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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【贈る言葉】
どんな仕事もそうだけれど、一人ひとりのお客様にいかに満足してもらうかを追究するのがプロの仕事。そのための力を蓄えておく。
~十時 亨~
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【本文】
■接客の決定的瞬間を上手に演じればCSは向上します!■
「CS(顧客満足)」と言うキーワードが広く使われるようになって久しい。
「CS」が高まれば、売上や利益が増えるから多くの会社は「CS」を高めることを経営方針の一項目に加えている。
心ある会社は外部の調査期間に自社の現状の「CS」のレベルを調査させる。
依頼された調査会社は、お客に成りすました覆面調査員を送り込み、いろいろと調査する。
調査資料を受け取った会社の偉い人は、社員に向かって調査会社から指摘された項目を改善して「CS」をアップするようにと檄を飛ばすが「CS」がアップするとは限らない。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
まず第一線の社員の離職の原因を調査して離職率を激減させる手を打つ。
次に販売員のノルマを撤廃するなどして、お客様との対話を重視し、商品の説明に熱中できる環境を作る。
そうすることで販売員が接客と言う「決定的瞬間」をうまく演じるようになり、「CS」が著しく向上するのである。
= コンピテンシー宣教師 =
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調査資料を受け取った会社の偉い人は、社員に向かって調査会社から指摘された項目を改善して「CS」をアップするようにと檄を飛ばすが「CS」がアップするとは限らない。
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