まずはお客様を理解してから自分を分かってもらうこと！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

まずお客様をよく理解することが大事だ。次に自分を分かってもらうことだ。ちっとも売れない営業マンはこの順番を間違えている。　　　　　　　　　～営業力＜その１５＞～



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【本文】

■まずはお客様を理解してから自分を分かってもらうこと！■

お客様を理解もしないで持論を展開し始める営業マンがいる。

ノルマがあるから、なんとしても売りたいと言う意識が先行してしまうのだろう。

例えば百貨店や大型商業施設にはコスメコーナーがあり、呉越同舟でたくさんの化粧品メーカーがブースを構えている。

美容部員たちはお客様に高価な化粧品を買ってもらおうと必死にアタックするが、売りつけられることを警戒したお客様は「またの機会にするは」と言って立ち去る。

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ノルマを課されていない美容部員はお客様の悩みを聞くことに多くの時間を割く。

そのうえでお悩み解消に効果がありそうな商品の効能や特徴をプレゼンする。

今日はお買い上げ頂けなくとも「今日は高峰三枝子が担当させていただきました」とお客様の心にしっかり余韻を残すことができれば成功だ。

まずお客様を理解してから自分を分かってもらうようにすれば、お客様の信頼はきっと得られるはずだ。

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働かないアリも働かない社員も約20％もいます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

大企業にはたくさんの社員がいる。アリの大群の中には、行列に参加するだけで働かないアリが約20％いる。同様に会社にも働かない社員が約20％いる。どんな組織にも共通する法則だ。「働くこと」と「動くこと」を混同しているようだ。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１５＞～

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【本文】

■働かないアリも働かない社員も約20％もいます！■

ある生物学者がたくさんのアリ塚を詳細に調査したそうだ。

その学者は働かないアリがどのあり塚にも約20％いることを発見した。

行列には参加しているのだが、決して餌を見つけたり、運んだりはしない。

ある銀行の頭取が、たまたまこの生物学者の論文を読んだと言う。

早速幹部を集め、「ウチの銀行には働かない行員が約20％はいるだろう。なんとかしろ」と檄を飛ばしたと言う。

実は銀行に限らず、どんな組織にも約20％の社員は「人在(いるだけの社員)」か「人罪(いてもらうと問題ばかり起こす社員)」に該当することが経験的に分かった。

つまり「人在」や「人罪」を何とかしなければムダな給料を払っていることになるわけだ。

このような社員は決して頭が悪いとか知識がないのではなく、「働くこと」と「動くこと」を混同しているように思えてならない。

まずは「働くこと」と「動くこと」の違いを理解させるべく教育してほしい。

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洞察力を磨いてお客様の心を汲み取ることです！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「お客様の心を鷲掴みにする」と言う表現をする人が時々いる。文学的な表現だが、実際掴むことはできない。「お客様の心を汲み取る」と言う表現が妥当ではないかと思う。

　　　　　　　　　～営業力＜その１４＞～

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【本文】

■洞察力を磨いてお客様の心を汲み取ることです！■

昔、なぞなぞに「切っても、切っても、切れないものはなあに？」と言うのがあった。

答えは「水」だ。

「掴んでも、掴んでも、掴めないものはなあに？」。

答えは「空気」だ。

「水」は切ることはできないし、「空気」は掴むこともできない。

同様に、お客様の心を切って中の様子を見ることもできないし、手で掴むこともできない。

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お客様の心は、よくよく考えて汲み取るしかないのではないだろうか。

何をしてあげるとお客様はうれしいのか、感動するのかを汲み取ってやってあげることだ。

安さだけを求めているお客様もいるし、少々高くとも上質のサービスを求めているお客様などいろいろだから、お客様の心を汲み取る「洞察力」を磨くことが重要だ。

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中小企業の経営者は人財育成に尽力してほしい！

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【心に刻んでおきたい言葉】

経営者に「何のために会社を経営しているのですか？」と聞いてみたい。松下幸之助氏は「わが社は人作りをやっております。併せて電気製品を作っております」と答えたことは有名だ。同じように答えてくれる経営者ははたして何人いるだろうか。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１４＞～

