「ナイトメアー・ビフォア・クリスマス」──。ネット上でこんな声も聞かれるなどした、大手百貨店「高島屋」がネット販売した冷凍のクリスマスケーキが崩れた状態で購入者に届けられた問題。 崩れたXmasケーキ問題《高島屋だけが悪い？》監修・製造・配送…責任の所在が大議論に 問題のケーキは埼玉・羽生市の菓子メーカーが製造。「高島屋」が通販限定商品として税込み5400円で約2900個を予約販売。ヤマト運輸が22～25日に配送したのだが、直後から、SNS上では《ケーキがぐちゃぐちゃ》《ケーキが崩れてイチゴが散乱している！》といった投稿が続出していた。
この事態を受けて27日に会見を開いた「高島屋」によると、販売した2879個のうち、ケーキが崩れた状態で届いたのが807個（26日夜時点）だったという。
1年に1度のクリスマスの日を迎え、さあケーキを食べようとワクワクした気持ちで箱を開けたら潰れてイチゴが散乱していた、となれば購入者はさぞ落胆したに違いない。
■「原因の特定は不可能」で炎上必至かと思いきや… 会見で「原因の特定は不可能」と発言した「高島屋」の横山和久代表取締役専務に対し、SNS上では
《原因が分からなければ再発防止策できないのでは》
《結論を出すのが早すぎる》
《まだ何かあるのではないか》との声もあり、騒動はさらなる炎上必至かと思いきや、「高島屋」の姿勢に好印象を受けたという投稿も。
《高島屋は「生産から流通を含め、商品を客の手元に届けするまでが販売者」「原因を特定できるような管理体制を構築できなかったことも会社の問題」と。全責任は高島屋にあると言い切った。くどくど言い訳しない姿勢が良かった》
《こういうケースの会見だと、あれこれ言い訳しつつ、第三者委員会を作ると言って時間稼ぎし、ほとぼりが冷めた頃に再発防止策が公表される。でも、高島屋はメーカーなどに責任を押し付けることなく、私たちが悪い。全責任を取ると。これが不祥事が発生した時の危機管理だろう》
果たして「原因の特定不可能」の結論は急ぎ過ぎか、それとも危機管理対応なのか。
感想；
結論急ぎすぎ云々の前に、品質保証が機能していない印象を受けました。
30年医薬品の品質管理/品質保証を担当してきた経験から、もし私が高島屋の品質保証の責任者なら下記を行います。
2週間凍結させたのを20～25時間に短縮させたとのことです。
トラブルは３H（初めて、変更、久しぶり）時に起きると言われています。
今回は実績があったので、初めても久しぶりも違うでしょう。
変更がありました。
これが一番の原因だと思います。
内部の温度と環境の温度にはタイムラグがあります。
内部の温度を品温といいます。
短縮させたことで硬さが異なっていた可能性があります。
また「サンプル検査では問題なかった」で片付けていますが、
①その検査が今回の問題を確認できる検査だったか？
②サンプルなのでそのサンプルが全体を保証しているか？
の問題があります。
私なら温度が同じなら２Wと20時間のサンプルを輸送実験します。
それで違いがないかどうか。
そうしないと次回冷凍時間を20～25時間でやれば同じ問題が生じる可能性が高いです。
もし、２Wに戻すなら、20～25時間に問題があったと自ら認めることになります。
この冷凍時間の短縮が、①ケーキ製造所の判断、②監修者の判断のどちらで行われたか。
トラブルは３H（初めて、変更、久しぶり）時に起きると言われています。
今回は実績があったので、初めても久しぶりも違うでしょう。
変更がありました。
これが一番の原因だと思います。
内部の温度と環境の温度にはタイムラグがあります。
内部の温度を品温といいます。
短縮させたことで硬さが異なっていた可能性があります。
また「サンプル検査では問題なかった」で片付けていますが、
①その検査が今回の問題を確認できる検査だったか？
②サンプルなのでそのサンプルが全体を保証しているか？
の問題があります。
私なら温度が同じなら２Wと20時間のサンプルを輸送実験します。
それで違いがないかどうか。
