パートに権限を委譲して戦力にする！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

パートさんを「猫の手」程度に考えていて、判断業務を極力させないようにしている会社は多い。ところがパートさんに絶大な権限を委譲して戦力にしている会社もある。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２０＞～

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【本文】

■パートに権限を委譲して戦力にする！■

子供のこ、近所の子供たちが広場などに集まっていろいろな遊びをしながらお互いに成長したのを覚えているだろう。

必ず「ガキ大将」がいて集団を仕切っていた。

幼い子供はルールもよく分からないから遊びの輪の中に入れない。

するとその「ガキ大将」は「この子は味噌っかすだからみんなそのつもりで」と言って一員に加えたものだった。

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パートさんを味噌っかす扱いにして、決まりきった仕事（ルートンワーク）以外はやらせないようにしている会社がある。

ところがパートさんに絶大な権限を委譲し、立派な戦力にしている会社もある。

パートさんの多くは若いとき大企業に勤めた経験があり、しっかり教育訓練を受けている。

パートさんに権限を与えればキッチリ業務を遂行し、責任感も強いから貴重な戦力になってくれるのだ。


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質の高いサービスを提供するためには！

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【贈る言葉】

お客様に質の高いサービスを提供できる社員は何人いるだろうか？常にお客様のことを考え、働くことに喜びを感じている社員でなければ質の高いサービスの提供は無理だろう。たとえ立派なマニュアルを用意してもお客様を感動させることはできないと思う。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２０＞～

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【本文】

■質の高いサービスを提供するためには！■

新宿界隈にはＡＢＣマートと言うおなじみの靴の小売チェーン店が何軒もある。

あるお店で一人のお客様が靴選びをしていたが、たまたまピッタリサイズの靴がなかった。

接客に当たっていたスタッフがそのお客様に向かって言った。

「お客様、５分間だけお待ち頂けますか。近くのお店に行ってピッタリサイズの靴を取ってきますから」と。

普通なら、「あいにくお客様にぴったりサイズの靴は切らしております。申し訳ございません」で終わるだろう。

５分は少しオーバーしてしまったが、息を切らして販売スタッフが戻ってきた。

額の汗も拭かずに、「どうぞ履いてみてください」と。

お客様は「ピッタリだね。ありがとう」と言ってお買い上げになった。

このスタッフは常にお客様のことを考え、働くことに喜びを感じているに違いない。


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管理職は部下とともに成長すべきです！

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【贈る言葉】

管理職はリーダーである。リーダーは自分の成長度合いを何で測ればいいのだろうか。それは部下の成長の度合いをモノサシにすべきだと思う。つまり部下を成長させられない管理職は成長ゼロと言うことだ。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その１９＞～

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【本文】

■管理職は部下とともに成長すべきです！■

一時「名ばかり管理職」と言うキーワードが社会問題になったことがあった。

「名ばかり管理職」だから部下なしで、厳しいノルマを与えられ、残業手当も付かない。

「名実共に管理職」もいるわけだが、中には部下が育つと自分の地位や立場が脅かされると考える者もいる。

部下の成長には無関心だから部下は成長することもなく、管理職である自分もミッションを果たさないから管理職失格だ。

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管理職は「偉い人」ではなく、「辛い人」だと思う。

自分の仕事をキッチリやって、かつ部下の面倒を見なければならないからだ。

面倒を見るプロセスの中で部下を成長させなければならない。

部下の成長度合いをモノサシにして管理職としての成長度合いを評価すべきだ。


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提案営業のネタの発見法について！

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【贈る言葉】

足を棒にして営業活動をして、やっと１件オーダーが取れることがある。やはりこちらから提案して納得してもらってオーダーを頂くのがいいのではないかと思う。そこで問題になるのが何を提案するかである。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その１９＞～

