お客様と共鳴する関係を築いてください！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

どこの会社でもＣＳ（顧客満足）をもっと上げたいと思って日夜努力している。そのためにはお客様が持っている不満を的確に把握してそれを解決するのが先決だと思う。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その１３＞～

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【本文】

■お客様と共鳴する関係を築いてください！■

顧客離反について真剣に考えている会社がはたしてどれだけあるだろうか。

「不満を言うお客、クレームを付けてくるお客はいちいち相手にするな」と社員教育している会社もあるようだ。

全てのお客様から共感や支持を得ることは所詮無理だと考えているのだろうか。

その証拠にお詫び記者会見で居直りとも取れる発言をする経営者もいて、プレスからひんしゅくを買うことがある。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

不祥事を起こしてしまった場合、プレスの前では決して居直りと取られかねないような発言をしてはならない。

あとで「そういう意味で言ったのでない」などと言い訳してももう遅い。

いつでもどこでもお客様に上手にインタビューして不満を吸い上げ、それを持ち帰って解決策を練り、改善品・改良品を提供すれば、きっと信頼を取り戻すことができる。

お客様と共鳴できる関係を築けば、顧客の維持や顧客の開拓にきっと繋がっていく。


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自身の理論を実践して成果に貢献してください！

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【贈る言葉】

ビジネスマンとして仕事をやる上では自分なりの理論を考え出すことが大事だ。しかし自分が考えたことを理論のままで終わらせるのではなく、その理論を実践して成果に貢献してほしい。

　　　　　　　　　～人間力＜その１３＞～

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【本文】

■自身の理論を実践して成果に貢献してください！■

ＪＩＴとは「Just In time」の略である。

豊田喜一郎氏が「ＪＩＴ生産方式」の理論を思いついた。

納期に丁度間に合うように生産すればムダがないからどこにも負けない生産方式になる。

だが、実践するとなるとたくさんの壁に直面する。

例えば、部品メーカーに丁度間に合うように納入するように要請しなければならない。

押し込み生産では押し出されて今すぐには要らない製品まで生産されてしまうから引っ張り生産にしたいが、そんな都合のいい生産ラインなど確立できそうもない。

だが、喜一郎氏は自ら考えた理論を実践して見せた。

ビジネスマンの皆さんも自ら考えた理論と言うものを持っているだろう。

その理論を実践して成果に貢献してほしい。

その過程で、あんたの人間力は益々高まっていくはずだ。


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チラシの効果をもっと高めてください！

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【贈る言葉】

ユニクロを運営するファーストリテーリングの柳井会長は「チラシは顧客に対するラブレター」だと語っていた。でも、土日にドサッと入ってくるチラシをいちいち見る人は少ないから経費がもったいないのではないか。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その１２＞～

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【本文】

■チラシの効果をもっと高めてください！■

前述したように柳井会長は「チラシは顧客に対するラブレター」との考えを持っている。

だから担当者任せにせず、チラシをチェックしてダメダシを入れ、直させている。

でも土日ともなればドサッとチラシが入ってくるからいちいち目を通している人は少ないのではないかと思う。

我が家でも新聞・チラシを縛ってゴミ出しするだけでも億劫になってきた。

新聞販売店に聞いたところ、一部１０円で折込むから大きな収入源になっているそうだ。

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ウィークデーにはチラシは１～２部しか入ってこないから捨てる前に目を通してしまう。

