管理職の最重要ミッションは部下の人財化！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【教訓】

部下をきちんと教育訓練して育てることのできない管理職は多い。教育訓練する能力がないか、部下が育つと自分の居場所がなくなると考えている浅はかな管理職だ。

　　　　　　　　　～後継者の育成＜その２＞～

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【本文】

■管理職の最重要ミッションは部下の人財化！■

管理職の重要なミッションの一つが部下の人財化だ。

会社は、部下を育てることもできないような人を管理職にしてはならないわけだ。

人事評価制度が確立していない会社では、部下を育てる能力のない人が管理職になってしまうことはよくある話だ。

課長は、プレーイングマネージャーとして自分も仕事も抱えている。

自分の身にまとわりつくハエを追い払うこともできない人が、部下を教育訓練する余裕などないから、部下は自己啓発で学ぶしかない。

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管理職としての最重要のミッションは部下の教育訓練と認識すべきなのに、部下が育つと自分の居場所がなくなると考える浅はかな管理職もいる。

例えば、自分が部長に昇格するに際して、後継課長を指名できないのは不名誉なことだ。

技術や知識だけでなく、課長になったら部下を思うまま動かすことができるようにマネジメント力を高めることだ。

　　　 　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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クレームを付ける客は2割で残りは無言で離反する！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【はじめに】

商品に不良や欠陥があってもクレームを付けてくるのは約2割のお客と言うデータがある。たった2割だからと高をくくっていると大やけどをする。残りの8割は無言で離反していくのだ。不良や商品の欠陥には誠心誠意対応することが大事だ。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その２＞～

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【本文】

■クレームを付ける客は2割で残りは無言で離反する！■

腐った料理を提供しても全員が食中毒を起こすわけではない。

だが、たった一人や二人食中毒を起こしただけで保健所の立ち入り調査が行われ、「O－157」や「ノロウイルス菌」が確認されれば、間違いなく営業停止を食らう。

それだけではなく、新聞やテレビで大々的に報道され、営業を再開しても客足は途絶え、はかり知れない打撃を受ける。

その他の商品についても不良や欠陥があっても全員がクレームを付けてくるわけではない。

まだ一人だけ、まだ２人だけなどと悠長に構えていてはならない。

クレームを付けてくるのはざっくり、約2割だけなのだ。

残りのお客様は、無言で離反するから再購入はないのだ。

不良や欠陥に対しては「社内PJ(プロジェクト)チーム」を編成するなどして迅速に対応し、自主的に回収して代替品をお届けすることだ。

莫大な費用がかかるかもしれないが、誠心誠意対応すれば信頼を繋ぎとめることができる。

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