客商売では社内マニュアルに固執しすぎないこと！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【教訓】

「マニュアや標準書は一度立ち止まって見直してみてほしい」と思う。特に客商売では、お客様は弊社のマニュアルや標準書などとは関係ない行動をとる。臨機応変に対応しなければお客様は離反していくことにもなりかねないのだ。

　　　　　　　　　～後継者の育成＜その２４＞～

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【本文】

■客商売では社内マニュアルに固執しすぎないこと！■

午前10時開店の百貨店がある。

キッチリ10時にならないと扉を開けない。

冬の寒いとき、お年寄りが列を作って待っているのに、10時にならないと開けないのだ。

社員は正しく仕事をしたのだろうが、顧客満足を下げる行為であることには気付かない。

経営陣も「これはまずい」とは気付かないところに、大企業病の影がちらつく。

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マニュアル化や標準化を否定するつもりはないが、「縛りすぎはよくない」と言いたいのだ。

お客様にとって弊社のマニュアルも標準書も関係ないし、「寒いから早く扉を開けて中に入れてほしい」と願っているわけだ。

空気を呼んで、臨機応変に行動することで顧客満足は大幅に高まる。

客商売では、時と場合によっては社内マニュアルに固執しすぎないことだ。

　　　 　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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子供や学生に必ず職業体験を義務付けるべき！

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これがコンピテンシーの威力です。


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【はじめに】

昔、田舎では、農家の子供たちは親が働いている姿を見て育った。そして家業を手伝いながらみんなで働く楽しさも身に付けた。都市部の子供たちはキッザニアでさまざまな職業を体験できるから春休みや夏休みは大混雑すると言う。家族連れが大事なお客さまなのだ。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その２４＞～

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【本文】

■子供や学生に必ず職業体験を義務付けるべき！■

なにか事件が起こったとき、逮捕された容疑者の多くが無職と言うのは悲しい限りだ。

有効求人倍率が常に1～1.5なのだから働く意思があれば100％就職できるはずなのになぜ無職の人が多いのだろうか。

働きたくないか、あるいは働くのがいやと言うことなのか。

子供のころ、学校の収穫祭の食事時、校長が「皆さんは、生きるために食うのか、食うために生きるのかを自分なりに考えてみて下さいね」と言ったのを思い出す。

一方、子供とその親たちに大人気なのが「キッザニア」だ。

いろいろな職業を体験できるから、子供たちの目は輝いており、親たちは固唾を呑んで見守っている。

運営している「キッズシティジャパン」は、子供たちがメインゲストで親たちはサブゲストとみなして楽しい職業体験を提供しているのだ。

中学、高校、大学でこのような職業体験を必須科目にすれば、将来就きたい仕事が明確になるから無職者は大幅に減少するのではないかと思う。

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