クレームは天の声‥。
実はコレ、私が好きな薪ストーブ屋さんが、お客様からくるクレームを真摯に受け止め、きめ細かい対応をしていくために言われていた言葉なのですが、私は自分の本業であるハンググライダー関係の仕事でも、この言葉は大切なものとして肝に銘じる必要があると感じております‥。
薪ストーブとハンググライダー‥。
全く違うもののようですが、実は商品をお客様に満足して使っていただくためには、きめ細かいアフターフォローが必要であるという大きな共通点があるのです！
これは双方とも、いきなりではお客様が使いこなすことが出来ず、販売店がきめ細かく安全チェックを行い、そして、商品の使い方をレクチャーする必要があるということなのです。
薪ストーブでは火のつけ方から始まり、効率よく燃焼させるための手順や温度管理、煙突掃除などのメンテナンス、更には薪を作るためのチェーンソーの安全な使い方や、時には数百キロはあろう原木の安全な扱い方、まきわりの仕方に薪の保管方法と、実は多くの技術を習得しておく必要があります。
ハンググライダーだって当然同じ！
機体の扱い方から乗りこなし方、点検の仕方や管理方法、更には気象や地理を理解して、安全に飛行するためのプランなどもたてることが出来なければ、そのフライトを楽しむことは出来ません。
それには、きめ細かく販売店がお客様にフォローをしていく必要があるのです。
販売店がお客様に商品を渡すだけで、ほったらかしにしてしまっては、お客様はその商品を正しく安全に使いこなすことが出来ないのです。
そういった意味で、私が趣味としている薪ストーブですが、ビジネスの上ではハンググライダーよりも薪ストーブの方がずっとそのやり方が進んでいるので、私は薪ストーブの商売のやり方を大いに参考にすべきだと思っております。
その一つが先の「クレームは天の声」。
クレームは、お客様の不都合を訴える声‥。
やはりそのような声は聞き逃してはいけないものだと思います‥。
