「ディズニー精神が教えてくれる心がつながる魔法」 徳源秀著 ”笑顔と愛語”

ある若い夫婦がディズニーランドのレストランを訪れたときの話です。
ご夫婦は、お子様ランチをを注文したかったのですが、お子様ランチは８歳以下でないと注文できません。
対応したフードサービスキャスト（店員）が理由を聞くと、亡くなった娘さんのために注文したいとのことでした。
するとキャストは、４人がけのテーブルに子ども用のいすを用意し、
「３名様、こちらにどうぞ」と席をすすめ、
「本日はよく来てくださいました。ご家族３人で楽しんでいってくださいね」
と今は亡き娘さんがそこにいるかのようにもてなしたのです。
ご夫婦は、そのキャストの対応に感激し、運ばれてきたお子様ランチを食べながら、「家族３人の団欒を味わせてくれた」と涙が止まらなかったとのことです。
　このエピソードには、隠れた登場人物がもうひとりいました。それは、キャストの上司にあたる、レストランの店長です。その店長が普段から部下のキャスト全員に行っていたことがあります。それが次の３つの言葉です。
「ゲスト（お客様）が喜ぶためなら、何もやってもいい」
「現場では、自分で考えて行動しなさい」
「すべての責任は、私がとる」

迷ったときに思い浮かべる“４つの鍵”
１）Safety　安全性
２）Courtesy　礼儀正しさ
３）Show　ショー
４）Efficiency　効率

ディズニーのキャストがとても大事にしているのが「笑顔」「アイコンタクトです。

ウォルト・ディズニー
「与えることは最高の喜びである。他人に喜びを運ぶ人は、それによって喜びと満足を得る」

「自分がハピネスを得て、相手もハピネスを得ることができる」

「スペース・マウンテン」の身長制限にギリギリの男の子が近づいて来た。数センチ足りない。
そこで、「ごめんね。規定の身長に達していないから、残念だけど乗ることができないんだ」と言葉をかけた。男の子は、不思議そうな顔で見あげポカンとしています。そこで、
「僕、ごめんね。宇宙旅行に行くには、もう少し“背丈”がいるんだよ。もうちょっとだから、いっぱいご飯を食べて大きくなって、また来てね。それまで待っているから」と身振り手振りを交え語りかけるように伝えました。そうすると、男の子はニッコリして、「バイバイ」と手を振って元気に走りだしていきました。
・マイナスの言葉を使わない
・ていねいすぎる言葉は使わない
・自分のイメージに合った言葉を使う

キャストに自分が「大事にされている」と実感を持てるようにする。

感想；
笑顔と愛語がやはり大切なのだと再認識しました。
言葉の使い方で相手の受け取り方は大きく異なります。
わかっていてもなかなか実践は難しいですが、心がけていけば少しでもできるようになるのではと思っています。