この広告主はわざとウィークデーにチラシを撒いているとしたら賢い。

「たかがチラシ、されどチラシ」だ。

チラシの書き方、撒き方を工夫すれば広告効果はかなり上がるのではないかと思う。


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■「強み」をもっと磨いてください！■

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【贈る言葉】

誰もが「強み」もあれば「弱み」も持っている。「弱み」を是正して克服することは大事だが、もっと大事なのは「強み」をもっと磨くことだと思う。

　　　　　　　　　～人間力＜その１２＞～

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【本文】

■「強み」をもっと磨いてください！■

学校の先生は子供たちに弱みを克服するように指導するだろう。

通知表を見た親も子供に弱みを克服するように強い口調で求めるだろう。

先般、少年が母親と祖母を台所から持ち出した包丁で何度も刺した。

勉強のことをとがめられて、カッとなり、悲しい殺人事件に発展してしまったのである。

社会人になっても「落ちこぼれ」と言うレッテルを貼られる人は多い。

本人は立ち上がれないほど落ち込み、自ら命を絶つ人もいる。

人格のよくできた上司に出会い、「強み」をもっと伸ばすように仕向けられ、ものの見事にその道の達人になった人もいる。

自分にも「強み」があったことに気付くと人間はなぜかモチベーションが高まる。

「言いたいことがあるんだったらちゃんとやれ」と言ってくれた上司の一言でその気になった部下もいた。

「なにくそ」と思った瞬間から急激に人間力が高まっていくのである。


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ヒット商品の確率はたった１％と思ってください！

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【贈る言葉】

ソニーの井深大さんは「100，10，1」と言う数字をことあるごとに引き合いに出していたそうだ。新商品開発のアイディアが100件あってもその中から10の新製品が生まれればよいほうで、本当に飯の種になるヒット商品はたった一つしか出ないと言う意味だ。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その１１＞～

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【本文】

■ヒット商品の確率はたった１％と思ってください！■

ソニーが絶頂期にあったころは、商品開発力がすごかった。

ウォークマンもパスポートサイズのホームビデオも確率１％と言う狭き門から生まれた稀有なヒット商品だったわけだ。

表現が適切でないかもしれないが「下手な鉄砲も数打ちゃ当たる」に似ているようだ。

でも、アイディア100件も中身の質を高めなければヒット商品にはつながらない。

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フジフィルムは創業当時からの飯の種だった写真用フィルムを失った。

フィルムの消滅を想定して次の時代に何を飯の種にするか、検討と研究を重ねていた。

化粧品、医薬品、液晶用のタックフィルムなどを見事に網に引っ掛けた。

フジフィルムのこれらの商品も1％の確率から生まれたのだろうか。

いずれにしてもヒット商品を生まなければ、顧客維持も顧客開拓もできるはずがない。


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問題解決の過程で人間力が高まります！

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【贈る言葉】

プレッシャーに負けてはならない。むしろプレッシャーを糧にエネルギーに変換して問題解決力を磨くことだ。問題解決に携わっていると人間力も高まってくる。

　　　　　　　　　～人間力＜その１１＞～

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【本文】

■問題解決の過程で人間力が高まります！■

会社で問題が発生しても外野の観衆の役目に終わっている社員は多い。

当事者意識がまるでないように思える。

実際、問題解決に当たるのは一部の社員と言うことになる。

しかも騒ぎ方の上手な社員が出世して、一生懸命問題解決に努力する社員が出世から取り残される例を見かける。

そんなときは割り切れない気持ちにさせられる。

騒ぐのが上手な社員は「告げ口外交」がうまいから、上層部はできる社員と錯覚する。

問題解決で頑張る社員は、活動の過程で各部署の担当者と関わらなければならない。

気を遣うし、頭も使うから人格が自然に磨かれていく。

しかも、事情があって退職し、再就職を目指す場合も問題解決力に長けている人はどこの会社もほしい人材だから好条件で再就職できる。

問題解決の過程では人間力も高まっていくから将来はリーダーとしても大成できる。


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人間のコモディティ化は繁栄を妨げます！

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コモディティ商品には一般大衆品と言う意味がある。「人間のコモディティ化」が進んだ会社もある。つまり社員、店員が一般大衆人になってしまい、お客様へのサービスと言うものに無関心になった。もちろん繁盛するわけがない。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その１０＞～

