サイクロン式掃除機の顧客価値！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

顧客価値を高めなさいとよく言われる。例えば掃除機は成熟商品だが、サイクロン式の掃除機はバカ高いにもかかわらず近年最大のヒット商品になった。顧客価値の研究対象として申し分ないのではないか。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その８＞～

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【本文】

■サイクロン式掃除機の顧客価値！■

顧客価値を考える場合、三つの切り口があるように思う。

「普遍的価値」は、誰もが求める価値で、価格、性能、品質、入手の容易性などだ。

「既存の価値」は、弊社がこれまで提供して来た顧客価値を列挙してみればいい。

「新たな価値」は、これから提供すべきまったく新しい顧客価値と言うことになる。

ダイソンと言うメーカーは羽根のない扇風機を開発して話題になった。

羽根がないから安全で、電気代も安いからたちまちヒット商品になったわけだ。

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同メーカーは、サイクロン式の掃除機も開発してヒット商品になった。

これまで吸い取れなかったミクロン単位のチリ、ホコリをものの見事に吸い取り、圧縮して収納し、数日分のゴミを、手を汚さずにポンと捨てられる。

顧客価値が高ければ、成熟商品でもヒットさせることが可能であることが証明された。


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何事にも関心を持って見てほしいのです！

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【贈る言葉】

関心があると物事がよく見える。しかし、関心がなければ見えているのに何にも見えない。ハッと気付いて何かを発見する人は、何事に対しても感心を持って見ている。

　　　　　　　　　～人間力＜その８＞～

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【本文】

■何事にも関心を持って見てほしいのです！■

最新鋭の設備とシステムを備えている工場に数人の部下を見学に連れて行った。

帰社後レポートを提出させた。

何かを発見して帰った部下は、「これからの仕事に生かしたい」と書いた。

ところが、「設備は金を出せば買えるし、あの程度のシステムは誰でも簡単に構築できるからあまり参考になる点はなかった」と書いた部下もいた。

この部下は、学ぶ姿勢がなく、後々も仕事のできる部下にはなりえなかった。

関心があると見えるが、関心がないと見えているのに何も見えない。

つまらないと勝手に判断しないで、関心を持って見る習慣を身に付けてほしい。

これまでなら気付かなかったことにも気付けるようになり、思わぬ発見に遭遇する。

人間、気付きがなければ何も始まらない。

気付きは人間力向上に繋がっていくから。


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営業マンは余韻を残して帰るのです！

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【贈る言葉】

今日成約に至らなくとも悲観する必要はない。だが、心に響く「余韻」を残して帰ることを忘れないことだ。「あの人は信頼できるし、魅力がある」と言う余韻を残せば、いずれ向こうからコールが掛かりますから。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その７＞～

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【本文】

■営業マンは余韻を残して帰るのです！■

成約に至らないと帰り際に捨てゼリフを吐いて帰る営業マンがいるが、うだつの上がらない営業マンだ。

相手のあることだからいつも成約に至るわけではない。

むしろ空振りが当たり前なのだ。

「去っていく男に一つだけ花の名前を教えて別れなさい」と言った女性がいた。

男は毎年、季節がくるとその花の名前と別れた女性を思い出すに違いない。

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今日は成約に至らなかったとしても余韻を残して帰るように心がけてはどうだろうか。

例えば「あの人は信頼できるし、魅力がある」と言う風によい印象が残るだろう。

しばらくして、向こうからコールが掛かってくる例は結構あるものだ。

あの時残してきた「余韻」が獲ってくれる成約と言うものが必ずありますから。


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社長は問題が起きたら燃えてほしいのです！

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【贈る言葉】

問題が起きると誰だって落ち込む。「参ったなあ」と思う。経営者は社運に関わる大きな問題だとお詫び記者会見の光景が思い浮かび、夜も眠れない。ついつい、先送りして墓穴を掘る。問題が起きたら燃えてほしいんです。むしろエクスタシーを感じてほしいんです。