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【本文】

■中小企業の経営者は人財育成に尽力してほしい！■

個人商店から出発して会社組織にしてドンドン会社を大きくした経営者は立派だ。

町工場からドンドン会社を大きくし、グローバル企業に育てた経営者は立派だ。

このような偉人たちに「何のために会社を経営しているのですか？」と質問したかった。

松下電器（現パナソニック）が町工場から脱しつつあった頃、経営者が集まった会合で「松下さん、あなたの会社では何を作っておりますか？」と質問された。

「ハイ、私の会社では人作りをやっております。併せて電気製品も作っておりますのでよろしく」と答えた話は有名だ。

中小企業の経営者の皆さんに経営革新の推進をお勧めすることがあるが、何をやるにも「人」、「もの」、「金」と言った経営資源不足が壁になる。

もっとも苦心するのが人の問題で、人財がいなければ何にもできない。

「ローマは一日にして成らず」だが「人財は一日にして成らず」だ。

経営者は、目的意識を持って人財の育成に尽力してほしい。

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究極の顧客満足を実現している街の電気屋！

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【心に刻んでおきたい言葉】

顧客満足(CS)とは結構言い尽くされた言葉だと思うが、その割にはどこの会社も顧客満足は十分とは言えない。一人ひとりのお客様にいかに満足してもらうかをトコトン考えている中小企業がある。

　　　　　　　　　～営業力＜その１３＞～

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【本文】

■究極の顧客満足を実現している街の電気屋！■

近所のビッグカメラに購入後１年しか経っていないサイクロン掃除機を持って行って修理を依頼した。

修理受付担当は、平気で「約３週間ほど掛かります」と言う。

「３週間も掃除をしないで過ごせるわけがないじゃないか」と言ったところ受付担当は無言を貫いたのだが、実際の修理期間は一ケ月も掛かった。

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町田市の「でんかのＹ」と言う街の電器屋に修理依頼すると代替品を無償で貸してくれる。

他店で買った商品でも修理に応じてくれて、代替品を貸してくれるからありがたい。

お年寄りから「テレビのリモコンの使い方が分からない」と電話があれば直ぐに担当者がとんで行って嫌な顔ひとつせずに丁寧に教えてあげる。

量販店よりも価格は高いが地元密着経営が奏功してお客様のほとんどがリピーターだ。

究極の顧客満足を実現しているから熱烈なリピーターが増えて行くのだ。

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「仕事のけじめのつけ方」を指導してほしい！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「けじめ」。これはとても重要なキーワードだ。ビジネスにおいては一日一日のけじめを付けることだ。今日の仕事は今日やってしまうことだ。忙しいとか時間があるとかの問題ではなく、強い「意思」があるかどうかの問題だと思う。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１３＞～

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【本文】

■「仕事のけじめのつけ方」を指導してほしい！■

優柔不断な人は多いのではないか。

白黒を決めることができない。

ダラダラと時間ばかりが過ぎていく。

このような人は仕事面でも成り行き任せだ。

その仕事を今日中にケリを付けようと言う意欲に欠けている。

そして他の同僚に比べても目だって残業が多い。

何をするにも要領が悪く、仕事の段取りも悪い。

このような人に限って「自分は出来が悪い」とは思っていないから厄介だ。

出来が悪いくせに、昇給やボーナスの査定が悪いからいつも不満タラタラだ。

上司は、このような部下に対しては「けじめ」の意味をしっかり理解させるべく根気強く教育してほしい。

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仕事人は顧客の気持ちを読み取り最高の接客をする！

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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様と相対しているときはお客様の気持ちを素早く読み取り、行動に移す能力が求められる。表情やしぐさから読み取れるようになれば一人前の接客力と言える。

　　　　　　　　　～営業力＜その１２＞～

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【本文】

■仕事人は顧客の気持ちを読み取り最高の接客をする！■

横浜のクライアント企業の社長に連れて行って頂いた寿司屋の大将は、社長の表情を見て、適当な間を置きながら寿司を握って出したり、酒の肴を出していた。

社長が「先生にも見繕って美味しいものをお出ししなさい」と言ってくれた。

大将は「先生のお口に合いそうなものを見繕いますね」と言って握ってくれた。

そう言えば私はこの店に連れてこられたのは2度目だったが、「前回何を召し上がったか覚えていますから」と言われてびっくりした。

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デパートのカジュアル洋品売り場で、お客様がご来店になっても丁寧に「いらっしゃいませ」と挨拶をして、お客様の一挙手一投足を見守るベテランの販売員がいた。

