編者 林 関 斎藤氏
サービス心「周りも元気にするキーワード」
●サービス心ってどんなもの
日本の「おもてなし」が、オリンピック招致のプレゼンのおかげで海外から注目されるようになりました。
残念ながら、たまにしか行けない一流ホテルや料亭でのおもてなしには、感心させられますし、実に心地よく過ごせます。
これには、無形の熟練したスキルが隠されています。物にかわって、こうしたスキルも、今や輸出される時代になったようです。
さて、その「おもてなし」、もっと広く、サービス心。どんなものなのでしょうか。
まず、基本は、徹底した相手(お客さま)の気持ち優先です。時には、どんな無理難題も親身になって受け止められなければなりません。
その上で、それを表現できるコミュニケーション力。言葉はもとより顔、からだで表現できるスキルがなければなりません。
さて、そんなサービス心とスキルをあなたは持っているでしょうか。あるいは、持つ必要があるのでしょうか。
あります。それも、まったくサービスに無縁の仕事をしている人々にも、周りの人々も元気にするためだけでなく自分の心を元気にするためにも、スキルのほうはともかくとして、せめてサービス心くらいは持ったほうがよいと思います。
●サービス心の活用のコツ
①いつもいつもサービスは疲れる
サービス業に従事している人々を襲う病の一つに燃え尽き症候群があります。あまりに相手の気持ちにばかり配慮して自分の感情を抑えこんでしまった長年の心労が引き起こすものです。
サービスは、あくまでサービス。所詮、あってもなくとも本質はかわらないくらいの気持ちがあって良いと思います。できる範囲でできるときにやればよいのです。無理は禁物です。
②自分ボランティアのレパートリーを増やす
サービスの組織化されたものがボランティアです。
ボランティアの多くは、仲間と一緒に一定の手続きに従ってやります。となると結構、面倒です。それはそれでありですが、もう一つの自分なりのボランティアも大小とりまぜていくつか用意しておくと良いかと思います。
無償の善意の実行です。これは仲間不要です。でも、誰かのためになっている感覚は、真正の元気につながります。
③これが自分のサービスというものを一つ用意する
前項と矛盾しますが、何か自分のお得意のサービス、あなたならではのサービスを一つ持つことをすすめます。おいしいお茶をいれてあげるとか、宴席で喝采を浴びる瞬間芸とかです。
④気持ちが落ち込んでいるようなときに、あえてサービスしてみる
最後に、気持ちが落ち込んでしまったようなとき、ずるいようですが、自分の気持ちを立て直すために、サービス心を発揮することもありです。これで、サービスを受けた人が喜んでくれれば、それが自分に返ってきてうれしくなるからです。
会社で何かあったようなとき、一杯飲んでうさをはらすのもありですが、そんな時こそ、早く帰宅して家族サービスをするのです。
●サービス心ってどんなもの
日本の「おもてなし」が、オリンピック招致のプレゼンのおかげで海外から注目されるようになりました。
残念ながら、たまにしか行けない一流ホテルや料亭でのおもてなしには、感心させられますし、実に心地よく過ごせます。
これには、無形の熟練したスキルが隠されています。物にかわって、こうしたスキルも、今や輸出される時代になったようです。
さて、その「おもてなし」、もっと広く、サービス心。どんなものなのでしょうか。
まず、基本は、徹底した相手(お客さま)の気持ち優先です。時には、どんな無理難題も親身になって受け止められなければなりません。
その上で、それを表現できるコミュニケーション力。言葉はもとより顔、からだで表現できるスキルがなければなりません。
さて、そんなサービス心とスキルをあなたは持っているでしょうか。あるいは、持つ必要があるのでしょうか。
あります。それも、まったくサービスに無縁の仕事をしている人々にも、周りの人々も元気にするためだけでなく自分の心を元気にするためにも、スキルのほうはともかくとして、せめてサービス心くらいは持ったほうがよいと思います。
●サービス心の活用のコツ
①いつもいつもサービスは疲れる
サービス業に従事している人々を襲う病の一つに燃え尽き症候群があります。あまりに相手の気持ちにばかり配慮して自分の感情を抑えこんでしまった長年の心労が引き起こすものです。
サービスは、あくまでサービス。所詮、あってもなくとも本質はかわらないくらいの気持ちがあって良いと思います。できる範囲でできるときにやればよいのです。無理は禁物です。
②自分ボランティアのレパートリーを増やす
サービスの組織化されたものがボランティアです。