　　　　　　　　　～人間力＜その７＞～

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【本文】

■社長は問題が起きたら燃えてほしいのです！■

社運に関わるような大きな問題が時々起こる。

経営者は最大のピンチを迎える。

自分がお詫び記者会見に臨み、マスコミにいじめられている姿が浮かぶだろう。

何とか先送りできないものかと考える。

その間に問題はだんだん大きくなり、連日テレビで報道されたり、新聞に取り上げられる。

「えい、ままよ」とお詫び記者会見に臨んだはいいが、つい開き直った発言をしてしまい、火に油を注ぐ結果になることもある。

問題が起きてしまったら冷静に、そして真摯に向き合い、できるだけ早くお詫び記者会見に臨み、決して居直らないことだ。

「第三者委員会を立ち上げて」などと逃げずに、「社長の私がリーダーになって原因究明と再発防止に着手します」と言うほうがお客様やマスコミに誠意が伝わる。

問題が起きてしまったら、社長が人間力を発揮する最高の舞台なのですから。


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安くて旨いを実現すれば繁盛します！

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【贈る言葉】

安さを売りにしている会社はあるが、どんなに安くともまずければ顧客維持はできないし、新たな顧客も開拓できない。なぜ安く提供できるのかをストレートに消費者に伝えるとそれが信頼に繋がり、売上の増加に繋がるのである。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その６＞～

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【本文】

■安くて旨いを実現すれば繁盛します！■

「安かろう、悪かろう」にもかかわらず、時代の波にものり、繁盛してきた会社と言うのが現にある。

このような会社は不祥事を起こしても「安いんだから我慢してくれ的な対応」を取る。

一旦顧客の離反が始まると歯止めが効かなくなり、慌てふためく。

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都心のスーパーのオーケーは、商品アイテムを一点に絞込み、一社からの大量仕入で価格を下げ、仕入先の物流センターを活用するから物流費も安く抑えてお客様に還元している。

山形のびっくり市は週末３日間だけの営業だが、安さと新鮮さを売りにして３６５日営業のスーパーに負けない業績を挙げている。

居酒屋「鳥貴族」は全品２８０円だが、ボリューム満点で、しかも新鮮で、国産国消を旗印に行列ができるほど繁盛している。

安い、旨い、新鮮、それに元気な接客を実現すれば商売は繁盛することになっている。


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人間力のある人は仕事を通して喜びを体得します！

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【贈る言葉】

仕事を一生懸命やっていると大概の人は３つの喜びを感じることができる。仕事を通して何かを発見する喜び、仕事を通して何かを創造する喜び、そして仕事を通して上達する喜びである。仕事を辛いものと思っている人は喜びなど感じるわけがない。

　　　　　　　　　～人間力＜その６＞～

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【本文】

■人間力のある人は仕事を通して喜びを体得します！■

新入社員が３年以内に約３割も辞めてしまうのはなぜだろうか。

先輩たちが、仕事を通して何かを発見する喜びを感じているようには見えない。

先輩たちが、なにか新たなものを創造しているようには見えない。

先輩たちが、仕事が上達したと実感しているようには見えない。

ただ指示されたこと、決められた仕事を、決められた手順で黙々とやっているようにしか見えないのだ。

このような光景から、自分は成長などできないのではないかと思ってしまう。

転職するなら早いうちがいいと考えてしまう。

社員には仕事をする上で３つの喜びを感じてもらうようにワークデザイン（働き方の設計）をすることが大事だ。

口には出さないが、誰だって人間力を高めたいと言う願望があるからだ。


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営業マンの歩合給制度に異議があります！

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【贈る言葉】

営業マンの給料を歩合給制にしている会社は多いのではないか。固定給部分を低く抑えてあとはハングリー精神でがんばれと言うスタンスなのだろう。だが、営業マンがみんな一匹狼になってしまい、会社全体のパフォーマンスはあがらない。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その５＞～

