■安く住宅を建設するノウハウを同業者に提供する会社がある！■

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【心に刻んでおきたい言葉】

東京に本社のある「Ａホーム」と言う住宅建設販売会社が繁盛している。この会社は同業他社よりも３割以上安く建設するノウハウを持っているが、同業他社にそのノウハウを提供している。自分たちのノウハウを広めて業界全体の活性化を目標にしているようだ。

　　　　　　　　　～目標＜その２１＞～

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【本文】

■安く住宅を建設するノウハウを同業者に提供する会社がある！■

戸建住宅が高い一つの要因は、職人の手間賃が高いからである。

手間賃が高くなる大きな理由は、作業効率が悪いからに他ならない。

職人たちの行動を観察しているともの探しやムダな歩行がべらぼうに多いことが分かる。

タクシーなら燃料を消費しながら空車で走行しているようなものだ。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

「Ａホーム」の社長は大工上がりで、どうすれば効率よく作業できるかを科学的見地から徹底的に研究した。

段取りの綿密化と作業の標準時間の設定で作業効率を目標の３割以上アップさせて見せた。

要点は、作業開始前に材料や道具をそばに準備し、あらかじめ設定された標準時間以内に作業を終えるように努力させることだ。

確立したノウハウを有料ではあるが同業他社にも提供することで、住宅産業全体の繁栄を願っている。

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販売ノルマ撤廃で仕事力を発揮した美容部員！

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【心に刻んでおきたい言葉】

化粧品の売れ行きは百貨店などで働いている美容部員の双肩に掛かっている。多くの化粧品メーカーは美容部員にノルマを課してゲキを飛ばしているようだ。一生懸命商品をお勧めするのだが、「またにするわ」と立ち去るお客様の後姿を見ると虚しいのではないか。

　　　　　　　　　～仕事力＜その２１＞～

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【本文】

■販売ノルマ撤廃で仕事力を発揮した美容部員！■

美容部員に販売ノルマを課して檄を飛ばすと売り上げが伸びると考えている化粧品メーカーは多いようだ。

美容部員は何とか売らなければと頭の中がいっぱいだ。

お客様に熱っぽくトークし、商品をお勧めしたり、その場で実演までしてあげる。

一時間近い時間を費やしたのに、お客様は「またにするわ」と言って去っていく。

売ろう、売ろうとすればするほどお客様は買わされると言う心理が働き、警戒するのかもしれない。

大手化粧品メーカーが、社長が代わったのを機に新社長はノルマを撤廃し、「お客様が美しくなれるように商品を丁寧に説明してあげなさい」と指示した。

美容部員たちは重石が取れた気分になり、売上を気にせず商品の説明に没頭した。

美容部員たちの仕事力が発揮されるようになり、せっかく売上は増加に転じたのに、次の社長が元のノルマ販売に戻してしまったそうで、がっかりした。

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スタバのように居心地のいい空間を提供すること！

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【心に刻んでおきたい言葉】

新規のお客様を増やすためには、何か話題性のあることをやるべきだ。客商売においては居心地のいい空間を提供することが大事だ。居心地とは抽象的な表現だが、楽しい会話と笑いのある空間と考えてはどうか。

　　　　　　　　　～目標＜その２０＞～

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【本文】

■スタバのように居心地のいい空間を提供すること！■

近所の「スーパーＡ」にたまたま家内のお供で行ったが、品出し中のスタッフのそっけない態度には驚くばかりだ。

メモして行った商品が見つからず、見かけたスタッフに質問しても見つけあぐねる始末だ。

接客マナーも商品知識も乏しく、こんなスーパーはもう二度と行かないと決めた。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

鳥取県の知事がかつて「鳥取県にはスタバはないがスナバがある」と駄洒落を言った。

このことをメディアが大々的に採り上げたこともあって、全国に広がった。

程なくして鳥取県にスターバックスが進出して、またまた大きな話題になった。

スターバックスは音楽を聞きながら珈琲を飲むありきたりのカフェではない。

居心地のいい空間が用意されていて、スタッフの接客で心が安らぎ、サイドメニューも充実しているからお客様はみんなリピーターになるのだ。

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ユニークな差別化対策を導入して繁盛するスーパー！

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【心に刻んでおきたい言葉】

せっかく今いるお客様に多数離反されているスーパーがある。その一方で新規顧客を獲得しようと躍起になっている。これではザルで水を汲むようなもので、あまり意味がない。リピーターに格上げしてその中からVIPのお客様を生み出す努力をすべきだ。

