お客様の望むこと

昨日のプリンタを購入したときのこと。

プリンタの他に交換用インク（黒のみ）と蛍光管2本を購入したので、ヤマダ電機のクレジットカードで決済しました。
その後で、プリンタと交換用インクは仕事で使うものであるからそれだけの領収書を書いてもらおうとサービス・カウンターに行ったのですが。

窓口の女性は「それはできません」の一点張り。
私が理由を尋ねても「ポイントが．．．」などと要領を得ないことを繰り返すばかり。
仕方がないので、プリンタを売ってくれた店員さんをつかまえて事情を説明して、その方に対応していただきました。

具体的には、先に決済したクレジットの決済を破棄し、改めて２つのクレジット決済を起こして、その片側の金額についての領収書を発行してもらいました。

その店員さんによれば、クレジットカードの決済金額とは別の金額の領収証を発行するということは「私文書偽造」にあたるのだとか。
それについても「？」な部分は残りますが、私は恐縮して店員さんにお礼を言って店を後にしました。


ここで私が言いたかったのは、商法上のルールの話ではなく、お客様が望んだことをいかに実現させるかという気持ちの話です。

「それはできません」という女性も、クレジット決済をやり直すというメンドウな方法を取ればできることは知っていたはず。でも、面倒なことはしたくないというのが表情に表れていました（私の思い過ごしかな？）。

実は今回のようなことは過去に何回か経験があるのです。
で、どこでもその面倒な方法を取ってやってもらっていました（皆さん、すみません）。
だからこそのお願いだったのですが．．．。

昔は今ほどうるさくなくて、黙って手書きの領収書を出してくれるお店もありました。
領収書発行が自動化されて、やれなくなった側面もあるんでしょうが。


私が以前勤めていた会社の先輩Ｓさんがこんなことを言いました。

「お客様には絶対に『できません』と言ってはならない」

「それはできません」という回答からは何の解決も生まれないという意味で言った言葉です。

システムエンジニアだったＳさんの仕事は、お客様の要望を実現すること。
そのためには、要望の本質を見抜いて、それを達成する方法を考え出せばいい。
その方法の引き出しをどれだけたくさん持っているかがシステムエンジニアとしての能力である、ということだったのです。

今回でも、「できるかできないか」ではなく、「どのようにすればお客様の望みをかなえてあげることができるか」という立場で考えれば、解決する問題だったように思います。

「にんべんに我儘（わがまま）と書いて“お客”と読む。」

どんな困難な状況になっても口癖の「明けない夜はない」と言いながら、解決策をひねり出してしまうＳさんは、別名“シノギのＳ”とも言われていました。

駆け出しのコンサルタントになった今、そんなＳさんの言葉をまた思い返しています。