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【本文】

■提案営業のネタの発見法について！■

足を棒にして営業活動をしてやっと１件オーダーが取れることもある。

「犬も歩けば棒に当たる」と言うやつだ。

今の時代、お客様に何かいいことを提案して納得頂いてオーダーを頂くのが筋ではないかと思う。

提案営業と言っても何を提案すればいいか、それが問題だ。

例えば、まず潜在顧客としてマークした企業のありのままの現状を知ることが大事だ。

相手企業のＨＰを見るのもいいが、８０％以上は自社の宣伝文句が並んでいるだろう。

ＨＰからだけでは相手企業の抱えている問題点や課題は見えにくい。

そこでお勧めなのが例えば「帝国データバンク」などの外部機関の活用である。

費用は掛かるが、財務状況から抱えている問題点までかなり明らかになるから、何を提案すればいいかがはっきりと見えてくる。


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■「直感の７割は正しい」と言う賢人がいる！■

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【贈る言葉】

何をするのか、しないのかの決断に時間の掛かる人は多い。そのような人には「決断に時間を取らないと言うことをまず決断せよ」と申し上げたい。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その１８＞～

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【本文】

■「直感の７割は正しい」と言う賢人がいる！■

今年の流行語大賞に「白紙撤回」を是非ノミネートしたい。

問題が起こっても「問題ない」を繰り返していたずらに時間ばかりが過ぎていく。

持ちこたえられなくなり、「白紙撤回」を決断するが、例によって誰も責任をとらない。

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会社でも何をするにも決断に時間の掛かる人はいるだろう。

そのような人には「決断に時間を取らないと言うことを決断せよ」と申し上げたい。

将棋の羽生名人は「直感の７割は正しい」とおっしゃっていたのを思い出す。

将棋には持ち時間があり、持ち時間を一杯使っていいわけだが、考えすぎて戦法を変えたためにやられたことが何度もあったのだろう。

あのときの直感通りやっていれば有利に進めることが出来と言う反省があるわけだ。

ビジネスマンも「直観力」に優れている人は人材と言っていいのではないかと思う。


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顧客重視とは信頼関係を創造すること！

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どんな商売でも、うまいことお客様が付いてくれれば商売ほど楽しいものはないだろうが、実はこれが難しい。「顧客の創造」とは「信頼関係の創造」ではないだろうか。信頼を裏切ればたちまち離反されてしまう。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その１８＞～

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【本文】

■顧客重視とは信頼関係を創造すること！■

お客様の信頼を裏切るような不祥事が度々起こっている。

例えば食品関係でお客様の信頼を失えば致命傷だ。

お客様は間違いなく離反してしまう。

例えば、アグリフーズ群馬工場で中年社員が処遇に不満を持っていて、会社を困らせようとピザなどの加工食品に農薬を混入する事件を起こした。

製品回収騒ぎになり、工場は１年半も操業を停止して大掛かりな対策を講じた。

マルハニチロ群馬工場として再出発したが、売上が回復せず、製造ラインの稼働率は６０％程度にとどまっているそうだ。

一度失った信頼を取り戻すにはかなりの努力と時間が必要だと言うことだ。

「顧客重視」は顧客との間の「信頼の創造」である。

お客様を裏切らない誠実な経営が一番なのだ。


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小集団活動は人材の養成にも役立ちます！

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最近はすっかり小集団活動と言うキーワードは聞かなくなった。小集団活動を見直してはどうか。能力開発、自己啓発、問題意識の喚起、人格の醸成など大きな効果が期待できる。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その１７＞～

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【本文】

■小集団活動は人材の養成にも役立ちます！■

昔は職場の中はみんな正社員で占められていたから何をやるにもやり易かった。

しかし、かなり前からどこの職場も多民族国家さながらになってしまった。

正社員はわずかで、派遣、アルバイト、フリーターなどいろいろだ。

同じ仕事をやっていても処遇に格差がありすぎるから仲間意識や一体感は生まれにくい。

そのためグループで職場の問題解決を図る小集団活動も消滅したようだ。

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職場内にいくつかの小集団（グループ）を編成して職場の問題をみんなで解決していく活動は能力開発、自己啓発、問題意識の喚起、人格の醸成などに効果があった。