ボランティアの多くは、仲間と一緒に一定の手続きに従ってやります。となると結構、面倒です。それはそれでありですが、もう一つの自分なりのボランティアも大小とりまぜていくつか用意しておくと良いかと思います。
無償の善意の実行です。これは仲間不要です。でも、誰かのためになっている感覚は、真正の元気につながります。
③これが自分のサービスというものを一つ用意する
前項と矛盾しますが、何か自分のお得意のサービス、あなたならではのサービスを一つ持つことをすすめます。おいしいお茶をいれてあげるとか、宴席で喝采を浴びる瞬間芸とかです。
④気持ちが落ち込んでいるようなときに、あえてサービスしてみる
最後に、気持ちが落ち込んでしまったようなとき、ずるいようですが、自分の気持ちを立て直すために、サービス心を発揮することもありです。これで、サービスを受けた人が喜んでくれれば、それが自分に返ってきてうれしくなるからです。
会社で何かあったようなとき、一杯飲んでうさをはらすのもありですが、そんな時こそ、早く帰宅して家族サービスをするのです。
昔のブログ
2008-01-27 | 心の体験的日記
昔、アメブロでブログをやっていた
マック対応ができなくなり、こちらに移行した
今久しぶりに訪問したら、結構、アクセス数がある
しかし、汚いコメントがどっさりでかなり汚染されている。
ほとんどの内容は、こちらのブログへ移行したが、
ときどき、再掲している。
2008-01-27 | 心の体験的日記
昔、アメブロでブログをやっていた
マック対応ができなくなり、こちらに移行した
今久しぶりに訪問したら、結構、アクセス数がある
しかし、汚いコメントがどっさりでかなり汚染されている。
ほとんどの内容は、こちらのブログへ移行したが、
ときどき、再掲している。
あれこれ同時にやるとミスが起こりやすい
我々は、よくよく考えると、実に巧みにいくつかの仕事を同時に行っています。
・歩きながら音楽を聞きゲームをする
・運転しながら隣の人と会話する
・ＴＶを見ながら料理し、子どもを見守る
多重課題です。これをしている本人の頭のなかでは、複数の課題に巧妙に集中力を分割して使っている状態です。時分割処理と呼ばれます。
ここでは、能動的な集中力と受動的な集中力とがせめぎあいをしています。そのせめぎ合いの中で、ミスが多発することになります。
我々は、よくよく考えると、実に巧みにいくつかの仕事を同時に行っています。
・歩きながら音楽を聞きゲームをする
・運転しながら隣の人と会話する
・ＴＶを見ながら料理し、子どもを見守る
多重課題です。これをしている本人の頭のなかでは、複数の課題に巧妙に集中力を分割して使っている状態です。時分割処理と呼ばれます。
ここでは、能動的な集中力と受動的な集中力とがせめぎあいをしています。そのせめぎ合いの中で、ミスが多発することになります。
立ち寄りの湯から帰ったのが3時。
いつものように、こたつでごろり。
目が覚めたら外は真っ暗。
それでもまだ眠い。
何度かトイレにいき、水分補給もしながら、
ベッドで、そのまま朝7時まで。
実に快適な睡眠だったが、それにしてもねー
水曜日、点滴後睡眠障害による睡眠不足を一気に解消。
朝は、やや食べすぎた！
いつものように、こたつでごろり。
目が覚めたら外は真っ暗。
それでもまだ眠い。
何度かトイレにいき、水分補給もしながら、
ベッドで、そのまま朝7時まで。
実に快適な睡眠だったが、それにしてもねー
水曜日、点滴後睡眠障害による睡眠不足を一気に解消。
朝は、やや食べすぎた！
昨年10月から後期高齢者になった。
お目出たいとは思わないが、一つの区切り。
それを自覚したのは、後期高齢者保険証の交付と新たに後期高齢者保険料つき7万円の納付。
75歳以下のつれあい用に以前の国民保険はそのまま持続（と思っていた）し、保険料5万円も
引き落とされている。
クリニックから電話。つれあい用の保険料負担が、３割から2割に変更になるはず。その保険証も
市から届いているはずとのこと。
早速、市に電話。作りますので、取りに来て下さいとのことで、一件落着。
申告しないと、ずっと1割払い過ぎになるところだった。
いや、すでに４か月、払い過ぎているのは、どうなるのだろう？
お目出たいとは思わないが、一つの区切り。
それを自覚したのは、後期高齢者保険証の交付と新たに後期高齢者保険料つき7万円の納付。
75歳以下のつれあい用に以前の国民保険はそのまま持続（と思っていた）し、保険料5万円も
引き落とされている。
クリニックから電話。つれあい用の保険料負担が、３割から2割に変更になるはず。その保険証も
市から届いているはずとのこと。
早速、市に電話。作りますので、取りに来て下さいとのことで、一件落着。