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【本文】

■営業マンの歩合給制度に異議があります！■

営業マンの給料に歩合給制度を導入している会社は多く、一種の成果主義賃金制度と言ってよいかもしれない。

だが、この制度の下では営業マンは自分の売上のことしか関係ないから同僚の売上や同僚のお客様については興味も感心もない。

例えば、自分のお客様以外から掛かってきた電話にはそっけない対応をする。

お客様から見れば「何だ、あの会社は」と思うに違いない。

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営業マンの給料を固定給制度にしている会社もある。

勤務成績を査定して今期の給料を決めるわけだ。

もう一つ、チーム営業の仕組みを採り入れている会社もある。

月々のバラツキはあってもトータル的には会社全体のパフォーマンスが高まるから歩合給制度見直しのきっかけにしてほしい思う。


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人間力がプレッシャーをプラスに変えます！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

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【贈る言葉】

ジャイアンツの原監督が安倍選手のことをこんな風に言っていた。「安倍は人間力と言う部分において、非常に強い部分を持っています。ちょっとやそっとのことでは動じない、強い精神的な強さ、プレッシャーをプラスに変える強さがある」と。

　　　　　　　　　～人間力＜その５＞～

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【本文】

■人間力がプレッシャーをプラスに変えます！■

昔から「男は度胸、女は愛嬌」と言われてきた。

男の度胸を描いた小説や映画は山ほどあるわけだ。

男たるもの、ちょっとやそっとのことで動じてはならない。

精神的に押しつぶされそうになってもそのプレッシャーをプラスに変えてしまう強さが求められる。

例えばアスリートたちにとって、その度胸が試されるのが大きな大会だ。

普段から実力をいかんなく発揮していて、優勝間違いなしと言われていたアスリートが無残にも負けてしまうことがある。

端的に言ってしまえば、プレッシャーに弱いと言うことだ。

オリンピックや世界選手権大会など大きな大会は番狂わせが生じやすい。

下馬評が低かったのにどんでん返しで大きな大会で優勝するアスリートは、プレッシャーをプラスに変える人間力が秀でていたのだ。


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顧客は自分の意思で買うかどうかを決めたいのです！

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【贈る言葉】

営業マンは時々自分の売り込み方が足りなかったから売れなかったと考えるようだ。だがそれは違うと思う。顧客は「買ってください」と言う言葉や態度が嫌いなのだ。自分の意思で買うかどうかを決めたいのだ。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓力＜その４＞～

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【本文】

■顧客は自分の意思で買うかどうかを決めたいのです！■

車の営業スタイルは昔と今とではだいぶ変わったように思う。

昔は多くのディーラーが営業マンにテリトリーを与えて営業活動をさせていた。

営業成績のパッとしない営業マンは、「自分のテリトリーには裕福な人が少ないから売れない」などと言い訳をしたものだ。

テリトリーを入替えたディーラーもあったが、営業成績はやはり営業マンについて回ったことから、テリトリーのせいではないことが分かった。

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リピーターのお客様の場合は大概アポをとって来店するから担当の営業マンが接客する。

飛び込みのお客様が来店した場合、手の空いている営業マンが接客する。

目的があって来店されたのだから成約の確率は高いが、それでもお客様は「買ってください」と言う言葉や態度が嫌いだ。

自分の意思で買うかどうかを決められるような雰囲気を作ってあげるようにするとよい。


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人間力の構成要素を考えてみる！

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【贈る言葉】

人間力の定義と言われても答えに窮する。「自立した一人の人間として力強く生きていくための総合力」と捉えてはどうだろうか。

　　　　　　　　　～人間力＜その４＞～

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【本文】

■人間力の構成要素を考えてみる！■

人間力の構成要素として、基礎学力や仕事に必要な専門知識が挙げられよう。

それらの知識を継続的に高めていく力が当然求められる。

そのうえに立って、論理思考力や創造力を備えることが大事になる。

社会や組織の中で浮いてしまわないためには「コミュニケーション能力」が求められるし、部下を持つようになれば「リーダーシップ力」が必要になる。

お互いに尊重しあい、お互いを高めあう「対人関係能力」を身に付ければ浮き上がることはまずない。

そうは言っても人間だから、腹の立つことも多く、我慢の限界に達することだってある。

そんなときこそグッとこらえて「セルフコントロール（自己制御）」しなければならない。

それを人は「忍耐力」と言うだろう。

現代人は「切れる人」が年々多くなっているように思えてならない。

浮いた存在にならないためにも人間力を磨きたいものだ。


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