褒める文化を根付かせてください！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

銀行には、社員を褒める文化は根付いていないようだ。なぜなら「減点主義」が強いからだ。故細谷英二氏は、いいサービスを提唱して実行した人を毎月表彰する制度を採り入れたところ非正規社員も含めてみんなやりがいを感じるようになった。

　　　　　　　　　～公平な評価・抜擢力＜その２０＞～

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【本文】

■褒める文化を根付かせてください！■

小泉改革真っ只中の時、りそなホールディングスはＪＲ関東から細谷英二氏を迎え入れた。

細谷氏にしてみれば、銀行のやっていることが奇異に思えてならなかった。

午後３時に店じまいをするのにみんなが遅くまで残業していることやお客様に番号札を取らせて長時間待たせ、挙句カウンター越しにお客を立たせて行員が椅子に座って接客していることに驚いた。

査定は「減点主義」だから、みんな減点されないように余計なことは極力やらない風潮があったのだ。

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５時に「入り（入金）」と「出（出金）」がピッタリ合って「ご明算」になるようにシステムの欠陥を洗い出して改善し、定時に帰れるようにした。

一番多い振込みのお客を待たせることなく１分で完了するように振込み専用機を開発して、行員を一人専属にした。

いいサービスをした人を表彰して褒める文化を根付かせたところ職場の空気が一変した。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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お客様に対する質問力を高めてください！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

記者たちは上手に質問する力に長けている。上手に質問するものだから、大概の人は言うべきでないことまでべらべら吐いてしまう。接客を主とするビジネスマンもお客様に上手に質問する力をつければ、きっと営業成績は上がる。

　　　　　　　　　～挑戦志向＜その２０＞～

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【本文】

■お客様に対する質問力を高めてください！■

昔の刑事は容疑者の取り調べに際して、脅したりすかしたりして自白させたものだ。

タバコを渡して火までつれてやったり、腹が減っているかと思えばカツ丼を取って食わせたりした。

時代が変わって、今は録音・録画が義務付けられ、暴力的・脅迫的な取調べはできない。

そこで、上手に質問して真実を自白させる「質問力」が求められる。

一方、接客の第一線で活躍するビジネスマンも質問上手でなければならない。

どんな話題で会話の糸口を掴むかが大事になる。

「売らんがな」の態度や質問はお客様に嫌われるから要注意だ。

「お客様は見るからに健康そうに見えますが、何かスポーツをなさっていますか？」と。

答えやすい質問から始めて、打ち解けてきたところで本質的な質問に移るのだ。

質問力向上に挑戦して次第に上達すれば、営業成績はグーンと高まるのである。


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