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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【贈る言葉】
欠陥商品にクレームを付けてくるのは１０人中せいぜい２人だけ。残りの８人は無言で他社製品に切り替えてしまう。これではリピーターは作れない。欠陥商品ではせっかくの営業力も水泡でしょう。
～営業力＜その１５＞～
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【本文】
■クレームが発生したら営業は大騒ぎすることです！■
火災は初期消火が大切だと言われている。
だが、いざ火災が発生するとパニックになってしまい、初期消火どころではなくない。
商品クレームについては冷静さを欠いて鈍感になってしまう。
「まだ１件だけです」、「まだ２件だけです」などと安心感を与え合って初期対応を怠る。
ボヤのつもりが大火になってしまい、トップのお詫び記者会見に発展し、大バッシングだ。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
昔から「商品には当りはずれがある」とよく言われてきた。
だが、１台しか買わないお客様にとって見れば１００％の不良率と言うことになる。
サービスマンを呼んでも確実に直らなければお客様はそのメーカーに見切りをつける。
クレームが発生したら営業は大騒ぎをしてでも対策を採らせることだ。
＝ コンピテンシー宣教師 ＝
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火災は初期消火が大切だと言われている。
だが、いざ火災が発生するとパニックになってしまい、初期消火どころではなくない。
商品クレームについては冷静さを欠いて鈍感になってしまう。
「まだ１件だけです」、「まだ２件だけです」などと安心感を与え合って初期対応を怠る。
ボヤのつもりが大火になってしまい、トップのお詫び記者会見に発展し、大バッシングだ。
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