コンシェルジュサービスのルーツはリッツカールトン！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

ペアのお客様がアメリカのとあるリッツカールトンホテルに宿泊した。男性はホテル前のビーチにいた黒人のボーイにプロポーズの作戦を打ち明けたが、ビーチでのサービスは午後４時で終了と告げられたので男性は海に沈む夕日を見ながらプロポーズすることにした。

　　　　　　　　　～営業力＜その２５＞～

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【本文】

■コンシェルジュサービスのルーツはリッツカールトン！■

コンシェルジュサービスとはやってくれそうもないようなわがまま極まりないお願い事をしても、満面の笑みで対応してくれることではないかと思う。

リッツのホテルにペアのお客様が宿泊されることになり、男性は今日こそ彼女に勇気を持ってプロポーズしようと作戦を考えていた。

海に沈み行く夕日を見ながら、母が父からプロポーズされたときと同じ銘柄のワインを飲みながら、プロポーズする作戦を黒人のビーチボーイに打ち明けたが、ビーチでのサービスは午後４時で終了と告げられ、仕方がないから夕日だけ見てプロポーズすることにした。

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夕方５時過ぎに彼女を連れてビーチに行ったところ、テーブルにビーチパラソルがセットされて、純白のテーブルクロス、そして豪華な料理が盛られ、例の銘柄のワインが用意され、黒人のビーチボーイが満面の笑みで待っていてくれたのである。

翌日の精算時、ビーチでのサービスがチャージされていないことを質問すると「当ホテルからのささやかなプレゼントです」と言われ、晴れて夫婦になった二人がリッツカールトンの熱烈なフアンなったことは言うまでもない。

　　　 　 ＝　コンピテンシー宣教師　＝




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学校の先生も会社の上司も指導の重みを認識すべきです！

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【心に刻んでおきたい言葉】

生徒に対する進路指導を見誤っている学校や教育者、教師がいる。「あなたは万引きの記録がありますね。学校として志望校への推薦はできません」と廊下での立ち話で進路指導した恐るべき事例もあった。生徒の未来を断つことが進路指導ではないはずだ。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その２５＞～

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【本文】

■学校の先生も会社の上司も指導の重みを認識すべきです！■

7年前にワイドショーでも大きく取り上げられたその中学校は広島の府中地区にあった。

夢を断たれた中学三年生の生徒は自らの命を断った。

指導の目的も目標も見誤った教育の現場での悲劇だった。

会社でも同じような光景は日常茶飯事見られる。

上司は部下を指導し、一人前に成長してもらい、成果に貢献してほしいわけだ。

それを何か勘違いしている上司がいる。

セクハラ、マタハラは朝飯前で、月給泥棒などと怒鳴り散らして罵声を浴びせる。

部下はこんな上司の下ではやっていられないと思う。

心を病んで会社を休みがちになり、やがて辞表を叩きつけて辞めてしまう。

指導とは、部下を少しずつ成長させてあげることと心得て真心の指導をしてほしい。

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場違いのお客と思われても誠意ある接客をすること！

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【心に刻んでおきたい言葉】

高級感のある衣料品を扱っているお店に老婆が入ってきたのだが、フロアマネージャーも販売スタッフも一瞬戸惑った様子で、誰も対応しようとしなかった。老人向けの商品は扱っていないため、場違いのお客と判断してしまったようだ。

　　　　　　　　　～営業力＜その２４＞～

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【本文】

■場違いのお客と思われても誠意ある接客をすること！■

10時の開店と同時ぐらいに一人の老婆がお店に入ってきたのだが、老人向けの衣料品は扱っておらず、場違いのお客様が間違えて入ってきたとスタッフたちは思ったようだ。

男性のフロアマネージャーと女性の正社員が一人、そして二人のパート社員がいた。

しばし沈黙が続いたが、一人のパート社員が笑顔で「いらっしゃいいませ」と丁寧に挨拶し、「どんなものをお探しですか」と質問してみたところ、その老婆は意外なことを話してくれた。

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「息子夫婦と同居しているんですがね、とってもよくしてくれるので二人にプレゼントをしようと思い、下見にきたんですよ」と。

パートの社員は息子夫婦の普段着ているものや好みなどを上手に聞き取り、お勧め品を手に取らせて終始笑顔で接客した。

一週間後にその老婆は息子夫婦を連れて再び訪れ、「好きなものを選びなさい。でも私のお勧めはこれよ」と言ったところ、二人はそれが気に入って老婆のお勧め品をプレゼントしてもらいご満悦だった。

