デブリーフィングを目的とした研修

　今日は研修の立ち会い。年に一回、平日以外に行われる研修で、今年で4年目になる。

　参加者は、医師や薬剤師など医療従事者や一般の患者さんなどからの問い合わせを受け付ける(今日聞いたら、警察からの問い合わせもあったそうだ^_^;)、いわゆるコールセンターの従事者(正社員・派遣社員)。講師は、初回からずっと担当してくれている、カウンセリング経験も研修講師としての経験も豊富な臨床心理士さん。元気を分けてくれるような人で、私は立ち会いで参加するだけなのだが、心理学の勉強もさせてもらいながも元気を分けてもらっている気がして、毎年楽しみにしている。

　この研修が始まったきっかけは、去年定年退職された前任のマネジャーからの依頼だった。コールセンター立ち上げから半年後だったろうか、一般的なコールセンターの研修というと電話応対スキルのようなものが中心になると思うのだが、そういうスキルを身につけた人を対象にして心のケアをして欲しい、というようなものだったと記憶している。

　コールセンターへの電話は、製品に関する問い合わせに限らない。メーカーとして対応できないレベルの要求をしてくる人もいれば、憂さ晴らしや八つ当たりや嫌がらせを目的としているとしか思えない電話もあるらしい(今日も、エグい実例の話を聞いた……)。そういう電話を受ける人は、対応を誤ると大事になるので神経を使い、年に何度かは心理的に外傷を受ける。そして、仕事の性質上、日常的に会議を持つのも限られていて、個々の体験を話す機会も少ない。特にコールセンターを立ち上げた直後は、製品や病気について知識はあっても、ややこしい顧客に対応するノウハウを持たなかったために、ストレスで悶々とする状態だったらしい。

　臨床心理士さんを呼んで行う一日研修の目玉は、「デブリーフィング」。心理的に外傷を受けた出来事を整理せずにおくと、その体験にまつわる感情や気持ちがさらにからまって、類似の体験をした時にさらに深く傷ついたり、電話を取るとまた傷つくのではないかと怖れるようになったりするものだそうだ。その状態を防ぐために、心理的外傷を受けた出来事について言葉に出し、気持ちを口に出し、その時に受けた感情に「名前」をつけて整理して棚にしまう。そうすることによって、人はその体験から受けた心の傷を癒すことができる、そうだ。

　このデブリーフィングの時間には、私たち研修担当者や上司であるマネジャーは同席しない。同じ立場にある担当者だけで、ため込んだ気持ちを吐き出し、傷ついたり怒ったりした気持ちを共有し、気持ちを整理して明日への活力を蓄える。どんな話がされているかは知らないが、室外にいる私たちに時々笑いも聞こえてきて、決して暗いだけの時間帯ではないようだ。

　コールセンターに携わる人も年々増えて、担当替えもあったりして、4回の研修すべてに参加している参加者はたったひとりになってしまった。でも、一回受けた人は毎年楽しみにしてくれているようだし、今年初めて受けた人は「こんなに楽しい研修は初めて」と嬉しいことを言ってくれた。そして何より、デブリーフィングが終わった後で研修室に戻ると、明らかに空気は一層和やかな連帯感に包まれていた。たった1時間半で、どれだけ参加者の皆さんがリフレッシュされたかが伝わってきた。

　来年も、また実施したいものだ。

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　参考に。

日本トラウマティック・ストレス学会
『危機介入としての「デブリーフィング」は果たして有効か？』
『災害救援者へのストレスケア』

目黒臨床心理士オフィスセルフ・ディブリーフィング

『人格心理学――パーソナリティと心の構造』鈴木乙史・佐々木正宏

『人格心理学――パーソナリティと心の構造』鈴木乙史・佐々木正宏(河出書房新社)　リンク先はamazon.co.jp

　腰帯の惹句が今いち。「人格とは、心の動きのパターンだ！　このパターンを生み出す心の構造とは何だろう　心が壊れるとはどういうことなのだろう　臨床心理学と連携しながら、パーソナリティ――心の本質に迫る」……まぁ、そういう内容の本ではあるのだが、何となく薄っぺらい気がする。教養課程で心理学を学ぶ大学生向けの惹句にしたのだろうか。確かにそこそこの厚さの割に読みやすいのだが。