申告しないと、ずっと1割払い過ぎになるところだった。
いや、すでに４か月、払い過ぎているのは、どうなるのだろう？
定時運転の呪縛
2008-01-27 | 安全、安心、
定時運転の呪縛を緩めるーー安全より定時を優先してしまう使命の取り違えエラー
●日本の鉄道はなぜ世界でも最も正確なのか
この小見出しは、「定刻発車」（三戸祐子著、新潮文庫）の副題である。江戸時代の参勤交代にまでさかのぼっての定刻通り遵守の交通文化の起源、それを保証するための人（乗客も含む）もその一部に取り込んだ精緻な管理システム構築の現実を余すところなく書き込んだ好著である。
これを読むと、列車の２，３分の遅れくらいどうということはない、とは安直には言えなくなる。それくらい定刻発車は日本の鉄道に構造的に作り込まれたシステム文化なのである。
●それでも定時運転の呪縛は安全の大敵
時間は誰しもがそれなりに利用している。時間のおかげで社会生活が円滑に営まれている。時間は、目に見えない重要な社会的インフラの一つである。そのインフラが至る所で極めて強固に構築されている日本において、定時運転が乗客のみならずシステム運行管理者から強く期待されるの当然である。
しかし、事が安全に関わるときは、定時の呪縛はネガティブな面をみせる。定時を遵守する以上に大事な安全がそのために犠牲にされてしまうことになるからである。
●状況と人の変化が定時を許さない
現場は時々刻々変化し多彩である。いつもと同じ状況で同じ心理状態で仕事ができることはまれである。
ホームの混雑や交通渋滞に巻き込まれるかもしれない。人間である限り、気になることが突然脳裏をよぎり運転に集中できないといった個人的な事情も発生するかもしれない。そんな中でも動かさなければいけないのが公共交通の仕事である。
そこに、さらに定時運転の呪縛がのしかかってくれば、運転者のストレスは、想像を絶するものがある。安全運転の制約をはみ出てしまう運転が発生しても不思議ではない。
このことの認識が、乗客も含めてすべての関連する人々の間で共有されることがまずは必要である。
●運行の現状と予測情報を提供する
その認識を共有した上で、定時からはずれた運行が発生していることを知らせる情報システムを用意する。
たとえば、公共バスでは、運転側も乗客側も定時運転の呪縛からすでに解き放されているようにみえる。それほど都市部では交通渋滞が慢性化してしまったからである。それでも乗客がバスをそれなりに利用しているのは、主要路線の一部ではあるが、運行状況を知ることのできる情報が提供されているからである。あと何分待てばよいかがわかれば、それなりの心理的準備も対応も取れる。
これがまた運転者から定時の呪縛を幾分なりとも解き放すことに役立っている。
●それでも安全第一で
現場には「安全第一」を「安全第二、第三」にさせるものがたくさんある。定時運行はその一つに過ぎない。
たとえば、バスのブレーキの効きが悪くなった。運行をストップするかどうか。駅まではあとわずか。ここで運行中止を決断するか（安全第一）、それともここで止まってしまえば乗客に不便をかけるのでなんとか駅まで走るか（乗客満足優先）。
こんな判断はごく日常的に発生している。安全運行規定マニュアルを整備しておいても、それが活かされないほど厳しく多彩な現実が現場には絶えず発生している。さらに、想定外の状況も発生する。
そんな時にでも、ともかく「安全第一」の判断させるには、組織としてきちんと安全第一の使命を掲げ、さらに、それが現場で活かされるように、絶えずその使命を明示し、さらにそれが現場で活かせるような具体的な方策を提供しかなければならない。
2008-01-27 | 安全、安心、
定時運転の呪縛を緩めるーー安全より定時を優先してしまう使命の取り違えエラー
●日本の鉄道はなぜ世界でも最も正確なのか
この小見出しは、「定刻発車」（三戸祐子著、新潮文庫）の副題である。江戸時代の参勤交代にまでさかのぼっての定刻通り遵守の交通文化の起源、それを保証するための人（乗客も含む）もその一部に取り込んだ精緻な管理システム構築の現実を余すところなく書き込んだ好著である。
これを読むと、列車の２，３分の遅れくらいどうということはない、とは安直には言えなくなる。それくらい定刻発車は日本の鉄道に構造的に作り込まれたシステム文化なのである。
●それでも定時運転の呪縛は安全の大敵
時間は誰しもがそれなりに利用している。時間のおかげで社会生活が円滑に営まれている。時間は、目に見えない重要な社会的インフラの一つである。そのインフラが至る所で極めて強固に構築されている日本において、定時運転が乗客のみならずシステム運行管理者から強く期待されるの当然である。
