パラダイムシフトが起きている（３）～金融ホスピタリティを目指す巣鴨信用金庫

　金融機関はサービス業である、といえば笑われるだろうか。
何をバカな、と怒られるかもしれない。
それほどサービスとは遠い位置にいるのが金融機関である。
そんな中にありながら「金融業はサービス業」と断言し、顧客サービスを実施しているところがある。
東京都豊島区巣鴨に本店を構える巣鴨信用金庫（田村和久理事長）だ。

◆午後３時以降も窓口サービス

　金融機関に最も要求したいサービスは営業時間の延長、と考えているのは私一人ではないだろう。
金融機関の主たる顧客は企業である。
そしてほとんどの企業が平日午後５時まで営業している。
にもかかわらず、顧客の便宜を考えずに、顧客より２時間も先に営業をやめる企業が他にあるだろうか。
　ところが、金融機関はそれを堂々と行なっているのだ（ゆうちょ銀行を除く）。
これで顧客サービス云々はないだろうと思うが、そのことで怒る人はあまりいないのも不思議だ。

　金融機関はかつて大蔵省（当時）により護送船団方式で保護されてきた。
それが崩れたいまもほぼ横並びで進んでいる。
アメリカでは営業時間を延長した銀行が現れたが、その後広がったという話は聞かない。
　やらない、やれない理由は色々あるのだろうが、顧客のことを考えるなら実行すべきだし、どこかが厚い壁に風穴を開けるべきだろうと思っていたら、巣鴨信金は窓口営業時間を延長していた。

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◆早朝サービスも

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◆来店者を茶菓でもてなし

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◆先義後利へパラダイムシフト

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