ベテラン社員に働き続けてもらう新制度！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

「イク孫休暇制度」を導入した地方銀行があると言う。孫のいる高齢社員は多い。娘や息子の嫁のために休暇を使って育児の支援をする制度だ。おじいちゃん、おばあちゃんが孫の面倒を見てくれている間だけでもママたちは大助かりと好評だ。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２５＞～

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【本文】

■ベテラン社員に働き続けてもらう新制度！■

人はいろいろな事情があって会社を辞めざるを得ない。

会社は補充の募集をかけ、面接・採用、教育訓練をしなければならず結構な費用がかかる。

できることならベテラン社員にはそのまま働き続けてもらいたいわけだ。

ベテラン社員は家族を大切にする意識が強いから、家族のためなら辞めることも厭わない。

ベテラン社員は安心して仕事を任せられるから大きな戦力だ。

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ある地方銀行で「イク孫休暇制度」を導入してみたところ好評だと言う。

子育てで心身ともに疲れている娘や息子の嫁に寄り添い、孫の育児を支援してもらうのだ。

若いママは育児から解放されたひと時で心をリフレッシュでき、普段できないことに時間を使えるから嬉しい。

会社が家族の絆作りに一役買えば、きっと永く勤めてもらえるのではないか。


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接客サービスで価値を提供すべきです！

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【贈る言葉】

プロビジネスマンとはお客様に何らかの価値を提供できる人である。価値に感動してくれればお客様がリピーターになってくれて、会社の売上に継続的に貢献することができる。「卵が先か鶏が先か」に例えれば、「顧客重視」が先で「売上」は後だ。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２５＞～

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【本文】

■接客サービスで価値を提供すべきです！■

顧客重視と言うけれど何を持って顧客を重視するかが問題だ。

競合他社に絶対的差別化を図れる商品を扱っているなら、上から目線でも買って頂けるかもしれない。

しかし、商品そのものの機能・性能にそれほど差がなければ価格勝負になるだろう。

スーパー式ビジネスでは利益なき繁忙になりかねない。

そのような場合、接客サービスで価値を提供してはどうだろうか。

初めて行っても１００回行ってもレジでは「万円よりお預かり。お釣りでございます。ありがとうございました」ではオウムと同じだ。

例えば、函館で繁盛している「ラッキーピエロ」と言う飲食店では、スーパーリピーターや純リピーターはＶＩＰ待遇でいろいろなサービスが待っている。

お客様は次もきたくなるに決まっている。

インパクトのある接客サービスはお客様にとって大きな価値になるのである。


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行動を起こしやすい環境を整えることです！

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【贈る言葉】

いくらいいアイディアを持っていても実行しなければ宝の持ち腐れだ。会社に利益をもたらしてもらうためには行動を起こしてもらう必要がある。それには環境の整備が必要だ。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２４＞～

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【本文】

■行動を起こしやすい環境を整えることです！■

「出る杭は打たれる」と言うことわざがある。

頼まれもしないことをやる社員がいれば、ブレーキを掛けられる。

もしやってしまった後であれば査定で思い切りいじめられる。

このような会社はまだまだ多く、指示待ち社員の宝庫になってしまっている。

「上司の指示の元に行動せよ」と言うわけでまるで軍隊と一緒だ。

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自主的に行動することが風土として根付いている会社もある。

例えばお茶では後発のサントリーが伊右衛門をヒットさせるまでに２度失敗している。

プロジェクトマネージャーは今度ばかりは左遷覚悟で、「部下たちだけは不幸にさせないでほしい」と嘆願に行ったらあっさり３度目のチャンスをもらえたから、プロジェクトマネージャーもメンバーも燃えないわけには行かなかった。

行動を起こしやすい「やってみなはれ」風土があるから失敗で人材を育成できるのだ。


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利益追求よりもお客様の心を癒すべき！

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【贈る言葉】

売上や利益ばかりを追求している会社では、店長に厳しいノルマを課す。達成できそうもないと店長が自ら購入する。スーツの量販店店長の自宅にはスーツが売るほど溢れている。一方、ホスピタリティ産業を目指している会社はお客様の心を癒すにはどうするかを考えるからお客様が増えていくのだと思う。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２４＞～