そうしないと次回冷凍時間を20～25時間でやれば同じ問題が生じる可能性が高いです。
もし、２Wに戻すなら、20～25時間に問題があったと自ら認めることになります。
この冷凍時間の短縮が、①ケーキ製造所の判断、②監修者の判断のどちらで行われたか。
こういったことを確認して同じ問題を防ぐのが品質保証です。
早々に諦めたとのこと。
早々に諦めたとのこと。
『仮説思考』内田和成著
「原因が分からないときは、仮説を立てて検証する。そして違っていれば別の仮説を立てて検証する。それが原因究明に早い」
今回、凍結時間を変更したが大きなキーワードです。
その影響があったとの仮説を立てて検証することがまっさきに浮かびます。
それを放棄しているのは、高島屋さんの品質保証の能力を？？？してしまいます。
高島屋さんには、品質保証のプロがいないのでは？と思ってしまいました。
高島屋さんからこのブログに苦情が来ると有難いのですが。
高島屋さんの素晴らしいのは消費者に対する責任は高島屋にあると言われているのは、”流石高島屋さん”と拍手を送りたいです。
高島屋さんからこのブログに苦情が来ると有難いのですが。
高島屋さんの素晴らしいのは消費者に対する責任は高島屋にあると言われているのは、”流石高島屋さん”と拍手を送りたいです。
販売者なのに製造会社に責任があるかのような印象を与える会社が大手でもあります。
崩れたクリスマスケーキ、高島屋への苦情９００件に拡大…「凍った状態でつぶれていた」 ”第一義的な責任は販売会社にある/高島屋さんは立派（医薬品で健康被害起こした販売会社はどうだったか？）”
健康被害を起こしたお薬の販売会社Meiji Seikaファルマさんは高島屋さんみたいに、「お客様に対する責任はMeiji Seikaファルマにある」とは言われませんでした。
会社の使用停止の案内では、責任は製造販売会社にあると言っているようで、販売会社には責任はないですと言いたげな内容でした。
健康被害を起こしたお薬の販売会社Meiji Seikaファルマさんは高島屋さんみたいに、「お客様に対する責任はMeiji Seikaファルマにある」とは言われませんでした。
会社の使用停止の案内では、責任は製造販売会社にあると言っているようで、販売会社には責任はないですと言いたげな内容でした。
高島屋さん風にするなら、
「医薬品の法的な責任は製造販売会社の小林化工ですが、Meiji Seikaファルマのブランドを信頼して買って下さった医療機関、そして信頼して服用してくださった患者さんい対する責任はMeiji Seikaファルマにあります。被害者の方の対応、改善について小林化工さんと協力して対応してまいります」
と言っていただきたかった。
なぜなら、ひょっとしたら大学の先生のコネで入社していたかもしれない会社だったので期待が大きいからです。研究室の先輩が何人か入社していました。
期待を込めて書いています。Meiji Seikaファルマさんには届かないと思いますが。
車の部品（デンソー）の不良が原因でも、その不良の部品を評価して使った自動車メーカーが対お客様に対する責任があります。
もっと、販売会社は責任の重さを感じた方が良いです。
お金は販売会社に払っているのですから。
販売会社を信頼して買っているのですから。
もし、責任逃れの態度をとるなら、
「販売は弊社ですが、品質保証は弊社はとりません。すべて製造会社ですので、ご理解の上で購入してください」
と宣言しているようなものです。
Meiji Seikaファルマのケースなら、
「弊社の名前の入った医薬品であっても、販売を行っている弊社は品質保証の責任を取りません。すべて製造販売会社の責任ですので、ご理解の上で購入してください」
と宣言したことになっています。
高島屋さんは場所の提供でも、高島屋のお店で販売したものの責任を取られているのは、本当にすばらしいです。
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