しかし、事が安全に関わるときは、定時の呪縛はネガティブな面をみせる。定時を遵守する以上に大事な安全がそのために犠牲にされてしまうことになるからである。
●状況と人の変化が定時を許さない
現場は時々刻々変化し多彩である。いつもと同じ状況で同じ心理状態で仕事ができることはまれである。
ホームの混雑や交通渋滞に巻き込まれるかもしれない。人間である限り、気になることが突然脳裏をよぎり運転に集中できないといった個人的な事情も発生するかもしれない。そんな中でも動かさなければいけないのが公共交通の仕事である。
そこに、さらに定時運転の呪縛がのしかかってくれば、運転者のストレスは、想像を絶するものがある。安全運転の制約をはみ出てしまう運転が発生しても不思議ではない。
このことの認識が、乗客も含めてすべての関連する人々の間で共有されることがまずは必要である。
●運行の現状と予測情報を提供する
その認識を共有した上で、定時からはずれた運行が発生していることを知らせる情報システムを用意する。
たとえば、公共バスでは、運転側も乗客側も定時運転の呪縛からすでに解き放されているようにみえる。それほど都市部では交通渋滞が慢性化してしまったからである。それでも乗客がバスをそれなりに利用しているのは、主要路線の一部ではあるが、運行状況を知ることのできる情報が提供されているからである。あと何分待てばよいかがわかれば、それなりの心理的準備も対応も取れる。
これがまた運転者から定時の呪縛を幾分なりとも解き放すことに役立っている。
●それでも安全第一で
現場には「安全第一」を「安全第二、第三」にさせるものがたくさんある。定時運行はその一つに過ぎない。
たとえば、バスのブレーキの効きが悪くなった。運行をストップするかどうか。駅まではあとわずか。ここで運行中止を決断するか（安全第一）、それともここで止まってしまえば乗客に不便をかけるのでなんとか駅まで走るか（乗客満足優先）。
こんな判断はごく日常的に発生している。安全運行規定マニュアルを整備しておいても、それが活かされないほど厳しく多彩な現実が現場には絶えず発生している。さらに、想定外の状況も発生する。
そんな時にでも、ともかく「安全第一」の判断させるには、組織としてきちんと安全第一の使命を掲げ、さらに、それが現場で活かされるように、絶えずその使命を明示し、さらにそれが現場で活かせるような具体的な方策を提供しかなければならない。
脇見をさせるもの
脇見運転は、ご法度です。スピードがでていれば、一瞬の脇見が大事故につながるからです。
しかし、あえて集中力を分散させる（脇見をする）こともあります。運転などでは、それによって、集中力の低下による「ぼんやり、漫然運転」を避けることができるし、監視業務のような場合では、広範な集中力の展開ができるからです。これは、いわば「能動的な」脇見ですから、ミスにはつながりません。
問題となる脇見は、どうしてもそうさせられてしまうケース、つまり、ここでいう受動的集中のケースです。
・後ろからクラクションを鳴らされた（大きいもの］
・原色のネオンサインが点滅している（変化するもの）
・真っ暗闇のなかの１点の光（周囲と違うもの）
・道路を横切る小動物（動くもの）
こうした「目立つもの」は否応なしに脇見をうながします。なぜなら、そうしたものの多くは、生存にかかわる緊急の意味を持つことが多いからです。それを無視すると、命を落とすこともあるからです。
ですから受動的な集中力は、定位反射としてどんな生き物にも生まれつき備わっています。
脇見運転は、ご法度です。スピードがでていれば、一瞬の脇見が大事故につながるからです。
しかし、あえて集中力を分散させる（脇見をする）こともあります。運転などでは、それによって、集中力の低下による「ぼんやり、漫然運転」を避けることができるし、監視業務のような場合では、広範な集中力の展開ができるからです。これは、いわば「能動的な」脇見ですから、ミスにはつながりません。
問題となる脇見は、どうしてもそうさせられてしまうケース、つまり、ここでいう受動的集中のケースです。
・後ろからクラクションを鳴らされた（大きいもの］
・原色のネオンサインが点滅している（変化するもの）
・真っ暗闇のなかの１点の光（周囲と違うもの）
・道路を横切る小動物（動くもの）
こうした「目立つもの」は否応なしに脇見をうながします。なぜなら、そうしたものの多くは、生存にかかわる緊急の意味を持つことが多いからです。それを無視すると、命を落とすこともあるからです。
ですから受動的な集中力は、定位反射としてどんな生き物にも生まれつき備わっています。