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【本文】

■人間のコモディティ化は繁栄を妨げます！■

最近、よくコンシェルジェサービスなどと言う言葉を耳にすることが多くなった。

コンシェルジュと称する人がいて、普通はやってくれそうもないサービスに柔軟に対応してくれる人を指しているらしい。

高級ホテルではコンシェルジュのコーナーがあり、お客様は何でも困りごとを持ち込む。

百貨店などでも各フロアにコンシェルジュを配備していると聞くが、広いフロアでコンシェルジュを探し当てるのは困難だろう。

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外国人観光客が増加の一途をたどっている。

郊外のホテルや百貨店、商店街も観光スポット化してきて、観光客が押し寄せる。

社員や、店員がマニュアル一辺倒の対応をしていたのでは高いＣＳ（顧客満足）など得られるわけもない。

全社員、店員がコンシェルジュのつもりで良質のサービスをすれば、きっは繁栄できる。


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目標に向かう過程にこそ感動や感激があります！

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人生目標でも仕事の目標でも目標を持つことはいいことだ。目標が達成できたかどうも大切だが目標に向かって進む過程にこそ感動や感激がある。その感動や感激を何度でも味わうためには立ち止まってはならない。

　　　　　　　　　～人間力＜その１０＞～

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【本文】

■目標に向かう過程にこそ感動や感激があります！■

オリンピックに出ることを目標にしている人は、大概落選するのではないか。

オリンピックでメダルを取ることを目標にする人は大概メダルは獲れない。

オリンピックで金メダルを獲ることを目標にする人がやっとメダルに届いているようだ。

そういう意味では、目標を高く設定することは大事なことではある。

そして目標に向かう過程では厳しいトレーニングが待っている。

肉体的にも精神的にも辛い。

辛いが、同時に感動や感激がある。

仕事でも全く同様で、目標に向かって進む過程に感動や感激がある。

目標を達成すれば実感の伴った経験が自分の人生の１ページに組み込まれ、人間力となる。

日本電産の永守会長は、ホラのような経営目標を掲げるが、ほとんど実現してきただけに、人一倍感動や感激を味わってきたに違いない。


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仕入先を大切にする小売業は繁盛しています！

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【贈る言葉】

特に小売業にとって、仕入先は命綱と言っても過言ではない。にもかかわらず、仕入先に無理難題ばかりを押し付けている大手企業が今でもあるのは残念なことだ。そのような企業は必ずしっぺ返しにあうだろう。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その９＞～

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【本文】

■仕入先を大切にする小売業は繁盛しています！■

名前は伏せておくが、仕入れ業者に対して無理難題ばかりを押し付けている大手小売業は今でも存在する。

手弁当で棚卸の手伝いに来させたり、親店舗オープンに当たっても手弁当で運搬や陳列を手伝わせる。

頭にきた仕入れ業者は取引消滅を覚悟の上で、当局へタレこみ、あえて新聞沙汰になることがある。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

鹿児島県の「Ａ－Ｚスーパー」の社長、牧尾英二氏は「業者もお客様になるのだから大切にしなければならない」と社内に周知徹底していた。

信頼関係、協力関係が構築されていれば仕入先は少々の無理難題は聞いてくれる。

そのためには相手に何か「Win」を提供することだ。

間違っても返品はせず、翌月現金で支払うなどすれば、それだけでも仕入先はうれしいから、自らもお客になってくれて繁盛の手助けをしてくれる。


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額に汗もせず効率よく仕事をすることです！

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【贈る言葉】

額に汗して働くことは尊い。だが、額に汗もせずに涼しい顔で働く姿はもっと尊い。怠けろと言うのではなく、もっと楽をして効率よく仕事をやってもらいたいのだ。

　　　　　　　　　～人間力＜その９＞～

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【本文】

■額に汗もせず効率よく仕事をすることです！■

社内を見渡してみてほしい。

きっと、知識に長けた同僚がたくさんいるだろう。

しかし、単なる物知りで終わっている人の何と多いことか。

知識は知恵に昇華すべきである。

そして同僚みんなで共有し、いつでも知恵を活用することだ。

例えば、昔は、土木工事はツルハシとスコップでやっていた。

疲れるから額からは玉のような汗が滴り落ちる。

建設機械が次々開発され、土木工事は飛躍的に効率化が図られた。

会社の仕事も額に汗して働くだけが能ではないから、額に汗せず、涼しい顔で効率的に仕事ができるようにしてほしい。

築き上げた知恵を共有して成果を挙げることこそ、人間力のなせる業なのである。


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