なぜか怒られる人の話し方 許される人の話し方

図書館で借りた本

なぜか怒られる人の話し方　許される人の話し方



■なぜか怒られる人の話し方
①相手の話を聞かない。
②そうは言いますが、そんなことはないでしょう、と否定する。
③それはですね、はいはい、という言葉のクセがある。
④それはないはず、と相手を疑う。
⑤そんなことを言うのはあなただけ、それだけのことで、と責める。
⑥担当者が…、部下が…、と責任転嫁する。
⑦話す以前に話しにくい。
⑧気のない表情で話す。
⑨気のない返事をする。
⑩ダラダラと話す。
⑪案件の返答期日をあいまいにする。
⑫敬語の使い分けができない。
⑬気さくなつもりでタメ口を使う。
⑭誤解を与える言い方をする。
⑮方言の意味を取り違える。
⑯知ったぶりをする。
⑰電話口から内輪話がもれる。
⑱相手の不安に気遣いなく話す。

■なぜか許される人の話し方
①相手のペースに乗らずに、ゆっくり話す。
②相手の思いを受けとめて聞く。
③言っちゃいけない言葉をインプットしておく。
④次の言い回しの準備をしておく。
⑤気持ちを和らげる表現をストックしておく。
⑥相手の勘違いをフォローする。
⑦間違いを認めた相手にはさらに低い姿勢で対応する。
⑧相手の心をくみとった解決策を提示する。
⑨メモを活用して聞く。
⑩謝罪は言葉に頼らない。
⑪目線を活用する。
⑫あいづちで話を引き出す。
⑬無理難題には「間」で対応する。
⑭誠意の重要ポイントを知っておく。
⑮謝罪は先手を打つ。
⑯同化話法で相手に共感を示す。
⑰場面に応じて敬語のレベルを変える。
⑱苦情リストをつくって対応に備える。

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大手百貨店でお客様相談室長を経験し、退職後も１６年間に渡って苦情の最前線で対応にあたってきたという筆者。
２０００件を超えるクレーム処理の経験に裏打ちされた相手の感情を受けとめる技術。

何気ない言葉が相手をクレーマーに変える。
人の気持ちがスッと収まる「ひと言」の力。
無意識に使っている否定語。
失敗が許される聞く技術。

たくさんのへえーがありました。