・「相手が嫌がることをしない」という大前提を守っていれば、そうそうトラブルになることはありません。
・「理不尽な要求や怒りには毅然とした態度で臨む」
・大事なのは、相手との距離感を正確に測れるものさしを持つことです。そのためには相手をよく観察し、よく話を聞くことが必要です。
・トラブルを成長の機会と捉えて向き合ってみると、自分の弱い部分が具体的に見えてきます。
・『関西ヤクザの赤裸々日記』てつ著
・怒りの３つのパターン
①意思表示（反応としての怒り）
・怒りの背後にある「傷つき」に目を向ける
②自己防衛（怯えからの怒り）
・自分の立場やプライドを守るために怒る
③目的達成（手段としての怒り）
・相手が威圧してきたとき、自分が有利だと思え
・こちらから「誠意」の意味を考えてはいけない（「誠意を見せろ」と言われた時）
・「場面を作られたときは黙らない」
・金銭トラブルは法定の場で解決を図るのがいちばん
・恐れを克服するためには「知識」が必要
・知識不足は、必要以上の恐怖や不安を喚起させる。
・自分をクールダウンさせる方法をどれだけ持っているかで選択の善し悪しも変わってきます。
・「叱られる」経験は自分に変化をもたらしてくれる。
・叱ることの意義は、相手に自分の個性に応じた解決法を気づいてもらうことにあります。
・「怒られること」を自分の中でポジティブにリフレーミングできるようになれば、さらに成長を加速することができます。
・「発生件数を減らす」ことではなく、「発生したときにどう対処するか」ということを考え続けてきました。「運が悪かった」と諦める前に、できることは案外多くあります。
・怒られることで生じるリスクを「身体的リスク」「訴訟（金銭的）リスク」「信頼性のリスク」の３つに腑分
①身体的リスク
・脅しの９割はハッタリ
・花札の「おいちゃかぶ」では、「８・９・３」の目が出ると最も弱いブタの目になることから、転じて役に立たない者のことを「ヤクザ」と呼ぶようになったという説がある。
・「恫喝タイプ」には質問を繰り返す
・忘れてはならないのが、小さな気遣いとユーモアです。
・「無言タイプ」には沈黙を貫く
・無理に場をまとめようとしたり、解決にもっていったりしないことです。
・相手が利害を超えて憎しみに支配されている場合は、こちらから距離を置く以外方法はありません。
②訴訟リスク
・相手から1000万円の損害賠償金を請求されて完全勝訴した場合、弁護士費用は総額で150万円から200万円程度になる見込みです。この弁護士費用は、たとえ完全勝訴しても全額自分で負担しなければなりません。不当に感じられる場合は、相手を反訴してこちらから賠償金を請求する必要があります。
・「訴えるぞ！」と訴訟を匂わせてきた場合は、十中八九こけおどしと考えて問題ありません。
③信頼性のリスク
・隠したい失敗ほど正直に話す
・「隠したいという心理」こそが罪
・謝るべき場面とそうでない場前を見分ける
・ダメな謝罪のパターン
・相手の感情に飲まれてしまうパターン
・「全て仰せの通り」「何でもやる」という態度は、後々になって自分の首を絞め、結果的には事態を悪化させます。
・「申し訳ありませんが私はここまでしかできません」
相手の感情を無視して聞く耳をもたないパターン
・誰のために、何のために謝るのか、自分の立場を明確にしてから謝罪に赴くべき
・トラブルは自分では解決できないし、相手に許してもらおうとも思わない
・問題の解決とは、個人が実現するものではなく、条件が整った局面で起こる”現象“だと私は考えています。
・大切なのは、感情に飲み込まれず自分の判断基準となる核を持つことです。そのスタンスが崩れなければ他者との衝突を必要以上に恐れることはありません。
これからも他者の、そして自分の「怒り」とともに生きていきましょう。
感想；
この本は自分の怒り、相手の怒りの対応にも参考になりました。
医薬品の製品苦情を20年以上経験しました。
やはり、まずは話を聴く/場合によっては訪問して聴くことのようです。
著者も同じことを書かれていました。
怒ってきた人の話を聴いている内に、分かり合えたケースがいくつも紹介されていました。
苦情では気分を害したことは謝りますが、事象については現品を送っていただき、確認して、こちら側に非があるかどうかを確認することになります。
苦情対応を間違えると、まるか食品のペヤングにゴキブリが入っていたとの苦情対応のまずさが大きな問題になりました。
『ヤクザに学ぶ交渉術』山平 重樹著の本は苦情対応の参考にもなりました。
やはり知識を得ることは大切であり、恐れを和らげるためにも必須のようです。