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【本文】

■利益追求よりもお客様の心を癒すべき！■

お客様は、「これ買え、あれ買え」と言われるのが嫌いだ。

売ろう、売ろうとすればするほどお客様は足早に売り場を去っていく。

どんな店舗でも店長は辛い立場で大概厳しい販売ノルマを課されている。

自分自身が購入して少しでもノルマに近づけようと努力するから、あるスーツのチェーン店店長の自宅は新品のスーツで溢れている。

代金は給料から天引きされるから給料の手取りは少なく、耐え切れなくなり、辞めるのは時間の問題だ。

一方、お客様にホスピタリティを提供することに力を注いでいる企業もあり、お客様の心を癒すメニューをたくさん用意している。

大事にされ、おもてなしを受けた気分になり、「あれ、ほしいな」と言う気分が芽生える。

お客様は自分の意思でお買い物を楽しんでくれるからお客様も増えていき、自然に売上が上がると言うわけだ。


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固定客をたくさん持つ営業マンを育てる！

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【贈る言葉】

優秀な営業マンを育てることはとても重要だ。優秀な営業マンは固定客を掴んでいる。固定客が多ければ多いほど将来の売上が約束される。固定客を持っている営業マンはみんな信頼が厚いと言う共通点を持っている。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２３＞～

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【本文】

■固定客をたくさん持つ営業マンを育てる！■

今日の売上をいかに上げるか、この一点に集中している営業マンは多いようだ。

今月の営業成績次第で歩合給が違ってくるからだ。

でも、あまりにも刹那的ではないだろうか。

「明日は明日の風が吹く」、そんな感じで今日と言う日を送るのだ。

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ＬＴＶとは「Life Time Value」の訳で「生涯価値」という意味だ。

一旦リピーターになってくれたお客様が事情があって離反するまでの間に当社に落としてくれる売上金と考えてほしい。

今日のお買い上げは新車一台200万円でも例えば５年に一度買い替えて頂くとして将来のほぼ約束された売上金は相当な額になることが分かる。

固定客をたくさん持つ営業マンは信頼の厚い営業マンだから、このような営業マンを、全社を挙げて育成すべきなのだ。


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アフターメンテナンス体制を充実すべき！

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【贈る言葉】

家電メーカーのアフターメンテナンス体制には大いに不満だ。量販店を通じて修理に出しても平気で３週間掛かるなどと言う。大型家電品の訪問修理でも早くて一週間目でないときてくれない。とても顧客重視とは言えない。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２３＞～

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【本文】

■アフターメンテナンス体制を充実すべき！■

世の中が進歩しているのに例えば家電品の品質は決してよくなっているとは言えない。

つまり昔も今も故障が多いと言うことだ。

コンピューターメーカーと契約を結ぶときは「ダウンタイム」が盛り込まれるだろう。

どこの企業もコンピューターがダウンしてしまえば全ての機能が停止してしまうからだ。

それに引き換え、家電品メーカーはのんびりしたものだ。

ほとんどのメーカーは、量販店経由で修理を依頼しても早くて２～３週間掛かると言う。

ゴールデンウイークやお盆休みが入ればもっと日数が掛かる。

修理が完了するまでお客様は大いに困るが、メーカーのトップはこのような問題をどう考えているのだろうか。

建機のコマツは受注した製品の納期を遅らせても部品は修理を優先していると聞く。

新規のお客様も大事だがユーザーはもっと大事だと考えているのだろう。


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後継者選びには私情を入れないで下さい！

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二代目や三代目がことのほか優秀で事業を発展成長させる場合があるが、どうしようもないアホが不祥事を起こして発展成長に水を指す場合もある。どうしようもないアホは創業者の息子や娘である場合が多い。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２２＞～

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【本文】

■後継者選びには私情を入れないで下さい！■

そりゃあ誰だって赤の他人よりも我が子がかわいいに決まっている。

できれば我が子に跡を継がせたいと思うのが親心と言うものだ。

埼玉県狭山市の文理佐藤学園は小・中、高校、大学までを運営しており、東大への合格者も出しているそうだ。

理事長（80）の娘（44）が６年前に園長に就任し、翌年から小学校の校長を兼務していた。

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娘の仁美園長は小学校高学年のアメリカ研修旅行に同行するのだが、別行動を取り、観光やカジノに明け暮れていた。