　　　　　　　　　～仕事力＜その２０＞～

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【本文】

■ユニークな差別化対策を導入して繁盛するスーパー！■

既存のお客様に不義理をしているスーパーは多いように思う。

ポイントを付与して貯めたポイント数に応じて購入金額に当てているお店もあるが、それでお客様の心を掴めるとでも考えているのだろうか。

それぐらいのことはコンペティターもやっていることで、さして「差別化」にはならない。

ある食品スーパーが二階の物置兼会議室を改装して学習塾を開いた。

授業料を安くし、近隣の子供たちにサービスするつもりで開講したのだが、口コミで塾は満員御礼状態だ。

そして子供たちの親が買い物に来てくれて、店員や店長の顔を見るたびにお礼を言うのだ。

リピーターとして取り込むことに成功し、仕事力旺盛な店長は次にお母さんたちに働きかけて「店作りプロジェクトチーム」を立ち上げ、月一回会議を開催することにした。

「こうしてほしい、ああしてほしい」と言う意見がたくさん出て、それらの意見を取り入れることでVIPのお客様を増やし、お店の繁盛に貢献しているからすごい。

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自由裁量権を与えて任せるといい結果が出ます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

ポリシーやコンセプトはトップが決める。そして実行は社員に権限を委譲して自由にやらせてはどうだろうか。任されると責任感が湧き、キッチリやってくれるようになるものだ。

　　　　　　　　　～目標＜その１９＞～

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【本文】

■自由裁量権を与えて任せるといい結果が出ます！■

社員に権限を委譲していない会社は多い。

そのくせ、問題が起きると社員のせいにしたがる。

社員は「指示された通りにやっただけです」と言うだろう。

社員に濡れ衣を着せるような会社に、明日はないと思う。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

権限が委譲されていて、パートさんなのに一糸乱れぬ行動を取っているスーパーがある。

埼玉県を中心にドミナント展開している「スーパーＹ」だ。

多能工に訓練されているから、自分で手薄と判断した職場に自ら移動して手際よく働く。

上司がいちいち指示をしなくとも仕事は順調に進んでいく。

行動と実績を評価し、みんなの前で表彰されるから益々モチベーションが上がる。

正社員、パートを問わず自由裁量権を与えると見事にいい結果に繋がる。

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商品のカスタマイズ化で個客を増やし勝ち組を目指す！

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【心に刻んでおきたい言葉】

標準化は自社の効率化のためには有効だ。しかしお客様にとっては、あまりありがたくない。なぜなら「個客」として扱って欲しいからだ。薄利多売なら標準化も効果があるだろうが、ニッチの市場で高いお代を頂くなら個別対応（カスタマイズ）のほうがいい。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１９＞～

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【本文】

■商品のカスタマイズ化で個客を増やし勝ち組を目指す！■

インナーウエアなら人と同じものを着ていても気にならない。

でもカジュアルウエアやスーツなどは人と同じものを着て街を歩くのは気が引ける。

だが、商品も標準化、販売方法や接客も標準化が進んでしまい、面白みがなくなった。

マーケティングの世界では顧客のことを「個客」と置き換えて表現することが多い。

顧客と言うと「あなたとその他大勢」と言うニュアンスだが、「個客」と言うと「あなたお一人のため」となんとなく感じてしまう。

人間の心理として「個客」として扱われたいと言う真理が働くものだ。

当然商品もカスタマイズ化が望まれる。

8割方共通で残り2割がカスタマイズされれば、自分だけの商品になり、ニッチな市場が形成されて正々堂々と高いお代を頂ける。

商品のカスタマイズ化で勝ち組を狙う人は仕事力に秀でた人である。

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評価査定に関与する人たちは公正な評価をすべき！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【心に刻んでおきたい言葉】

管理職の大事な仕事と言えば部下の評価査定だ。部下の言動ではなく行動をしっかり観察すべきだ。そうすれば部下も行動で結果を示すようになるだろう。立派なことをしないで立派なことばかり言う部下がいい評価をもらうような会社は発展できない。

　　　　　　　　　～目標＜その１８＞～

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【本文】

■評価査定に関与する人たちは公正な評価をすべき！■

人間が人間を評価査定することは本当に難しい。

例えば、賞与時期になると各課の課長が一次評価することになる。

それを部長が二次評価し、調整されて人事部に提出する。

人事部では同年齢や同学歴の者たちを横並びにして更に調整を加えてトップに提出する。

結局最後は恣意的な評価がまかり通り、頑張った社員がいい評価をもらえる保証は消滅してしまう。

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頑張る社員が正当に評価されている会社では行動と実績を評価するシステムになっている。