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自身の強み、弱みを分析して独立自営の計画を練る！

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【心に刻んでおきたい言葉】

サラリーマンが性に合わないから独立して自営しようと考える人は多いようだ。だが、それは安易過ぎるのではないかと思う。サラリーマンのうちからしっかり計画を立てて臨まなければ成功は難しいと思う。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その２４＞～

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【本文】

■自身の強み、弱みを分析して独立自営の計画を練る！■

サラリーマンが性に合わないと思っている人は多い。

一方、「サラリーマンのほうが安定性があるからいい」と考える人もいる。

昔「♪サラリーマンは気楽な稼業ときたもんだ♪」と言う植木等氏の歌が流行った。

高度経済成長時代には遅れず、休まず会社に行っていれば決まった給料をもらえた。

だが、今はそのような甘い時代ではなくなった。

それだけに、決して安易に独立自営を考えないことだ。

「いつか見ていろ、オレだって」の気持ちをしっかり持って自営に向けた計画を練ることから始めるべきだ。

自営と言っても千差万別だから自分自身の「強み」と「弱み」をよく分析して「何を」やるかを時間をかけて決めてほしい。

後は行動計画に落とし込んで独立自営の実現に向けて頑張るのみだ。

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いい仕事をする職人は口コミで次々仕事が舞い込む！

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【心に刻んでおきたい言葉】

いい仕事をする職人はそれだけですごい営業力になる。ホームページやチラシで営業するのも悪くはないが、すばらしい出来ばえだと口コミで拡散するから強烈な営業力になる。

　　　　　　　　　～営業力＜その２３＞～

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【本文】

■いい仕事をする職人は口コミで次々仕事が舞い込む！■

広島県福山市に腕利きの年老いた兄弟が経営している車の修理工場がある。

兄は70歳代なかばで弟は60歳代後半だ。

昔は主に法人関係の車の整備をやっていたが、顔さえ見れば「高い。負けてくれ」と値引き要求ばかりだった。

嫌気が差した兄は、法人客の仕事を一切辞めて個人客だけ相手にすることに決めたが、一時売上げが激減して苦境に陥った。

他の社員は辞めていき、弟の長男を含めてたった3人だけで細々と経営していた。

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ある日、アマチュアレーサーの車が持ち込まれたが、見事に新品同様に直して差し上げた。

それが発端となり、うわさがうわさを呼び、遠くからまで車が持ち込まれるようになった。

ホームページもないし、チラシを撒いたこともないのに職人としての腕が評判となり、口コミがすごい営業力を発揮してくれたのだ。

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強烈な達成意欲を持って取り組めば道は拓けます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

仕事においては「必ずやりぬくんだ」と言う強い気持ちを持つことが大事だ。つまり「強烈な達成意欲」がなければ難しい課題をクリアすることはできない。うまくいかないときは「強烈な達成意欲」が欠けていることを反省すべきだ。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その２３＞～

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【本文】

■強烈な達成意欲を持って取り組めば道は拓けます！■

何をやっても中途半端で完遂することのできない人は多い。

中にはネズミの食い散らかしのように仕事を食い散らかしている人もいる。

このような人は10年経っても「仕事のできる人」にはなれないだろう。

気にする必要もない小さなことにこだわって心を乱していては、時間がもったいない。

思い当たる節がある人は考え方を変えてほしい。

「二兎を追うものは一兎をも得ず」と言うことわざがある。

ネズミの食い散らかしはいけない。

優先順位を決めたならその一兎に全神経を集中させることだ。

そして「強烈な達成意欲」を持つことだ。

経験談を申し上げると「強烈な達成意欲」だけでうまくいかないときは、やり方を根本から見直してみるとうまくいく場合がある。

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顧客の要請に対する対応の速さは強力な差別化になる！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様から緊急の電話が飛び込んでくることがある。「一両日中には何とか対応いたします」と答える営業マンがいる。彼はクイックレスポンスだと自負しているようだが、中には何とか時間を作って即座に対応する営業マンがいて、彼は絶大な信頼を勝ち取る。

