顧客満足を高めるための方策！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

「やらせ」で顧客満足(CS:Customer Satisfaction)を向上させることはできません。お客様のことを考え、働くことに喜びを感じている人でなければ無理でしょう。周到なマニュアルを用意しただけでは機能しないのです。

　　　　　　　　　～マネジメント＜その１９＞～

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【本文】

■顧客満足を高めるための方策！■

社員に対しマナー教育を熱心に行う会社は多く、講師を呼んで挨拶の仕方から教育する。

そして「お客様と話すときは、スマイルを忘れるな」と説く。

分厚いマニュアルも用意されていて、熟読して自主トレーニングをするように仕向ける。

でも、これははっきり言って「やらせ」だから社員はその気になれない。

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会社の組織はピラミッド型になっていて最上部に会長・社長が君臨し、最下部に一般社員(パート・アルバイトを含む)が位置している。

だが、お客様と直接相対して接客するのはほとんどの場合一般社員である。

その接客の決定的瞬間は一般社員が演じており、社員のみがお客様とのやり取りを知っているわけだ。

CSにおける組織は逆ピラミッドであることを幹部が認識して、ES(社員満足)向上に取り組めば社員はきっとその気になってくれる。


　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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生きた社員教育は実践から学ばせること！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【贈る言葉】

生きた社員教育は実践から学ばせることではないでしょうか。いくら立派な教育マニュアルがあっても、あるいは座学を充実させても知識教育に終わってしまうでしょう。

　　　　　　　　　～行動力＜その２０＞～

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【本文】

■生きた社員教育は実践から学ばせること！■

一口に社員教育と言っても千差万別だ。

社内の有識者に講師になってもらい、研修室に社員を集めて集合教育を行う会社は多い。

ケチを付けるわけではないが、集合教育ではたしてどの程度身に付くだろうか。

確かに基本的な条件や知識は豊富になるだろう。

だが、それらを実際のビジネスシーンでどの程度生かして成果に貢献できるかが問題だ。

製造業ではＯＪＴ(On The Job Training:仕事に則した教育訓練)を重視する企業が多い。

現場で何か問題が発生したとき、リーダーは直ぐに全員を集め、その原因と対策を考えさせて、「解」を導き出せるように指導するわけだ。

実際の問題を通してみんなが問題解決力を身に付けていく。

販売や営業の現場でも新人に対して先輩を指導員役に就け、先輩の一挙手一投足を学ばせている会社がある。

生きた社員教育は実践から学ばせることと心得てほしい。


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