権力の座に就き、性格まで豹変したと見えて確認されただけでも約１５００万円を私的に使っていたことが判明した。

事件発覚後、体調不良を理由に病院に駆け込み、辞任願いを出して、全額弁償したと言う。

後継者選びでは絶対に私情を入れずに、適格者を選ばなければならない。


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お客様への質問力を磨くことです！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【贈る言葉】

顧客ニーズを掴むことはなかなか難しい。お客様に対する「質問力」がカギを握るのではないかと思う。上手に質問すればそれが呼び水になって質問しないことまで話してくれる。ズバリ知りたいことを質問すると警戒されてぼやけた答えが返ってくるだけだ。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２２＞～

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【本文】

■お客様への質問力を磨くことです！■

スポーツではヒーローインタビューと言うのがあるが、インタビュアーはわけの分からないことを質問することが多い。

ヒーローは答えに窮してしまう。

ヒーローには答えやすい質問をすべきだといつも思う。

お客様のニーズを正しく掴むことはマーケティングの基本だろう。

調査機関を使ってお客様のニーズ調査を実施している企業は多いが、効果のほどは疑問だ。

埼玉県を中心にドミナント展開しているスーパーＹでは、お買い物を終えて駐車場に向かっているお客様に出口調査のような形で時々インタビューしているそうだ。

「今日はいくらお買いになりましか？」、「このスーパーへは週平均何回いらっしゃいますか？」、「このスーパーのいいところとダメなところをズバリ教えてください」と言うように答えやすい質問を投げかける。

すると質問しないことまでいろいろ話してくれるからほしかった貴重な情報が得られ、お客様の本音のニーズが掴めるそうだ。


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部下を少数精鋭に育てることです！

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【贈る言葉】

「烏合の衆」と言うことわざがある。一方、「少数精鋭」と言うことわざもある。単な集団であれば寄せ集め効果しかないが、統率されて活性化された集団なら「少数精鋭」となり、相当の力を発揮してくれる。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２１＞～

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【本文】

■部下を少数精鋭に育てることです！■

駅前の街路樹にむく鳥の集団が夜な夜な集まってきて、鳴き声がうるさいだけでなく、糞公害に悩まされている。

市民や行政は撃退作戦を試みるのだが、効果は薄い。

会社でも「烏合の衆」的集団ができていて、会社に迷惑をかけてはいないだろうか。

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管理職は常に「少数精鋭」の集団作りを意識して、コンピテンシーの公式である「能力×行動力×合致計数＝成果」を部下に周知してほしい。

能力にはＩＱ（知識中心の能力指数）とＥＱ（感情中心の能力指数）の二つがあるが、成果への貢献度合いはＩＱが３０％以下であるのに対してＥＱは７０％以上と言われる。

合致計数とは、会社や職場の方針に対する行動のベクトルがどれほど合致しているかを示す計数で、１００％合致するのが理想だ。

そのうえでキッチリ行動すれば必ず大きな成果が得られるのである。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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お客様が離反したら退場するしかない！

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【贈る言葉】

ダイエーが倒産すれば大勢の社員が失業して社会的影響が大きいと言うことで再生機構を使って国が支援したがダメだった。パンアメリカン航空のときも最後は国が救ってくれるとみんな信じていたが救ってもらえなかった。お客様を呼べない企業に明日はないのだ。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２１＞～

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【本文】

■お客様が離反したら退場するしかない！■

わが世の春を謳歌していた企業がなぜ破綻するのだろうか。

一口に言ってしまえば、お客様が離れていってしまったからに他ならない。

なぜ離れていったのか。

「顧客価値」を提供できなくなったからだ。

時代と共に市場は大きく変化していく。

市場の変化のそのけん引役は変化したお客様だ。

企業は、わが世の春を謳歌しているときから衰退が始まっている。

でも宴の最中にはそんなことには気づきにくい。

アンテナを高くしてお客様のライフスタイルの変化やニーズの変化を掴み、新しい「顧客価値」を創造して提供していかなければならない。

お客様にさじを投げられた企業は退場するしかないのだ。


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