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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【贈る言葉】
どこの会社でもCS(顧客満足)をもっと上げたいと思って日夜努力している。そのためにはお客様が持っている不満を的確に把握してそれを解決するのが先決だと思う。
~顧客維持&開拓力<その13>~
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【本文】
■お客様と共鳴する関係を築いてください!■
顧客離反について真剣に考えている会社がはたしてどれだけあるだろうか。
「不満を言うお客、クレームを付けてくるお客はいちいち相手にするな」と社員教育している会社もあるようだ。
全てのお客様から共感や支持を得ることは所詮無理だと考えているのだろうか。
その証拠にお詫び記者会見で居直りとも取れる発言をする経営者もいて、プレスからひんしゅくを買うことがある。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
不祥事を起こしてしまった場合、プレスの前では決して居直りと取られかねないような発言をしてはならない。
あとで「そういう意味で言ったのでない」などと言い訳してももう遅い。
いつでもどこでもお客様に上手にインタビューして不満を吸い上げ、それを持ち帰って解決策を練り、改善品・改良品を提供すれば、きっと信頼を取り戻すことができる。
お客様と共鳴できる関係を築けば、顧客の維持や顧客の開拓にきっと繋がっていく。
= コンピテンシー宣教師 =
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