能率化はかえってお客様を追い出してしまいます！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

小売の現場はモノを作る工場とは本質的に違う。「能率」、「マニュアル」、「標準化」ではお客様に驚きと感動を与えることはできない。お客様に合わせて接客しなければ顧客維持も顧客開拓も難しいのではないか。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その１７＞～

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【本文】

■能率化はかえってお客様を追い出してしまいます！■

小売ではよく単位面積あたりの売り上げや利益を問題にする。

小売では顧客の回転率を上げれば売り上げや利益が増えると信じられている。

何度同じ店員から買っても「ありがとうございます。１万円からお預かり。お釣りでございます。またどうぞ」とマニュアル通りのそっけない接客だ。

工場ならまだしも小売の現場では「能率」、「マニュアル」、「標準化」は冷たい隙間風を感じさせることになる。

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ダイシンと言う百貨店は、店員がお客様の顔も名前も覚えていて、笑顔で名前をお呼びするから親近感を与える。

特に高齢者の場合は、しばらくは世間話に花が咲き、各階を回遊しながら買い物を楽しむ。

買ったものはわずかのお金で宅配してくれるサービスがあるから安心だ。

今日一日熱帯魚のように回遊し、また明日もきてくれるのは喜びと感動があるからだ。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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挫折を味わったら這い上がる努力してください！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

上司が難しい仕事をさせてくれないからせっかくの能力を発揮できないと思っていた。その矢先に上司に呼ばれて「これやってくれないか」と指示された。さほど難しくない仕事と思って不満ながらやり始めたら、今度は自分の能力のなさに失望した。

　　　　　　　　　～人間力＜その１７＞～

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【本文】

■挫折を味わったら這い上がる努力してください！■

「能ある鷹は爪を隠す」と言うことわざがある。

ところが中には能のない鷹もいて、そのような鷹に限って爪を見せびらかす。

いくら鋭い爪を持っていても狩には綿密な計画と瞬発力が要る。

上空から見下ろしながら狩のターゲットを決める。

旋回しながらタイミングをうかがう。

急降下して一瞬にして獲物をしとめるわけだ。

爪は最大の武器だが、その武器を使いこなすにはいくつもの付随する能力が必要なのだ。

一家を成すような達人は決して自分の腕を自慢したりはしない。

いつでも能力を最大限に発揮できるように準備を整えているのだ。

挫折を味わったら這い上がる努力を積み上げることで、人はみんな人間力が向上するのだ。


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