のカギは営業マンとその上司の熱い情熱！■

 

大きな商談ともなると若い営業マン一人で物にするのは難しい。

 

潜在顧客企業は数社に検討と見積もりを依頼し、プレゼンしてもらい、総合的に評価し発注先を決めるのが一般的だ。

 

大手では課長や部長が同行してきて、熱心に営業マンをサポートする。

 

最終局面と見るや、取締役執行役員乗り込んできて潜在顧客企業のお偉いに直接営業攻勢を掛ける。

 

潜在顧客企業の担当者は顔を潰された思いが募り、正直この会社には発注したくない。

 

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最初から課長と担当者がチームを組んで潜在顧客企業から得た情報に対して誠心誠意向き合い、例えプレゼン内容にダメ出しをされても一両日中に改善案を再プレゼンする。

 

正攻法で営業活動に取り組む姿に熱い「情熱」を感じるから、遂には受注に成功する。

 

商談成功のカギは熱い「情熱」が握っていることを心に刻んでほしい。

 

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新鋭設備投資と同じぐらい教育投資は重要です！

　　　　　　　　　

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【はじめに】

 

社員の質が向上すれば会社の質が間違いなく向上する。

会社の質が向上すれば業績が向上するでしょう。

そのことを踏まえて会社はもっと社員教育に投資すべきです。

 

　～改善力＜その２０＞～

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【本文】

 

■新鋭設備投資と同じぐらい教育投資は重要です！■

 

礼儀作法すらなっていない社員を抱えている会社は多い。

 

日本電産のN会長は「６Ｓ」で傾いた会社を短期間でことごとく再建してきた。

 

「６Ｓ」は「５Ｓ＋１Ｓ」に分解することができる。

 

「５Ｓ」は今さら申し上げる必要もなかろう。

 

「１Ｓ」は「作法」とN会長はおっしゃる。

 

「作法」は「ビジネスマナー」に置き換えられよう。

 

業績不振に陥った会社を買収して乗り込んでいってみると「５Ｓ」ができておらず、かつ「ビジネスマナー」も落第レベルなのだと言う。

 

これではムダが多く、お客様に愛されるわけがないからジリ貧も当然だろう。

 

ムダを徹底的に無くせばコストが下がり、「ビジネスマナー」を改善すればお客様に愛されるようになるから「Ｖ時回復」できるわけだ。

 

この構図が理解できたなら後は社員教育に本気で投資することだ。

 

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破天荒な営業で家電量販店に負けない街の電器屋！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【はじめに】

 

破天荒な営業スタイルも悪くないのではないか。

どんなちっぽけな注文でも営業マンが飛んでいく。

「すまんがオレを病院まで送ってくれ」と言われれば嫌な顔もせずに送ってあげる。

こうして完全リピーターを数千軒も囲い込むことができた街の電器屋がある。

 

～営業・販売力＜その１９＞～

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【本文】

 

■破天荒な営業で家電量販店に負けない街の電器屋！■

 

ああ、また大手家電量販店が進出だ。

 

「もはやこれまで」と廃業した街の電器屋は多い。

 

これが浮世と言うものかと諦めざるを得ないわけだ。

 

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町田市で破天荒な営業を展開している街の電器屋「でんかのＹ」は好業績のようだ。

 

電球一個だろうと直ぐにお届けするから喜ばれ、伺えばいろいろお困りごとを相談されるから一つひとつ解決してあげることで売上に繋げている。

 

「丁度いいところにきた。ちょっと病院まで送ってくれ」と言われればいやな顔もせず送ってあげるからもう完全なリピーターだ。

 

直ぐに来てくれてなんでも面倒を見てあげるからお客様にとっては「救世主」なのだ。

 

電気製品だけでなく、各種メンテナンスからリホーム事業もやっているから高齢者世帯にとってはなくてはならない存在なのだ。

 

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のどが渇けばやる気と行動力に点火されます！

　　　　　　　　　

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【はじめに】

 

社員のモチベーションがかなり高い会社がある。

一方、社員のモチベーションの低い会社がある。

当然前社の業績がはるかに良い。

業績の良し悪しは社員のモチベーションが握っているのに何の施策も打たない経営者は多い。

 

～改善力＜その１９＞～

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【本文】

 

■のどが渇けばやる気と行動力に点火されます！■

 

「人材」はどこの会社にもたくさんいるだろう。

 

しかし、「人財」となると少ないのではないか。

 

「人財」こそが会社の財産なのである。

 

「人財」の条件はいくつかあるが第一に挙げられるのは「やる気と行動力」だ。

 

学問や知識も大事だが、それらが宝の持ち腐れになっている人は多い。

 

「発揮する能力」が低ければ成果に貢献することはできないわけだ。

 

「発揮する能力」は「やる気と行動力」が源泉になる。

 

馬を水辺に連れて行くことはできるが、馬が水を飲むかどうかは馬自身が決めることだ。

 

喉が渇いていなければ馬は水を飲まない。

 

「やる気と行動力」を発揮させるには、社員に喉を乾かせるような施策をいくつも打つことが大事なのだ。

 

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お客の苦情を店作りに反映させるべきです！

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【はじめに】

 