　パーソナリティに関連する心理学の学説をフロイトからロジャースまでわかりやすく説明した後、発達心理学になるのだろうか、赤子から老年期に致るまでのそれぞれのライフステージにおけるパーソナリティの変化に関する解説が続き、「人格が壊れる危機」と題してパーソナリティの適応と適応不全の問題を取り上げている。パーソナリティ障害に関する本を何冊か読んだ直後なので、その基礎となるパーソナリティ理論を一通り理解でき、いい入門本だと思う。

　仕事の様々な局面でパーソナリティに関連する心理学の知識が必要になってきたので、ちょうどいいタイミングでいい本に出会えて嬉しい。そして、個人的には、引用されたユングの言葉「太陽は予測しなかった正午の絶頂に達する。予測しなかったというのは、その一度限りの個人的存在にとって、その南中点を前もって知ることはできないからであ。正午十二時に下降が始まる。しかもこの下降は午前のすべての価値と理想の転倒である。太陽は矛盾に陥る」に、中年期に特有らしき、最近の様々な思いを振り返ることになった。

カエルとは一斉に鳴き出すものなのか？(汗)

　基本的に土曜日は休みだが今日は研修の立ち会いで出社したので、夜にウォーキングをした。

　ウォーキングする界隈は基本的に住宅地なのだが、一カ所、この界隈にしてはなかなか広い田んぼが二枚(数え方はこれでいいんだよな^_^;)ある。

　通りかかったら、今日はカエルが一斉に鳴いてうるさいの何の。一体何十匹いるんだという大合唱だった。

　……で、ふと思ったのだな。今週はほとんど皆勤で夜のウォーキングをこなしているのだが、昨日まではカエルの存在にまったく気づいてなかった(汗)。

　カエルとは一斉に鳴き出すものなのだろうか、それとも私が鳴き声に気づかなかっただけなんだろうか？

アニメソングは、やはり、ささきいさおと水木一郎に限る♪

　NHKのBSアニメ再放送を録画して、再生2回目^_^;。

　いい歳して、とは思うけど、何しろ『鉄腕アトム』『エイトマン』辺りからリアルタイムでアニメを見ていた世代だ。『レインボー戦隊　ロビン』とか『マッハGogo』とか『狼少年ケン』とか『サスケ』とか『風の忍者　フジ丸』とかもリアルタイムで見ていたから、テレビアニメ草創期の頃からの筋金入り。

　『リボンの騎士』とか『魔法使いサリー』とか女の子向けアニメも見ていたけど、弟がいたこともあって特撮は『仮面ライダーＸ』の頃まで見ていたし、アニメオタクが高じて『宇宙戦艦ヤマト』は再放送の1回目で見ていたし、『ガンダム』ファーストもかなり同世代(好みは『Ｚガンダム』だけど)。『ゲッターロボ』シリーズはかなり最近までアニメとマンガを追っかけてるって……年甲斐もないですか^_^;。

　そんな私からしたら、オープニングが『グレートマジンガー』なのは嬉しい。『ゲッターロボ』の「ガンガンガンガン！」を聴くとエキサイトする。やはり、アニメ・特撮ソングはささきいさお兄さんと水木一郎兄さんに限りますな。『超人バロムワン』なんてマイナー特撮も、歌えます。

　『ニルスの不思議な旅』は見ていなかったけど、加橋かつみさん登場で懐かしい思いに浸る……私にとっては、ザ・タイガースのトッポで『花の首飾り』。

　ラストが『鉄腕アトム』であることに異論はありませんが、くすん、『エイトマン』も歌いたかったがぜよ～(爆)。