【書籍】真実の瞬間

　『真実の瞬間』（ヤン・カールソン著、堤猶二訳、ダイヤモンド社）を読む。

　筆者はスカンジナビア航空の最高経営責任者（まだ生きてるのかな？）。本書は1990年に発刊された。私が社会へ出る以前、かれこれ23年前である。しかし時を越えて永く読み継がれている名著だけある。どのような企業にしたいのか、そのために何をすればいいのかを、軸をぶらすことなく、突き進んできたシナリオが克明に記録されている。
「1986年、1000万人の旅客が、それぞれほぼ5人のスカンジナビア航空の従業員に接した。1回の応接時間が、平均15秒だった。したがって、1回15秒で、1年間に5000万回、顧客の脳裏にスカンジナビア航空の印象が刻み付けられたことになる。その5000万回の“真実の瞬間”が、結局スカンジナビア航空の成功を左右する。その瞬間こそ私たちが、スカンジナビア航空が最良の選択だったと顧客に納得させなければならないときなのだ」
　要するに一番大事なのは顧客目線。油断するとこれがズレてしまう。