お客様に苦情など意見を書いてもらうように用紙を備え付けているお店がある。

店長などが返答を書いた用紙が掲示板に貼ってあるのを見かけることがある。

だがいつ行ってもその店は変わり映えしない。

お客様の意見を反映させているようには思えない。

 

～営業・販売力＜その１８＞～

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【本文】

 

■お客の苦情を店作りに反映させるべきです！■

 

江戸時代には「目安箱」と言うのがあったそうだ。

 

庶民の屈託のない意見を吸い上げて幕府は行政に生かそうとしたのだろう。

 

苦情を書いて投函してもらう仕組みを整えているスーパーや飲食店は多い。

 

店長など幹部が返答を書き添えて掲示板に貼り出しているのを見かけるとまじめに対応しているようにも見える。

 

だがいつ行ってもなんの変わり映えも感じられないのは残念だ。

 

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お客様に意見を求めるのは悪くはないが、せっかく苦情や意見を書いてもらったのならお店側としては「変わり身度」をしっかり評価すべきだ。

 

改善前後の姿が分かるようにし、「変わり身度」を点数で評価すればお客様にも実感として分かってもらえるのではないか。

 

私の意見が実行されたと思えば、お客様も熱烈なフアンになってくれて売上も伸びるから。

 

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思うまま部下を動かせるように人格を磨くべきです！

　　　　　　　　　

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【はじめに】

 

イライラが募った課長が「課長命令が聞けないのか」とついに怒りをぶちまけた。

こんな言い方をしてリーダーシップを発揮したつもりになっているとしたら大間違いだ。

リーダーシップをとは何かを勉強し直さないと自滅する。

 

～改善力＜その１８＞～

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【本文】

 

■思うまま部下を動かせるように人格を磨くべきです！■

 

人を思うまま動かせない人が管理職になるとお互いに惨めだ。

 

管理職は職場の成果が上がらないからイライラが募る。

 

頭にきて「課長命令が聞けないのか」と怒りをぶちまける。

 

しかし、部下たちは目立った反応を示さない。

 

「触らぬ神にたたりなし」と決め込んでいるかのようだ。

 

部下が思うように動いてくれないのは課長の人間力や人格に問題があるのだ。

 

その結果、信頼感が薄いから当然支持もされない。

 

何を言っても馬耳東風状態だから部下たちに共感を示してもらえない。

 

ビジョンと目標を示し、目標達成に向けて部下たちを動機付けなければならない。

 

そのためには提案した目標に対して共感を得て、みんなで共有できるようにコミュニケーションを蜜に図ることから始めるべきだ。

 

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「良く売る人が一番偉い」は丸井の創業者の名言！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【はじめに】

 

店舗の社員を単なる「売り子」程度に考えている会社は多い。

それはかまわないが、「商品の価値をお客様に伝えるのがみなさんの任務です」と教育している会社もあり、このような会社では販売員の目の色が違う。

 

～営業・販売力＜その１７＞～

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【本文】

 

■「良く売る人が一番偉い」は丸井の創業者の名言！■

 

お客様が勝手に棚の商品を選んでバスケットに入れてレジに持っている。

 

「いらっしゃいませ」と言ってお金を受け取り、おつりを渡して「ありがとうございました」で終わる。

 

単なる「売り子」兼「レジ係り」と言う考えだ。

 

時給980円前後で雇用したパートで十分と考えているのだろう。

 

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丸井の創業者「青井忠治」氏は「よく売る人が一番偉い」と語っていたのを思い出す。

 

お客様の質問に的確に答えられるようによく訓練しておかなければならない。

 

商品の価値をお客様にしっかり伝えられるように勉強しておかなければならない。

 

対面販売は「接客マナー」が命なのだ。

 

あの頃の丸井の「販売スタッフ」は、教育がゆき届いていたからたくさん売れたのだ。

 

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アフターサービスが悪いと買い替え時に乗り換えられる！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【はじめに】

 

商品の販売には力を入れるが、アフターサービスには力を入れたがらない大企業は多いように思う。

基本的にはどちらも大切だが、二者択一と言うことになればアフターサービスを優先すべきだ。

 

～改善力＜その１７＞～

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【本文】

 

■アフターサービスが悪いと買い替え時に乗り換えられる！■

 

家電量販店にはメーカーのユニホームを着た人をよく見かけるが、彼らは自社の商品を一台でも多く売るようにとメーカーから派遣されて販売応援にきているスタッフのようだ。

 

自社の商品だけに量販店の店員よりは上手に説明してくれる。

 

お客様は量販店の店員よりも販売応援のスタッフの説明を聞いてお買い上げになるようだ。

 

このように家電メーカーはどこも販売には熱心だが、アフターサービスには本気で取り組んでいるようには見えない。

 

修理に出しても平気で修理期間は一ケ月掛かると言う。

 

代替品もなく、お客様は大変な不便を強いられるわけだ。

 

修理に出せない重量品、例えば冷蔵庫や洗濯機は出張修理となるが、コールセンターは九州や北海道で電話がうまくつながらないから高齢者はイライラが募るばかりだ。

 

アフターサービス体制が充実していれば買い替え時も同じメーカーになるのに、みすみす他社に鞍替えされてしまうことを経営者は認識していないのだろうか。

 

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