しばらくしてその販売員は、お客様と一瞬目が合った。

お客様の目は「ちょっと」と呼んでくれているように見えたらしい。

ベテランの販売員がおもむろにお客様に近づいて、最高の接客力を発揮し、数着試着した結果、あっさりお買い上げ頂いたのにはビックリした。

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優先度の高い仕事から完遂することです！

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【心に刻んでおきたい言葉】

ビジネスマンは常に複数の仕事を抱えていることだろう。そんなときは仕事に優先順位を付け、もっとも重要な仕事から片付けるようにすべきだ。もしやり残しが出ても重要度が低ければそれほど大きな影響はないはずだ。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１２＞～

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【本文】

■優先度の高い仕事から完遂することです！■

ビジネスマンは常に複数の仕事を抱えているだろう。

受付順に仕事をやっていくやり方もあるだろうが、それでは重要な仕事を積み残すことにもなりかねない。

仕事に優先順位を付けることだ。

順位を付けかねる場合は、上司と相談して付けるとよい。

なぜなら、それほど重要でない仕事でも急ぎの仕事があるからだ。

こうして優先順位を決めて、後は集中して仕事に取り組んでいく。

もの探しには離席が伴い、効率が悪くなる。

着手する前にその仕事に必要なものは全て取り揃えて身の回りに準備しておくとよい。

これを「段取り」と称している。

時には優先順位の低い仕事を積み残すこともあるだろうが、大きな影響はないはずだ。

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たくさんの屈辱もお断りもトップセールスの勲章です！

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【心に刻んでおきたい言葉】

トップセールスを目指すなら、たくさんの「屈辱」と「お断り」を受けることを覚悟しておくことだ。いちいち落ち込んでいる暇はない。

　　　　　　　　　～営業力＜その１１＞～

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【本文】

■たくさんの屈辱もお断りもトップセールスの勲章です！■

独占企業でもない限り、会社には必ずコンペティター(商売敵)がいる。

商品の機能・性能でコンペティターに劣るのかもしれないし、価格で負けているのかもしれない。

いいところまでいっても、競り負けて失商しまうことは結構多い。

営業マンは、失商すれば帰社するのが怖くなり、すっかり落ち込んでしまう。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

トップセールスを目指す営業マンは、とにかく精神的に強くならなければならない。

競り負けて失商したからと言って、いちいち落ち込んでいる暇などない。

たくさんの「屈辱」もたくさんの「お断り」も「トップセールスの勲章」と思えばいい。

例えば、西武ライオンズのおかわり君は三振王だが、現役選手の中では一番多くホームランを打っており、ホームラン王を数回獲得している。

「屈辱」も「お断り」も受けたことのないトップセールスなどありえない。

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再就職に即応できるように自己変革が必須です！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

ビジネスマンは好むと好まざるに関わらず、再就職活動をしなければならないときがあるだろう。再就職活動に備えて真っ先に自己変革に取り組んでほしい。

　　　　　　　　　～目標達成志向＜その１１＞～

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【本文】

■再就職に即応できるように自己変革が必須です！■

台湾企業の子会社になってしまった「S社」の社員は、あの時どんな気持ちで会社の成り行きを見守っていたのだろうか。

会社の雲行きが怪しくなったときに思い切って自主退職し、再就職を目指して活動し始めた人がいる。

リストラ策が発表されてから希望退職に応募して退職する人もいる。

どっちにしてもビジネスマンにとって、再就職活動は「高いハードル」であることに変わりはない。

会社には業績のいいときもあれば悪いときもある。

賢い経営者なら先を読んで、あらかじめ対応策を考えるだろうが、苦境に陥ってからあわてる経営者もいる。

ビジネスマンは「会社の苦境イコール自分の苦境」と考えて、あらかじめ「自己変革」して、いずれ訪れる再就職に向けて準備しておくことをお勧めする。

自己の強みや弱みをよく分析して、強みをさらに磨き、弱みを是正し、さらには心の知能指数（ＥＱ：Emotional Quotient）も磨いておけばきっと転ばぬ先の杖になる。

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