おもてなし（ホスピタリティ）とは

おもてなし（ホスピタリティ）とは、以下自分用メモとして。

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おもてなし（ホスピタリティ）とは

人と人との関わりの中でお互いの価値となる行動。
人としての優しさ、気遣い、品格、地域ボランティア、地域貢献活動
接客接遇、CIS管理、CRS、エンパワーメント、権限移譲デリゲーション

エンパワーメント
部下の自律や育成が主目的。
業務の進め方を部下に委ねることで、自律的に業務が遂行できるように促します。

デリゲーション
仕事を任せることそのものが目的。
業務の進め方などを全て担当者に委任する。

ISO23592

 

エクセレントサービス　卓越した顧客体験

サービスとおもてなしとの違い
サービス　　　→　おもてなし
等価価値交換　→　付加価値共創
主従関係　　　→　主客同一
満足（期待どおり）　→　感動

 

マズロー　欲求段階　

自己超越　自己の利益追求ではなく他人愛、コミュニティの発展などのための行動

アドラー　

共同体感覚　共同体に自分が貢献している状態が最も精神的に健康な状態でいられる。

 

期待は十人十色。自分への期待値を理解する。

相手の様子を窺いながら相手の気持ちを察知する。

相手からの反応を引き出せるか、コミュニケーションをとっていこうとする姿勢。

 

期待＜＜現実　感動

期待＜現実　大満足

期待＝現実　満足

期待＞現実　不満

期待＞＞現実　被害者意識

CIS　Customer Impressive Satisfaction お客様感動満足

 

丁寧な対応

相手のために一秒待つ。

ホスピタリティの気持ちを持って相手を捉えることで自分のコンディションもよくなる。

相手の気持ちの前提を理解。納得感。

マジックフレーズ　言われたいことを言う。凝ってますね。お疲れですね。

環境に慣れると違和感がなくなる。固定概念の打破。

 

ホスピタリティを象徴する画像を生成してとチャットgptにお願いしたら作ってくれた。

やっぱりホテルのフロント、コンシェルジュサービスの印象あるよなあ。