今は職場内の人間関係が何かギスギスしていて、話しかけてもよそよそしい。

固定費は削減できたかもしれないが、小集団活動による有形・無形の効果が失われ、人材も育たなくなった。

他民族の垣根を越えて、もう一度小集団活動を見直してはどうだろうか。


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心ある豆腐メーカーは自ら小売を目指す！

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【贈る言葉】

豆腐はどこのスーパーでも客寄せの目玉商品にされることが多い。スーパーのバイヤーと顔を合わせれば値引きの要求ばかりだ。とびっきり旨い豆腐を作ってスーパーを切り、メーカー小売に切り替えて成功した豆腐メーカーもある。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その１７＞～

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【本文】

■心ある豆腐メーカーは自ら小売を目指す！■

顧客重視と言っても、いざ実践するとなると簡単な話ではない。

旨くて安ければ言うことはないのだが、コストが掛かるからどうしても高いものになる。

しかし、スーパーのバイヤーはお構いなしに値引きを要求してくる。

スーパーなどでは豆腐は客寄せの目玉商品に扱われることが多い。

例えば旨い豆腐を作るには原材料から吟味しなければならず、どうしても高くなる。

値引き要求ばかりするようなスーパーは、取引を断ることも考えるべきではないか。

決心がついたならとびっきり旨い豆腐を生産することだ。

そして商店街の空き店舗などを借りて自ら販売し「メーカー小売」を目指すことだ。

少々高いけど旨いと評判になればお客様が買いに来てくれるからありがたい。

高級料亭などにも卸す道が開けるから高級路線でお客様の支持を集めるほうがやりがいも出るのではないか。


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自責化志向の人はリーダーに向いています！

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【贈る言葉】

仕事のできない人に限って原因を他のせいにする。自分は悪くないと主張して、いったい何になると言うのだろうか。仕事のできる人は物事を「自責化」で考える。リーダーになる素質を具備しているのだ。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その１６＞～

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【本文】

■自責化志向の人はリーダーに向いています！■

容疑者が逮捕されるとほとんどの場合、容疑を否認する。

自分は何も悪くないと主張するわけだ。

会社で問題が起こったときも他責化でものを言う社員は皆さんの周りにもたくさんいるのではないか。

自分は悪くないと主張して一体何になると言うのだろうか。

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自分に直接的な原因はなくとも自分にも責任の一端があると考える人もいる。

「なぜ気付いて教えてあげられなかったのだろうか？」とか「自分があの時アドバイスしておけば」などと考えてしまう。

もちろん自分に直接的な原因があれば、正直に名乗り出る。

原因自分説、つまり「自責化」で物事を考える人は、人々の信望も厚く、リーダーの素質を具備しているのだ。


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自社の都合と効率化ばかり考えてはいけません！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

自社の都合と効率化ばかりを考えている会社を時々見かける。今の日本マグドナルドがまさに該当するように思う。どのお店もかつてのように満席がないところを見るとお客様は離反してよその店に流れて行ったことだろう。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その１６＞～

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【本文】

■自社の都合と効率化ばかり考えてはいけません！■

飛ぶ鳥を落とすほど勢いのある人の下には大勢の人たちが集まってくる。

しかし、ひとたび落ち目になると誰も集まってこない。

毎日テレビに出ていたあのタレントはしばらく見ないが一体どうなったのだろうか。

飛ぶ鳥を落とすほど勢いのお店もあって、俗に行列のできる店だ。

行列ができないまでも店内は満席で、しばらく待たなければならないお店もある。

日本マグドナルドもかつてはそんなお店が多かった。

それに比べ、今の凋落振りは一体何を間違えたのだろうか。

カサノバ社長は気付かないと言うか、気付けないようだ。

出口調査してお客様にインタビューしてみれば直ぐに分かるだろうに・・・。

自社の都合と効率化ばかり考えていて、お客様のことを置き去りにしているように思えてならない。


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