わかりにくい表現は高コスト負担になる
社会保険庁からの年金特別便がわかりにくくて再送、億単位の支出増とのニュース。さもありなんと思う。先日おくられてきた簡易保険満期の通知もそれで何をしてよいのかさっぱりわからないので窓口にいったら、書かれていることとは別の手続きでよいと言う。
さらに、税金の確定申告の説明も、何度も読まないと理解できない指示で満載。ほとんどが毎年同じはずなのに、説明の仕方が異なる。違ったところだけ強調して書いてくれれば余計なところは読まなくとも済むのだが。
官僚文書は、官僚だけが作るわけではない。これを真似するかのようにして、民間でも似たようなわかりにくい文書が出されている。
わかりにくい文書は、読み手、ひいては社会に高いコストを負担させることになる。今回の社会保険庁のケースはそのことをはっきりと認識させた点で効用ありである。再送の金銭コストに限らない。わかりやすく書けば、５分で読み終える文書が、わかりにくく書かれていたために倍の時間を費やす、さらには、回りの人に聞く、あげくの果ては、書き手に問い合わせることになる。この時間コストは、いかほどになるか見当もつかない。
どうしてこうした悪文書が出回るであろうか。
これらの文書の多くは、ちょっとした間違いが大変なことになる文書である。誤りを恐れて、なんでもかんでも書き込んでおこうとすることが、こうしたわかりにくい文書を作り出してしまうのであろう。
筆者は電子機器の取扱説明書をわかりやすくする研究をしてきた。３０年前、なんでも知っている技術者が書いたものが、素人ユーザにはちんぷんかんぷんで、クレームがメーカーに押し寄せた事情と似ている。
さらに、文書は形として残る。前例、慣習でもっぱら動いている官庁では、過去の悪文書が参照されてそれが一種のマニュアル（表現文化）になってしまっているのだと思う。
改善の方策は大小とりまぜればたくさんあるが、ここでは、「大」のほうを３点だけ指摘しておきたい。
第一には、誰に当てた文書なのかをしっかりと意識して文書作りをすること。高齢者相手の文書ならそれなりの作り方があるはず。
２つ目は、読み手に近い周辺の人に事前にチェックしてもらうこと。一人でも２人でもよい。ちょっとみてもらうだけでも独りよがりの表現のまずさが指摘してもらえる。取扱説明書の作成には、こうした役割と果たすテクニカルライターが介在するのが一般的になっている。
３つ目は、やや具体的な方策であるが、メリハリ表現をすること。書いてあることが全部大事ということはない。読み手にとって大事なこととそうでないことがみてわかるようにする。文書の「みえる化」である。今、金融商品の説明が参考になる。
社会保険庁からの年金特別便がわかりにくくて再送、億単位の支出増とのニュース。さもありなんと思う。先日おくられてきた簡易保険満期の通知もそれで何をしてよいのかさっぱりわからないので窓口にいったら、書かれていることとは別の手続きでよいと言う。
さらに、税金の確定申告の説明も、何度も読まないと理解できない指示で満載。ほとんどが毎年同じはずなのに、説明の仕方が異なる。違ったところだけ強調して書いてくれれば余計なところは読まなくとも済むのだが。
官僚文書は、官僚だけが作るわけではない。これを真似するかのようにして、民間でも似たようなわかりにくい文書が出されている。
わかりにくい文書は、読み手、ひいては社会に高いコストを負担させることになる。今回の社会保険庁のケースはそのことをはっきりと認識させた点で効用ありである。再送の金銭コストに限らない。わかりやすく書けば、５分で読み終える文書が、わかりにくく書かれていたために倍の時間を費やす、さらには、回りの人に聞く、あげくの果ては、書き手に問い合わせることになる。この時間コストは、いかほどになるか見当もつかない。
どうしてこうした悪文書が出回るであろうか。
これらの文書の多くは、ちょっとした間違いが大変なことになる文書である。誤りを恐れて、なんでもかんでも書き込んでおこうとすることが、こうしたわかりにくい文書を作り出してしまうのであろう。
筆者は電子機器の取扱説明書をわかりやすくする研究をしてきた。３０年前、なんでも知っている技術者が書いたものが、素人ユーザにはちんぷんかんぷんで、クレームがメーカーに押し寄せた事情と似ている。
さらに、文書は形として残る。前例、慣習でもっぱら動いている官庁では、過去の悪文書が参照されてそれが一種のマニュアル（表現文化）になってしまっているのだと思う。
改善の方策は大小とりまぜればたくさんあるが、ここでは、「大」のほうを３点だけ指摘しておきたい。
第一には、誰に当てた文書なのかをしっかりと意識して文書作りをすること。高齢者相手の文書ならそれなりの作り方があるはず。
２つ目は、読み手に近い周辺の人に事前にチェックしてもらうこと。一人でも２人でもよい。ちょっとみてもらうだけでも独りよがりの表現のまずさが指摘してもらえる。取扱説明書の作成には、こうした役割と果たすテクニカルライターが介在するのが一般的になっている。
３つ目は、やや具体的な方策であるが、メリハリ表現をすること。書いてあることが全部大事ということはない。読み手にとって大事なこととそうでないことがみてわかるようにする。文書の「みえる化」である。今、金融商品の説明が参考になる。
