接客の決定的瞬間を上手に演じればＣＳは向上します！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

どんな仕事もそうだけれど、一人ひとりのお客様にいかに満足してもらうかを追究するのがプロの仕事。そのための力を蓄えておく。

　　　　　　　　　～十時　亨～

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【本文】

■接客の決定的瞬間を上手に演じればＣＳは向上します！■

「ＣＳ（顧客満足）」と言うキーワードが広く使われるようになって久しい。

「ＣＳ」が高まれば、売上や利益が増えるから多くの会社は「ＣＳ」を高めることを経営方針の一項目に加えている。

心ある会社は外部の調査期間に自社の現状の「ＣＳ」のレベルを調査させる。

依頼された調査会社は、お客に成りすました覆面調査員を送り込み、いろいろと調査する。

調査資料を受け取った会社の偉い人は、社員に向かって調査会社から指摘された項目を改善して「ＣＳ」をアップするようにと檄を飛ばすが「ＣＳ」がアップするとは限らない。

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まず第一線の社員の離職の原因を調査して離職率を激減させる手を打つ。

次に販売員のノルマを撤廃するなどして、お客様との対話を重視し、商品の説明に熱中できる環境を作る。

そうすることで販売員が接客と言う「決定的瞬間」をうまく演じるようになり、「ＣＳ」が著しく向上するのである。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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手柄を横取りする上司と手柄を分け与える上司！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

事は十中八、九まで自らこれを行い、残り一、二を他に譲りて功をなさしむべし。

　　　　　　　　　～坂本龍馬～

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【本文】

■手柄を横取りする上司と手柄を分け与える上司！■

テレビの報道番組などでよく「○○外科医の第一人者」などと紹介される名医がいる。

だが、テレビを見ていると患部の手術と処置までやったところでその名医は任務を終える。

そこから先の縫合や処置は他のメンバーが行うが、彼らの功績は放送されることもない。

患者が見事生還できれば、もちろん名医の手柄だ。

多くの会社の管理職の中には部下の手柄を横取りして上に報告する輩が多い。

このような管理職に限って上から高い評価を得て出世していく。

部下たちはやりきれない思いだ。

数は少ないが、坂本龍馬のような管理職もいる。

十中八、九まで自分がやったにもかかわらず、部下に手柄を譲り、大々的に報告するのだ。

部下は悪い気はしない。

そればかりか、モチベーションが高まり、今度は自分でやり遂げられるようにと一層努力するようになるから有能な部下が育つのだ。


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