真実の瞬間が

＜欧州便欠航、成田でも途切れぬ行列　乗客ら寝袋で一夜＞
朝日新聞　http://www.asahi.com/　2010年4月18日

　アイスランドの火山噴火による欧州の空路の混乱で、成田空港では外国人を中心に１６日に１１６人、１７日に１５４人がベンチやイスで夜を明かした。成田空港会社は１７日から人数分の寝袋と水、クラッカーを提供している。

　エールフランスは１７日午後９時５５分発パリ行きの欠航を夕方になって決めた。このため、チケットカウンターでは搭乗予約をし直す列が一時、１５０人を超えた。同社によると「再予約は最短でも２４日以降。それを了解していただいた方のみ並んでいただいている」という。それでも、午後８時を過ぎても７０～８０人がまだ並び続けていた。

　国土交通省成田空港事務所のまとめによると、１７日は欧州方面の発着便が計３５便欠航。１８日分は既に１３便の欠航が決まっている。

　日本に足止めされた乗客の宿泊場所を確保するため、千葉県内のホテルには航空会社の問い合わせが相次ぐ。計８８人を受け入れた千葉市内のリゾートホテルによると、１泊でシングル２万３千円程度の宿泊料を割り引くことで航空会社と合意ができている。「数百人の客を受け入れる余力がなく、お断りした」というホテルも。

　国内の旅行会社に欧州から助けを求める電話もある。「どうやって帰ればいいのか」「変更の予約が取れない」。東京都渋谷区のツアー会社のスタッフは「現地の空港で食い下がってもらうしかない」と気の毒そうに話した。
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自然が相手の混乱ですから、どこに怒りをぶつけたとしても解決するものではありません。
それが解っていても、いざ当事者となると予定通りいかない不満をどこかにぶつけざるを得ないということも解ります。
オヤジでもそうするかもしれません。

航空会社も実は被害者でしょうね。
噴火は航空会社のせいで起こったワケでもないし、無理に飛ばせば事故につながると解っていて飛ばすことはできない、それでもどうなるんだ、どうするんだとお客様は詰め寄ってくるのですから、特にお客様と接する現場の方々は大変だと思います。

それでもココでの対応の仕方が、必ず後のビジネスに繋がると思います。
出来ない相談でも受け答えの仕方一つで納得度が変わります。まさに「真実の瞬間」が欧州に限らず世界中の空港で起こっているに違いありません。