クミコさんのブログより 「あやまらないスーパー 」 ”店の理念は？”

　http://ameblo.jp/kumiko926/entry-12091700507.html?frm_src=favoritemail2015-11-04

いつのころからか「ごめんなさい」に慎重になってしまった。
アメリカという国では、なんでもすぐ訴訟にする、謝ったほうが負け。という認識が日本の企業にも生まれたからか。

近くのスーパーで生春巻きを買って帰った。
食べてみると苦い。
なんだこりゃ。
どうやら紫キャベツのせいらしい。
とても食べられる代物ではない。

すぐに店に電話する。
生鮮食料品係りに回します。といわれてから延々待たされる。
やっと出たと思ったら電話が切れた。
むっとするが、ここで止めたらくやしい。
また電話する。
こんどはツナガル。
コトの次第を説明する。
すると。
「そういう場合は代金返還になります。サービスカウンターにお越しください」
これでおしまい。
最初から最後まで「申し訳ありませんでした」の一言もない。

で。
翌日。
その生春巻きを持って、スーパーに出かける。
これからレコーディングだってのに、なんかヤダなあと思いつつ、ここはキチンとせねばと思う。
楽譜と生春巻きが、カバンに一緒に入る。
サービスカウンターに向かう。
「昨日、電話した者です」
「ああ、はい」
生春巻きを取り出し「紫キャベツの苦さだと思います」と伝える。
だって、これからの参考になるだろうから。
ところが、店員さん、それになんの反応もない。
「こういう場合、代金返還になります」
また、これだ。
「はい、では、これだけで」
と、ざらざら硬貨を手渡す。

あ、これだけ？
スミマセンとかないの？
こっちは、マズいもん食わされて電話して、わざわざやってきて、それでこれだけ？
そう口にしようかと思ったが、あまりに「普通」の対応に気がそがれた。
呆然とした。
これは、こういう店なのだな、こういうマニュアルなのだな、そんな気がした。
人が人に対応しているのではない。

そういえば、近頃のスーパーの劣化はひどい。
オリジナル商品の食品など、とても食べられないモノだらけ。
安いんだからそれでいいだろ的食品は、これも人が人を相手にしているとは思えない。
そういうひどいスーパーの名前を出すのは、とりあえず差し控えるとして。

その反対の良いスーパーは名前を出してもいいだろう。
伊勢丹系のクイーンズシェフ。
ここのオリジナル商品はちゃんとしている。
信用できる。
それにここでは、店頭にクレーム箱がある。
寄せられた不満は、貼りだされ、それに店側の回答もある。
人が人と向き合っている。
こんなこと、当り前といえば当たり前なのに。

だから、生春巻きのスーパーさん。
デカい関西系チェーンスーパーに買収されて、並列の名前になってるスーパーさん。
経営はたしかにタイヘンでしょうけど、一番肝心なことをおろそかにしたら、ますますダメになっちゃうんですよ。
苦情を「なかったこと」にしようっていう、臭いものにふた体質はいけませんぜ。
おわかりですかな。

感想；
こういう問題のあるスーパーは名前を出して良いのではないでしょうか？
事実をそのまま記載する。誹謗中傷でもありません。

会社の理念が問われるのでしょう。
それと立派な理念があっても、それを達成するための仕組みと運用に問題があるのだと思います。

旭化成建材で杭打ち偽装データが問題になっています。旭化成と旭化成建材はそれを行った作業者の責任で、自分たちは被害者のような口調です。その作業者に面談したら、いい加減な感じが・・・。

その業者と契約したのは旭化成建材です。
自分たちの業者評価に問題があったのです。
それとデータをチェックする機構（仕組み）がなかったのです。
今、残っている記録だけで偽装がわかるのですか、なぜそれをされなかったのか。

スーパーはお客様に喜んでもらえることを理念にされていると思います。
ところがそれができない環境であり、それをしない従業員になっていたことになります。

ペヤングさんのゴキブリの問題も、ゴキブリがいたから全製品回収になったのではなく、お客様対応に問題があったから全製品回収になりました。同時期にパスタでゴキブリが入っていた日清食品さんはネットユーザーからお客様対応と企業姿勢が称賛されていました。

該当スーパーの店長に問題があるのか、その会社自体に問題があるのか、両方なのでしょう。
自分たちが作ったお惣菜を食べてみるとの評価の仕組み、Plan-Do-Check-ActionのCheckの仕組みもないのでしょう。