例えば、各課の課題や個人目標に関して、行動を起こしていたかどうかに主眼を置く。

行動のレベルを評価基準に照らし合わせて評価し、次に実績を評価する。

評価査定に関与する人たちが公正な評価をすれば社員のモチベーションはアップする。

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「お客様はボス」と考えている経営者がいます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

GMS(General Merchandise store)型スーパーでは閉店ラッシュが続いた。だが、多くの役員が閉店に反対したそうだ。やり方を変えればまだまだいけると言うのが反対の理由だそうだ。落ち目になったら閉店と言うのでは仕事力がなさ過ぎるように思えてならない。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１７＞～

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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様の言うことは全て正しい。そう信じるべきだ。お客様の意見を反映させて店作りをし、品揃えをしているお店は大概繁盛している。反対に独りよがりのお店は閑古鳥だ。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１８＞～

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【本文】

■「お客様はボス」と考えている経営者がいます！■

大手のコンビニは中央集権色の強い企業だ。

都会のコンビニで品揃えしている商品群、例えば惣菜や弁当を田舎のコンビにでも陳列していることが多い。

ところが都市部と田舎では客層がまるで異なる。

しかも味付けに対する好みも著しく異なる。

でも、中央集権だから都市部で売れているからと言って、同じ惣菜や弁当をコンビニのオーナーに押し付ける傾向にあると言う。

スーパーでもオフィス街と郊外、あるいは住宅街では趣が異なるから成城石井では品揃えがまるで異なっている。

これを地域密着と言ってもいいだろう。

Ｐ＆Ｇでは40近い国と地域に進出しているが、「お客様はボス（上司）」と考えている。

ボスの意見を反映させる経営者こそが仕事力に長けた人材と言うべきだ。

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いい人との出会いが絶好調の人生をもたらす！

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【心に刻んでおきたい言葉】

生まれたときから絶好調の人生を送る人はめったにいないのではないか。人生は好調と不調の波動の中で生きている。「人生、楽あれば苦あり」である。

　　　　　　　　　～目標＜その１７＞～

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【本文】

■いい人との出会いが絶好調の人生をもたらす！■

人生には絶不調の時期があるものだ。

子供のころに絶不調を体験する人もいる。

社会人になってから絶不調を体験する人もいる。

晩年になってから絶不調を体験する人もいる。

これが人間模様と言うものなのだろう。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

でも、「捨てる神あれば、拾う神あり」だ。

絶不調のとき築いた人間関係がその後の人生を左右することがある。

あのときの、あの人との出会い。

「一期一会」と言うらしいが、逃げずにじっくり人の話を聞いてみるものだ。

人との出会いがその後の人生を決めるから、いい人との出会いに期待したい。

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新たな顧客価値を提供すれば生き残れる！

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GMS(General Merchandise store)型スーパーでは閉店ラッシュが続いた。だが、多くの役員が閉店に反対したそうだ。やり方を変えればまだまだいけると言うのが反対の理由だそうだ。落ち目になったら閉店と言うのでは仕事力がなさ過ぎるように思えてならない。

　　　　　　　　　～仕事力＜その１７＞～

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【本文】

■新たな顧客価値を提供すれば生き残れる！■

「経営とは顧客の創造」と語ったのは偉大な経営学者、ドラッカー氏だった。

例えばイトーヨーカドーなどが繁盛したビジネスモデルはＧＭＳと称して食品、衣料品、家電その他日用雑貨を「1：1：1」の割合で売上の柱にしたことだった。

ところが衣料品では、例えばしまむらやブティック、その他通販などが強敵となった。

家電品その他日用雑貨では家電量販店やニトリ、ドンキホーテなどが強敵となった。

食品においても北野エースや成城石井のように個性豊な品揃えを得意とするスーパーが強敵となった。

昔のままのビジネスモデルに固執していたため、売上は年々落ちるばかりだった。

脱皮できない蛇は死んでしまうように、変革できない企業は退場するしかない。

斬新で魅力ある顧客価値を次々開発できる仕事力に富んだ社員がきっといるだろうに・・・。

埼玉県ではヤオコーと言うスーパーが元気だし、山梨県ではオギノと言うスーパーが元気なのは魅力的な顧客価値を提供し続けているからではないのか。

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