・売上の内訳を顧客別に識別し、識別した優良顧客を維持・育成。獲得していくことによって、経費効率を上げていく
・CRM戦略の全体像
顧客の識別 顧客リレーションの構築 LTV（顧客生涯価値）
顧客データの 顧客接点の設計管理 の最大化
取集・管理・分析・活用
優良顧客の明確化 効率的なプロモーション
・CRMの導入にあたり必要なもの
①方向づけ能力
②学習・市場志向能力
③統合能力
④オペレーション能力
⑤分析能力
・７つの戦略シナリオ オウンドメディア（自社メディア）の再構築
①すべての顧客接点と連携可能な会員プログラムの構築
②構築した会員プログラムの顧客データベースとしての正確さの追求
③オウンドメディア上での顧客ベネフィット（便益）の継続的な提供
④顧客データベースの構築に基づくCRMシステム実装
⑤オウンドメディア（オンライン）と自社の商品の売り場（オフライン）をつなO2O施策
⑥会員プログラムから得られる情報の外部連携を含めた徹底活用
⑦CMO型組織によるセールスとマーケティング一体的運営によるシームレスな意思決定力と実行力
・デシル分析とは
全顧客を購入金額の高い順に10等分し、その売上構成比を分析する手法です。
「上位10％の顧客が売上に何％貢献しているか？」
・顧客離反率分析とは
離反してしまった顧客の傾向を分析するのが顧客離反率分析です。
・優良顧客を判断するRFM分析
R（Recency；最新購入日）「いつ買ったか、最近購入しているか？」
F (Frequency；累計購入回数)「どのくらいの頻度で購入しているか」
M (Monetary；累計購入金額「いくら支払っているか」
・顧客リレーションなくして顧客満足はあり得ない
・顧客接点
①営業担当者
②店舗（スタッフ）
③コールセンター
④WEBサイト
⑤ソーシャルメディア
・O2Oとは、Online to Offlineの略
「WEB（オンライン）上で得た情報をもとに実店舗（オフライン）に行き、商品・サービスを購入する消費者行動」
・顧客との接点づくりと関係づくりのステップ
A 気づく 情報発信
I 関心 顧客からのアクセス
S 情報検索 顧客への対応（接客）
A 行動 顧客の買い上げ
S 情報共有 顧客コミュニティ
・優良顧客を識別した、優良顧客に手厚い対応
①迅速かつ優先的な対応
②担当者を同一
③複数の部署で顧客データを共有する対応
④優先的な情報発信
⑤スキルの高い人材の対応
感想；
顧客を分析し、顧客別に情報提供を変えるとか、顧客とのコミュニケーション手段を確立するとかして、売り上げを高める手法だと知りました。
実は、CRMは航空業界の安全対応の訓練と同じ略号なので、間違えて借りました。