サービスに徹する銀行が地域で愛されています！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

銀行でありながらサービス業に徹しているのが大垣共立銀行だ。過疎地に住む人は交通の足もなく、銀行に行くこともできない。改造したバスを走らせ、巡回銀行をやっているのは他にはないのではないかと思う。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その５＞～

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【本文】

■サービスに徹する銀行が地域で愛されています！■

どんな業種・業態でも差別化を図ることが繁栄のキーになるわけで、銀行も同じことだ。

銀行は午後３時には閉店してしまい、しかも土日に用を足したくとも銀行は休みだ。

わざわざ休暇をとって銀行に行くなんてばかばかしいことだが、それを強いているのだ。

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大垣市には大垣共立銀行以外にも銀行はある。

市民に「どこの銀行に行くのですか」とインタビューするとほとんどの人は「大垣共立銀行」と答えるそうだ。

雑誌の種類が多く、中学生や高校生も立ち寄って無料のコーヒーを飲みながらくつろぐ。

未来のお客様を大事にしているのであろう。

過疎地には定期的に巡回銀行バスを走らせ、お年寄りたちを喜ばせている。

今後益々限界集落が増えるのだからこんな銀行が増えてほしいものだ。


　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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苦情を提案と受け取ると改革が進みます！

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これがコンピテンシーの威力です。

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【贈る言葉】

お客様にアンケートに書いてもらう飲食店がよくある。接客や料理について５段階の回答例が示されていて、どれかに丸印を付けさせる形式が多い。だが「苦情を書いてくれたら割引します」と言うアンケートはめったにない。がっかりだ。

　　　　　　　　　～提案力＜その５＞～

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【本文】

■苦情を提案と受け取ると改革が進みます！■

よく「クレーマー」と言うキーワードを聞くことがある。

企業側にとってはいやな存在なのだろう。

だが、お客様が頭にきても本当にクレームを付ける人は２割ほどしかいない。

残りの８割は無言のまま離反する。

もう二度ときてはくれないのだ。

ホテルでも飲食店でもアンケート用紙を用意していて、あらかじめ設定した回答例を選んで丸印を付けさせるものがほとんどだ。

このようなアンケートからはお客様の本音を読み解くことは難しい。

それよりもズバリ、苦情を書いてもらい、「苦情を書いてくれたら３～５％割引します」と言うのはどうか。

苦情を真摯に受け入れて改善すれば、ホテルも飲食店もきっと繁盛すると思う。


　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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