　　　　　　　　　～営業力＜その２２＞～

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【本文】

■顧客の要請に対する対応の速さは強力な差別化になる！■

正岡子規の「柿食えば　鐘が鳴るなり　法隆寺」で思い出すことがある。

お寺の鐘は叩けば直ぐに鳴り響くが、熟んだ柿の実は地面に落ちても音すらしない。

熟んだ柿の実のごとく反応の鈍い人は、お客様の緊急のコールに対応しない。

明日連絡しようと思っている間に忘れてしまい、お客様を怒らせてしまうこともある。

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対応の速さは強力な差別化になる。

救急車が消防署の不手際で遅れたため、急病の患者が死亡してしまうことはよくある話だ。

ビジネスに置き換えれば、お客様の緊急の求めに対して即座に対応しなければ「あの営業マンに言ってもダメだ」と烙印を押されてしまう。

顧客先に近付いたらわざと走って息を切らし、額の汗を拭きながら駆け込むのはどうか。

これは決して詐欺ではなく、急いできたと言う証になり、信頼を勝ち得ることができる。

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やる気を示したなら実行して目標を達成すること！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

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【心に刻んでおきたい言葉】

一見やる気はありそうなのに実行しない人は多い。その理由として「時間がない」が圧倒的に多いようだ。次に多いのが「予算がない」とくる。時間なんかその気になればいくらでも生み出せるし、予算は与えられるものではなく、勝ち取ればいいだけの話だ。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その２２＞～

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【本文】

■やる気を示したなら実行して目標を達成すること！■

調教のときに一番時計を出した元気な馬がいる。

休養明けを叩かれてめっちゃ調子がいい様子だ。

競馬評論家たちはこぞって重い印を付けるから一番人気や二番人気に押される。

ところが本番では鳴か飛ばずで、馬券を買った人を裏切る例はあまりにも多すぎる。

会社でも同じことが言える。

やる気を示すから今度こそ成果に貢献してくれるのではないかと期待するのだが、やっぱり実践となると「まるでダメ男」だ。

成果に貢献するどころかみんなの足を引っ張り、そのうえ言い訳ばかりだ。

ビジネスマンは「有限実行」でなければならない。

言うだけなら軽口評論家と同じになってしまう。

「人財とはやる気と行動力があり、確実に目標をクリアする人」と心に刻んでほしい。

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あなたが上司ならダメ営業マンにどうアドバイスしますか！

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【心に刻んでおきたい言葉】

いい加減なタイプの営業マンがいるかと思えばすごく緊張するタイプの営業マンもいる。あなたが上司なら二人に対してどのように指導するだろうか。

　　　　　　　　　～営業力＜その２１＞～

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【本文】

■あなたが上司ならダメ営業マンにどうアドバイスしますか！■

いい加減なタイプの営業マンがいて、彼は誠意に欠けており、慎重さもないから口からでまかせ営業を展開する。

お客様の前に出るとすっかり緊張してしまって、しどろもどろになる営業マンもいて、彼は何を喋っているのか自分でも分からなくなる時がある。

上記のような営業マンに対してお客様は嫌気が差し、「もう来なくていい」と印籠を渡すに違いない。

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もしあなたが二人の上司だったらどのようにアドバイスすべきだろうか。

いい加減な営業マンに対しては「一に誠意、二に誠意、三四がなくて五に誠意」と教え、かつ慎重に行くようにアドバイスしてはどうか。

極度に緊張してしまう営業マンに対しては「契約は取れなくてもいいから思い切って大胆にいけ」とアドバイスしてはどうか。

あなたのアドバイスが功を奏してダメ営業マンは生まれ変わったような成績を上げてくれるようになるから不思議だ。

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時には人情の機微に訴えて商談を成立させる手もある！

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【心に刻んでおきたい言葉】

企業間ビジネスではとかく利害が対立する。この対立を克服するためにはお互いにWin Winになれる条件を見つけ出す必要がある。もちろん誠意を示すことも必要だし、時には浪花節的人情に訴えるのもいい。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その２１＞～

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【本文】

■時には人情の機微に訴えて商談を成立させる手もある！■

大手流通業のバイヤーは仕入先企業を脅したりすかしたりして値引きさせようとする。

だが、このような荒っぽいやり方でいつも成功するとは限らない。

「でしたら、他所からお求め下さい」とあっさり断られることだってある。

例え仕入先企業が中小企業であっても社長は一国一城の主だし、プライドも持っている。

取引においては共存共栄の理念を持たなければならない。

そこで大事なのが「Win Winの関係」を構築することだ。

きちんと相手にも儲けてもらうネタを提供しなければならない。

そして誠意を示して交渉することだ。

苦しいときは、浪花節的人情の機微に訴えるのもいい。

目標達成の名脇役が「誠意と浪花節」になる例はいくらでもあることを知っておくとよい。

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